Empresa cancelou passagem errada após acordo e gerou prejuízo

Olá Wilssa, como vai?

Me chamo Larissa e faço parte da equipe de Experiência do Cliente da Maxmilhas. Estou entrando em contato em relação à sua manifestação no Reclame Aqui.

Conforme solicitado, realizamos o cancelamento da sua passagem em nosso sistema através do protocolo *****, mediante solicitado no atendimento via WhatsApp.

É importante esclarecer que a Maxmilhas atua como intermediária entre os clientes e as companhias aéreas na venda de passagens, estando sujeita às regras estabelecidas por elas.

As condições de cancelamento e reembolso seguem a Resolução nº 400 da ANAC, que garante ao passageiro o direito ao reembolso ou reacomodação gratuita apenas em casos de alterações involuntárias superiores a 31 minutos em voos nacionais ou 61 minutos em voos internacionais.

Ressalto que as regras de cancelamento vigentes são apresentadas na tela de pagamento antes da finalização da compra, estando, portanto, de acordo com as condições contratadas.

O cancelamento foi processado conforme as informações registradas durante o seu atendimento, e a devolução dos valores seguirá o prazo previamente informado.

Caso tenha qualquer dúvida ou necessite de mais esclarecimentos, este e-mail permanece à sua disposição como canal de contato direto.

Atenciosamente,
Larissa, Equipe Maxmilhas

## Contestação da resposta da MaxMilhas

Larissa, agradeço o retorno, porém a resposta apresentada **não esclarece nem resolve o problema relatado na minha manifestação**.

O ponto da minha reclamação **não é uma discussão sobre as regras gerais de cancelamento previstas na Resolução n 400 da ANAC**. Eu sei que existem regras tarifárias e condições específicas para cancelamento. O problema é que **eu solicitei o cancelamento de uma compra específica e a MaxMilhas cancelou outra passagem**.

A própria conversa registrada neste atendimento demonstra isso.

Em **31/07/2026, às 10:30**, quando fui solicitada a informar o número da compra que deveria receber a tratativa, eu informei expressamente:

**Compra n *****.**

Na sequência, toda a conversa tratou dessa solicitação e, inclusive, mencionei o voo correspondente à passagem que eu pretendia cancelar:

**POA 10:20 GIG 12:15, direto.**

Posteriormente, entretanto, a MaxMilhas cancelou **a compra n *******, referente ao meu voo de **São Paulo para Porto Alegre**, que **não era a passagem que eu havia solicitado cancelar**.

Inclusive, após o cancelamento equivocado, eu informei expressamente à empresa, em **12/08/2026, às 14:58**:

Você cancelou a passagem errada. Como indicado na conversa acima o cancelamento era da compra *****.

Também deixei claro que a passagem que eu havia solicitado cancelar **continuava ativa**, enquanto a passagem que eu precisava utilizar havia sido cancelada.

Portanto, não procede simplesmente afirmar que o cancelamento foi processado conforme as informações registradas durante o atendimento. **As informações registradas no próprio atendimento indicam justamente qual compra eu havia informado: *****.**

A resposta da empresa também não apresenta nenhuma explicação sobre **por que a compra ***** foi cancelada**, se o número informado por mim para a tratativa foi o *********.

Além disso, o voucher de R$ 250,00 oferecido anteriormente **não soluciona o problema**. Eu não solicitei um benefício comercial para aceitar um erro da empresa. Estou sem a passagem que precisava utilizar por causa de um cancelamento que, conforme demonstram as próprias mensagens, **não corresponde à solicitação que fiz**.

Minha viagem está marcada para o dia **20/08/2026**. Neste momento, em razão do cancelamento equivocado, estou sendo obrigada a considerar a compra de uma nova passagem em cima da hora, com valor significativamente superior. A passagem que foi cancelada indevidamente já está custando aproximadamente **R$ 1.500,00**, gerando um prejuízo que não existiria se a solicitação tivesse sido processada corretamente.

Dessa forma, solicito que a MaxMilhas:

1. **Reconheça e corrija o erro no cancelamento**, considerando que a compra informada para tratativa foi a n *********, e não a n *********;
2. **Verifique a possibilidade de reativação/reemissão/reacomodação da passagem n *******, ou apresente uma solução equivalente que me permita realizar a viagem originalmente contratada;
3. Caso a reativação não seja tecnicamente possível, **apresente uma solução que não transfira para mim o custo decorrente do erro cometido pela própria empresa**;
4. Esclareça objetivamente **por qual motivo a compra n ***** foi cancelada**, apesar de eu ter informado expressamente a compra n *****;
5. Não trate este caso como um simples pedido de cancelamento voluntário, pois **a controvérsia é justamente o cancelamento indevido de uma passagem diferente daquela que solicitei**.

O voucher de R$ 250,00 **não é uma solução aceitável para o problema**, pois não recompõe a passagem que foi indevidamente cancelada e tampouco cobre o prejuízo que estou tendo com a necessidade de adquirir uma nova passagem próximo à data da viagem.

**Caso a MaxMilhas não corrija o erro e não apresente uma solução efetiva e urgente, não me restará alternativa senão buscar os órgãos competentes de defesa do consumidor e ingressar com as medidas judiciais cabíveis para responsabilizar a empresa pelos prejuízos causados.**

Nesse caso, pretendo requerer judicialmente a reparação dos **danos materiais comprovadamente decorrentes do cancelamento indevido**, incluindo eventual diferença de valor que eu seja obrigada a pagar para conseguir realizar a viagem, sem prejuízo de outros direitos que possam ser reconhecidos no caso concreto.

Deixo, portanto, **expressamente registrada a tentativa de solucionar o problema administrativamente antes da adoção de medidas judiciais**.

Não estou solicitando um favor ou uma vantagem comercial. Estou solicitando que a empresa **corrija um erro cometido no processamento da minha própria solicitação**, sem transferir para mim o prejuízo decorrente desse erro.

Como minha viagem ocorrerá em **20/08/2026**, solicito uma resposta objetiva e uma solução **com máxima urgência**, antes que a proximidade da viagem aumente ainda mais o prejuízo.

Aguardo a solução do problema.

CADÊ O MEU DINHEIRO?

Eu preciso de uma resposta urgente. Esse é, sem dúvida, o atendimento mais desrespeitoso com o consumidor que já tive.

Vocês cancelaram minha passagem sem a minha autorização e, até agora, não me deram nenhuma informação clara sobre o reembolso ou sobre quando vou receber o dinheiro de uma passagem que foi cancelada por vocês.

Além disso, tenho outra passagem que não vou utilizar e que sequer foi cancelada, a pesar de ter solicitado e tenho provas da minha solicitação e também não recebo nenhuma orientação sobre como proceder nesse caso.

O mais absurdo é que, além de cancelarem minha passagem sem minha autorização, não prestam qualquer esclarecimento e simplesmente não respondem às minhas solicitações.

Preciso de uma resposta objetiva e urgente: onde está o meu dinheiro, qual é a situação da passagem cancelada e quando o valor será devolvido?

Aguardo uma solução e uma resposta concreta, não mensagens automáticas ou informações genéricas.