Falha no cancelamento e erro de comunicação com a cia aérea
Resolvido
Porto Belo - SC
12/08/2026 às 21:51
ID: 256330753
ID da Compra MaxMilhas: *****
Localizador GOL: *****
Protocolo de Atendimento: ***** (30/07/2026)
Prezada equipe MaxMilhas,
Venho por meio desta registrar minha formal insatisfação e solicitar a resolução URGENTE de uma falha de comunicação interna no processamento do cancelamento do meu pedido.
1. O Histórico dos Fatos:
No dia 30/07/2026, tentei solicitar o cancelamento da reserva ***** via site, sob a Garantia Max, mas o sistema apresentou o erro "*****".
Imediatamente contatei o suporte via chat (atendente Júlia Rocha), que me informou que havia repassado o pedido ao setor responsável (Protocolo *****).
No painel da minha conta no site da MaxMilhas, o status da compra consta expressamente como CANCELADO.
2. O Problema Atual:
No dia 12/08/2026, recebi um comunicado direto da GOL sobre alteração de horário do voo de ida (marcado para 15/08/2026). Ou seja, a passagem continua ativa na companhia aérea.
Ao entrar em contato novamente com a MaxMilhas no dia 12/08/2026 (atendente Adeisa Filha), fui informado de que o protocolo de 30/07 constava como "resolvido", mas na prática nada foi repassado à GOL, gerando um risco de a companhia aérea alegar no-show (não comparecimento).
3. Pedidos:
Como o status da minha compra já consta como CANCELADO no próprio painel da MaxMilhas e o erro de comunicação com a GOL é exclusivamente operacional da empresa, solicito:
1. A baixa/cancelamento imediato do localizador ***** no sistema da GOL antes da data do voo (15/08/2026);
2. A devolução/reembolso dos meus valores/créditos assegurados pela Garantia Max contratada;
3. A garantia formal de que não haverá nenhuma cobrança, taxa ou penalidade por no-show.
Anexo os prints da tela de cancelamento no site, da conversa com o protocolo gerado em julho e do aviso da GOL. Aguardo retorno urgente.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 09:19
Olá Anderson, bom dia!
Sou Larissa, parte da equipe de Experiência do Cliente da Maxmilhas, e estou aqui para tratar da sua manifestação registrada no Reclame Aqui.
Quero esclarecer que a Maxmilhas atua como intermediária entre os consumidores e as companhias aéreas para a venda de passagens aéreas. Por isso, precisamos contar com a aprovação das companhias aéreas, que têm a palavra final em relação a cancelamentos ou remarcações.
Para atender às necessidades dos clientes, criamos o Seguro Garantia Max, no qual assumimos os custos do cancelamento da passagem e disponibilizamos o valor integral da passagem como crédito.
No momento da aquisição do seguro, deixamos claro em nosso site que a forma de devolução do valor é em crédito para utilização em nosso site.
Como parte de nosso procedimento padrão, enviamos a passagem emitida por e-mail para sua revisão, onde houve a opção de cancelamento com reembolso integral da reserva em um prazo de 24 horas após a emissão.
Dessa forma, o Seguro Garantia Max não autoriza o reembolso dos valores em dinheiro.
Após solicitação, o pedido foi cancelado através do protocolo ***** e as informações enviadas em seu e-mail.
O crédito encontra-se disponível para utilização.
Se houver qualquer dúvida, por favor, não hesite em nos contatar por meio deste e-mail. Estamos à disposição para fornecer qualquer esclarecimento adicional que você possa precisar.
Atenciosamente,
Larissa, Equipe Maxmilhas
Consideração final do consumidor
13/08/2026 às 11:22
Agradeço o atendimento da Larissa e a equipe da MaxMilhas. A solicitação de cancelamento foi concluída através do protocolo ***** e o crédito referente à Garantia Max já consta disponível na minha conta para futuras compras. Problema resolvido com sucesso!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8