Não fui informada sobre tensão muscular antes de preenchimento e clínica quer me cobrar para remover

Venho apresentar reclamação formal em face da Clínica Marvelle em razão de falha na prestação de serviço estético, decorrente da ausência de informação adequada e específica antes da realização de preenchimento com ácido hialurônico no meu queixo, do resultado incompatível com a finalidade que motivou a contratação e da posterior cobrança de R$ 300,00 para a remoção do material aplicado pela própria clínica.

Procurei a Clínica Marvelle porque me incomodava principalmente a falta de projeção do meu queixo. Também havia na região um aspecto de casca de laranja, mas minha intenção principal era melhorar a projeção e o contorno do queixo. Por não possuir conhecimento técnico sobre procedimentos estéticos, procurei justamente uma avaliação profissional para saber qual seria a conduta adequada para a minha queixa.

Após a avaliação, fui orientada pela própria clínica a realizar preenchimento com ácido hialurônico. Eu não procurei o estabelecimento especificamente para exigir esse procedimento; aceitei realizá-lo porque confiei na avaliação e na indicação profissional recebida, acreditando que o preenchimento seria adequado para alcançar a melhora estética que eu buscava.

Ocorre que, antes da realização do procedimento, não fui informada de que apresentava forte tensão muscular na região do mento, nem de que essa condição poderia interferir no resultado do preenchimento ou de que poderia ser necessário associar posteriormente outro procedimento, como a aplicação de toxina botulínica. Essa informação somente me foi apresentada depois da realização do preenchimento, quando o resultado não havia correspondido ao esperado.

Essa omissão é determinante para a presente reclamação. Se eu tivesse sido informada previamente de que havia uma condição muscular relevante na região e de que ela poderia comprometer o resultado do preenchimento, eu não teria realizado o procedimento. Além disso, eu não teria condições financeiras de assumir posteriormente outro procedimento para tentar obter o resultado que inicialmente pretendia. Portanto, não se trata de informação meramente acessória: era uma circunstância capaz de alterar completamente minha decisão de contratar.

O resultado também não atingiu a finalidade que motivou a contratação. A projeção do meu queixo não ficou conforme eu esperava, a característica de casca de laranja permaneceu e meu queixo ficou um pouco assimétrico, com aspecto levemente torto. Reconheço que a assimetria não é acentuada, mas ela é perceptível e, sobretudo, é incompatível com a razão pela qual procurei o serviço. Não considero razoável pagar por um procedimento estético de valor significativo para, ao final, permanecer com uma alteração que me incomoda e ainda precisar pagar novamente para desfazer o procedimento.

Após o resultado, a própria profissional passou a apontar a tensão muscular como fator relevante e indicou a necessidade de Botox. Não realizei o Botox. Se essa condição e essa possível necessidade de tratamento associado tivessem sido apresentadas antes do preenchimento, minha decisão teria sido outra. O problema, portanto, não pode ser deslocado simplesmente para uma suposta opção minha de não realizar um segundo procedimento, pois esse segundo procedimento sequer foi apresentado como condição relevante antes de eu contratar e pagar pelo primeiro.

O Código de Defesa do Consumidor assegura, no art. 6, III, o direito à informação adequada e clara, inclusive quanto aos riscos do serviço, e, no art. 6, VIII, a possibilidade de inversão do ônus da prova quando presentes os requisitos legais. O art. 14 responsabiliza o fornecedor de serviços pelos defeitos da prestação, inclusive por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Já o art. 20 estabelece que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou inadequado aos fins que razoavelmente dele se esperam, permitindo ao consumidor, conforme o caso, exigir a reexecução sem custo adicional, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.

A situação também deve ser analisada à luz dos arts. 30 e 31 do CDC, pois a oferta e a apresentação do serviço integram a contratação e devem fornecer informações corretas, claras, precisas e ostensivas sobre suas características e riscos. Se uma condição relevante para a eficácia ou adequação do procedimento somente é apresentada depois da contratação e da execução, fica comprometida a própria liberdade de escolha do consumidor.

Esse entendimento encontra respaldo na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça. No julgamento do REsp 1.540.580/DF, o STJ reconheceu que o dever de informação deve ser específico e individualizado, não sendo suficiente informação genérica, e afirmou que sua inobservância constitui inadimplemento, pois retira do paciente a possibilidade de avaliar riscos, vantagens e alternativas antes de decidir pela realização do procedimento. O Tribunal também reconheceu que compete ao profissional demonstrar o cumprimento desse dever de informação, sem prejuízo da possibilidade de inversão do ônus da prova prevista no art. 6, VIII, do CDC.

Além disso, a jurisprudência do STJ reconhece que procedimentos de finalidade estética podem envolver obrigação de resultado, permanecendo a responsabilidade do profissional sujeita ao art. 14, 4, do CDC, com presunção relativa de culpa em determinadas hipóteses. Isso não significa que qualquer insatisfação estética gere automaticamente responsabilidade, mas reforça que, quando o procedimento é contratado com finalidade estética determinada e o resultado não corresponde ao que razoavelmente se esperava, devem ser analisadas a adequação do serviço, a atuação profissional, os fatores que interferiram no resultado e, especialmente, o cumprimento do dever de informação.

No meu caso, existe ainda uma questão objetiva que precisa ser solucionada: diante do resultado obtido, procurei a própria Clínica Marvelle para realizar a remoção do ácido hialurônico mediante hialuronidase e fui informada de que deveria pagar R$ 300,00 pelo procedimento. Não estou solicitando gratuitamente um novo procedimento estético por mera preferência pessoal. Estou buscando desfazer o procedimento anteriormente realizado pela própria clínica, depois de um resultado que não atingiu a finalidade que motivou a contratação e em um contexto no qual uma informação relevante sobre a condição muscular da região somente foi apresentada posteriormente.

Por essa razão, considero que a cobrança de R$ 300,00 deve ser analisada como parte do próprio problema de consumo. Se o serviço contratado se mostrou inadequado à finalidade para a qual foi indicado e a solução necessária consiste em desfazer o procedimento realizado, não é razoável transferir ao consumidor, sem análise da responsabilidade do fornecedor, o custo de remover o material aplicado. O art. 20, I, do CDC expressamente prevê a reexecução do serviço sem custo adicional quando cabível, e o art. 14 alcança justamente os defeitos da prestação e as informações insuficientes ou inadequadas.

Diante disso, solicito a intervenção deste órgão para apurar a prestação do serviço pela Clínica Marvelle, especialmente a ausência de informação prévia e específica acerca da forte tensão muscular e de sua possível interferência no resultado, a adequação da indicação do preenchimento ao meu caso, o resultado efetivamente obtido e a cobrança de R$ 300,00 para a remoção do material.

Como solução do problema, solicito que a Clínica Marvelle realize a remoção do ácido hialurônico por hialuronidase sem qualquer cobrança adicional, por se tratar de medida diretamente relacionada ao procedimento anteriormente realizado e ao resultado insatisfatório dele decorrente.