O que aconteceu
SOLICITAÇÃO FORMAL DE TROCA DE PRODUTO
Na data de 14/09/2026, comparecemos à loja Maxx Móveis, localizada no Centro de Niterói, onde realizamos uma compra no valor total de R$ 5.588,85, composta pelos seguintes produtos:
* Cama Queen;
* Armário de cozinha;
* Guarda-roupa infantil;
* Colchão Queen.
Fomos atendidos pelo vendedor Marcos Antônio Silva. Durante o atendimento, como é natural na aquisição de um colchão, testamos pessoalmente o produto que se encontrava no mostruário da loja, tendo escolhido aquele modelo após experimentá-lo.
No momento da efetivação da compra, não fomos informados pelo vendedor de que o modelo do colchão registrado na nota seria diferente daquele que havíamos testado e escolhido no mostruário.
O vendedor simplesmente registrou na compra outro modelo de colchão, sem nos comunicar que estava realizando qualquer alteração ou substituição em relação ao produto que havíamos escolhido.
Dessa forma, não houve, por nossa parte, qualquer solicitação, autorização ou concordância consciente com a substituição do modelo testado e escolhido na loja.
Somente após a entrega do produto, em 17/09/2026, quando constatamos que o colchão recebido era completamente diferente daquele que havíamos testado e escolhido, entramos em contato com o vendedor para questionar a divergência e solicitar a troca.
Foi então que o vendedor nos informou que o modelo que havíamos testado e escolhido não estava mais disponível e explicou que havia colocado outro modelo na venda porque, segundo a informação que havia sido passada internamente para toda a equipe da loja, aquele outro colchão seria um produto melhor, pelo mesmo valor.
Entretanto, essa informação não nos foi apresentada no momento da compra, razão pela qual não tivemos conhecimento de que o produto registrado na venda seria diferente daquele que havíamos efetivamente testado e escolhido.
Como consumidores, confiamos na condução da venda realizada pelo representante da empresa e somente tivemos conhecimento da substituição após recebermos o produto em nossa residência.
Ocorre que o colchão entregue apresentava características completamente distintas daquele que havíamos testado, sendo extremamente rígido e tratando-se de um modelo ortopédico, o que causou imediata estranheza no momento da entrega.
Assim que constatamos a divergência, entramos em contato com o vendedor Marcos Antônio Silva, informando que o produto entregue não correspondia ao colchão que havíamos testado e escolhido e solicitando a respectiva troca.
O próprio vendedor solicitou que enviássemos um vídeo do colchão para que pudesse providenciar a troca e, durante as tratativas, reconheceu que havia ocorrido um erro de informação por parte da loja, afirmando que aquele colchão realmente não era o modelo indicado para o caso.
No dia seguinte, 18/09/2026, retornamos pessoalmente à loja com o objetivo de solucionar a situação. Na ocasião, o vendedor não estava trabalhando e o gerente, apesar de a equipe da loja já ter conhecimento do ocorrido, não nos atendeu naquele momento.
A situação causou ainda mais estranheza, principalmente porque funcionários da própria loja já tinham conhecimento da reclamação e chegaram inclusive a comentar que o colchão entregue parecia uma pedra, diante da evidente diferença em relação ao produto que havíamos testado.
Após quase uma semana de tratativas, o caso foi encaminhado ao SAC da empresa, que inicialmente negou a troca do produto, mesmo diante das provas apresentadas e do reconhecimento do erro pelo próprio vendedor.
Para nossa surpresa, no dia seguinte à negativa, fomos posteriormente informados de que a troca havia sido autorizada e que seria enviado um colchão compatível com aquele que havia sido testado e escolhido por nós no momento da compra.
Entretanto, em 07/10/2026, fomos novamente informados de que o modelo anteriormente testado e escolhido não estaria mais disponível na loja.
Como única alternativa, foi oferecido um colchão que se encontra no mostruário da própria loja, produto utilizado diariamente por diversos clientes para sentar, deitar e testar, sendo oferecido com apenas 7% de desconto.
Não temos interesse em receber um produto de mostruário, tampouco consideramos adequada a solução apresentada mediante desconto.
Ressaltamos que não fomos nós que escolhemos ou solicitamos a alteração do modelo do colchão. A alteração ocorreu durante a própria venda, sem que fôssemos informados de que o produto registrado na compra era diferente daquele que havíamos testado e escolhido.
Somente após a entrega e nossa reclamação fomos informados de que o modelo escolhido não estaria mais disponível e de que outro modelo havia sido colocado na venda sob a justificativa de que, segundo informação repassada internamente pela própria loja, seria um produto melhor e pelo mesmo valor.
Confiamos, portanto, na informação e na condução da venda realizada pelo representante da empresa.
Além disso, o próprio vendedor posteriormente reconheceu que houve um erro de informação por parte da loja, e o SAC chegou a autorizar a troca por um colchão compatível com aquele que havia sido testado e escolhido inicialmente.
Dessa forma, não consideramos razoável que, após todo o ocorrido, sejamos obrigados a aceitar um produto de mostruário, utilizado por terceiros, como solução para um problema que não foi causado por nós.
SOLICITAÇÃO
Diante de todo o exposto, solicitamos que a empresa providencie uma solução definitiva para o caso, mediante a entrega de um colchão novo, em perfeitas condições de uso e compatível com o modelo efetivamente testado e escolhido no momento da compra, sem qualquer custo adicional para nós.
Não aceitamos como solução a entrega de colchão de mostruário, ainda que mediante desconto, uma vez que não foi esse o produto escolhido, e não consideramos que um item de exposição, utilizado por terceiros, seja equivalente a um produto novo.
Ressaltamos, ainda, que possuímos registros e provas das tratativas realizadas, incluindo áudio do próprio vendedor reconhecendo o erro ocorrido, além dos demais registros relacionados à solicitação de troca e à posterior autorização concedida pelo SAC.
Diante disso, aguardamos uma solução adequada e definitiva por parte da empresa, com a substituição do produto por um colchão novo e compatível com aquele que foi efetivamente escolhido e testado, sem qualquer prejuízo ou custo adicional para nós.
Caso não seja apresentada uma solução satisfatória, reservamo-nos o direito de adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante os órgãos de defesa do consumidor, para a defesa de nossos direitos.