MaxMilhas recusa reembolso integral após vício de informação no suporte e omissão no Consumidor.gov (Pedido *****)
Respondida
Maceió - AL
12/08/2026 às 22:09
ID: 256331965
Exijo o reembolso integral via PIX do valor pago no pedido n ***** (Localizador Azul: *****), referente às passagens adquiridas em 11/06/2026 para o voo de 06/07/2026. O pleito fundamenta-se na falha de prestação de serviço e nas sucessivas informações incorretas fornecidas pelo suporte da empresa, que inviabilizaram o exercício tempestivo do direito de arrependimento (Artigo 49 do CDC).
Abaixo, detalho a cronologia dos fatos:
- 1 Contato (16/06/2026 5 dia após a compra): Entrei em contato dentro do prazo legal de reflexão de 7 dias para solicitar a desistência da compra. O atendente informou erroneamente que o procedimento não era mais possível por ter passado de 24 horas, citando apenas a Resolução n 400 da ANAC e omitindo a incidência do CDC, o que me induziu ao erro.
- 2 Contato (19/06/2026): Confiando na palavra da empresa e acreditando ter perdido o prazo, voltei a entrar em contato para tentar reaver ao menos as taxas de embarque. Em vez de reparar a falha, o suporte criou novos obstáculos e orientou a "aguardar a realização do voo".
Somente após esses dois contatos infrutíferos tive acesso à orientação jurídica adequada e compreendi que o CDC se sobrepõe a resoluções de agências e regras internas. Fica evidente que só não exigi o estorno imediato em 16/06 porque fui ativamente desinformada pelo suporte da própria MaxMilhas. Diante disso, abri o protocolo n ***** no Consumidor.gov.br antes da data da viagem. Em 09/07/2026, enviei réplica fundamentada demonstrando o erro com os prints anexados. A MaxMilhas deixou o prazo oficial do Governo vencer e manteve-se omissa, deixando a data do voo passar sem prestar qualquer solução. Ressalto que a não utilização do bilhete ocorreu unicamente por culpa da conduta omissiva e protelatória da empresa, sendo descabida qualquer alegação de no-show. Como a empresa não pode se beneficiar de um erro provocada por seu próprio atendimento (Art. 6, III e IV do CDC), solicito a devolução imediata dos valores pagos via PIX. Esta é a última tentativa de composição amigável na esfera administrativa. A ausência de solução ensejará o ajuizamento de ação cabível perante o Juizado Especial Cível (JEC), onde requererei a restituição corrigida do valor e indenização por danos morais. Anexo o comprovante da compra, os históricos dos chats dos dias 16/06 e 19/06 e o relatório oficial do Consumidor.Gov
Aguardo a solução amigável e o estorno integral do valor pago nesta plataforma. Caso a empresa persista na postura omissa, o caso será imediatamente encaminhado ao Juizado Especial Cível (JEC) para reparação integral com pedido de devolução corrigida e indenização por danos morais decorrentes do desvio produtivo , além do registro formal perante o Procon.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 08:53
Olá Nicolli, bom dia!
Me chamo Larissa e faço parte do time de Experiência do Cliente da Maxmilhas. Estou entrando em contato para dar seguimento à sua manifestação registrada no Reclame Aqui.
Gostaria de esclarecer que, como intermediadora entre o consumidor e as companhias aéreas, a Maxmilhas não possui autonomia para definir procedimentos, prazos ou taxas referentes ao cancelamento, uma vez que essas condições são estabelecidas pelas próprias companhias aéreas.
Entendemos que sua solicitação foi baseada no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). No entanto, após análise, informamos que não é possível efetuar o cancelamento com base nesse artigo. Isso porque as passagens aéreas são regulamentadas pela Resolução nº 400 da ANAC, que, em seu artigo 11, estabelece que o cancelamento sem custos é permitido apenas em até 24 horas após a emissão do bilhete.
Compreendemos sua frustração, mas é importante destacar que, no caso de passagens aéreas, o artigo 49 do CDC não se aplica, pois trata-se de um serviço com data e hora previamente definidos, do qual o consumidor tem pleno conhecimento no momento da compra.
Os detalhes encontram-se em contato privado.
Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida. Caso precise de mais informações, basta responder a este e-mail.
Atenciosamente,
Larissa, Experiência do Cliente
Maxmilhas