Franqueada trata cliente com grosseria e desrespeito ao registrar reclamação sobre atraso de serviço.
Resolvido
São Paulo - SP
25/08/2026 às 11:08
ID: 257320549
Minha experiência com a unidade Mary Help Santo Amaro foi extremamente decepcionante, principalmente pela postura adotada pela franqueada Vanessa Scarin no atendimento ao cliente.
Já havia contratado profissionais da unidade desde 20/07/2026 e, de modo geral, tive boas experiências com as faxineiras. Inclusive, não estou questionando a qualidade de todas as profissionais da unidade. O problema ocorreu em duas situações específicas de atraso.
O que transformou uma questão operacional, que poderia ter sido facilmente solucionada, em uma experiência extremamente negativa foi a conduta da própria franqueada Vanessa Scarin diante da minha reclamação.
Como cliente, procurei a empresa para relatar um problema e buscar uma solução. Em vez de receber uma postura profissional, respeitosa e voltada à resolução da situação, fui tratada de maneira que considero inaceitável e incompatível com a posição de uma franqueada e responsável por uma unidade que atende consumidores.
O atendimento chegou a um nível de grosseria que considero extremamente constrangedor. Uma cliente que procura a empresa para registrar uma insatisfação não deveria ser tratada como um problema a ser descartado.
E o mais absurdo foi que, em vez de buscar solucionar a questão ou demonstrar qualquer preocupação com a experiência do cliente, a orientação dada pela franqueada foi, basicamente, que eu procurasse outra unidade de faxina.
Essa postura diz muito mais do que qualquer atraso de profissional.
Imprevistos acontecem. Atrasos podem acontecer. O que não deveria acontecer é uma franqueada tratar uma cliente com desrespeito justamente no momento em que ela procura a empresa para resolver um problema.
Esperava, no mínimo, educação, profissionalismo, escuta e disposição para solucionar a situação. Recebi exatamente o contrário.
Faço questão de deixar registrado que minha insatisfação não é direcionada às profissionais que realizaram os serviços, pois tive boas experiências com várias delas. Minha crítica é especificamente à postura da franqueada Vanessa Scarin no atendimento e à forma como conduziu a reclamação de uma cliente.
Uma unidade pode enfrentar problemas operacionais. O que realmente prejudica a imagem de uma empresa é quando a própria responsável pela unidade transforma uma reclamação legítima em uma experiência de desrespeito ao consumidor.
Espero que a Mary Help, enquanto franqueadora, tenha conhecimento do ocorrido e avalie seriamente a conduta adotada pela franqueada Vanessa Scarin, pois esse tipo de atendimento não deveria representar os valores de uma marca que depende justamente da confiança e da satisfação de seus clientes.
Depois dessa experiência, não recomendo a unidade Santo Amaro. Para mim, o problema deixou de ser um simples atraso de serviço e passou a ser a forma absolutamente inadequada como fui tratada pela própria responsável pela unidade.
Cliente pode compreender um imprevisto. O que não é obrigada a aceitar é falta de respeito.
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Resposta da empresa
25/08/2026 às 16:42
Prezada Kamila,
Lamentamos sinceramente pelo ocorrido e por toda a experiência negativa relatada. Entendemos que, embora imprevistos e atrasos possam acontecer, a forma como uma reclamação é recebida e conduzida faz toda a diferença na experiência do cliente.
Diante do seu relato, o SAC Mary Help entrou em contato para compreender melhor a situação e realizar as devidas tratativas. Durante o contato, buscamos ouvir e alinhar os pontos apresentados, para que a situação pudesse ser devidamente esclarecida.
Pedimos desculpas pelos transtornos causados e, principalmente, por qualquer sensação de desrespeito ou falta de acolhimento durante o atendimento. Esse não é o tipo de experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.
Agradecemos por compartilhar seu relato, inclusive por reconhecer que teve boas experiências anteriores com as profissionais da unidade. Sua manifestação é importante para que possamos avaliar a situação e trabalhar em melhorias nos processos de atendimento e na condução de situações semelhantes.
Reforçamos que o SAC Mary Help permanece à disposição e lamentamos novamente pelo ocorrido. Esperamos que o contato realizado tenha contribuído para o alinhamento da situação.
Atenciosamente,
SAC Mary Help
Consideração final do consumidor
26/08/2026 às 10:31
Prezados,
Agradeço ao SAC Mary Help pelo retorno e pela atenção dada à minha manifestação. Considero importante que a franqueadora tenha se disponibilizado a ouvir o ocorrido e reconhecido que a forma como uma reclamação é conduzida também faz parte da experiência do cliente.
No entanto, gostaria de deixar registrado que o retorno da marca não modifica a minha percepção em relação ao atendimento que recebi diretamente da franqueada Vanessa Scarin, cuja postura foi, para mim, o ponto mais grave de toda a situação.
Como já relatado, os atrasos em si poderiam ter sido solucionados de maneira simples e profissional. O que tornou a experiência tão negativa foi a forma como fui tratada justamente quando procurei a responsável pela unidade para apresentar uma reclamação legítima e buscar uma solução.
Não considero aceitável que uma cliente seja tratada com grosseria ou tenha, como resposta, a sugestão de procurar outra empresa para realizar o serviço. Esperava da responsável pela unidade, no mínimo, respeito, cordialidade, escuta e disposição para resolver o problema.
Faço questão de reforçar que minha crítica não é direcionada às profissionais que prestaram os serviços. Ao contrário, reconheci expressamente que tive boas experiências com diversas delas. Minha insatisfação é especificamente com a conduta da franqueada Vanessa Scarin e com a maneira como fui tratada enquanto cliente.
Agradeço, portanto, a atenção do SAC e espero sinceramente que a Mary Help utilize esse episódio para avaliar a postura adotada no atendimento aos consumidores de suas unidades.
Quanto a mim, após essa experiência, não pretendo realizar novas contratações de serviços de faxina pela Mary Help. Uma relação de confiança com uma empresa não depende apenas da qualidade do serviço prestado, mas também da forma como o cliente é tratado quando algo não sai conforme o esperado.
Lamento que uma situação que poderia ter sido resolvida de maneira simples tenha chegado a esse ponto. O atendimento recebido da franqueada Vanessa foi determinante para que eu decidisse não voltar a contratar a marca.
Agradeço novamente ao SAC pelo retorno e deixo registrado que espero que situações como essa sejam efetivamente analisadas internamente, para que outros clientes não tenham a mesma experiência.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5