O que aconteceu
Assunto: Pedido incompleto, tentativa imediata de cancelamento ignorada, risco de perda de qualidade dos alimentos comunicado antecipadamente e atendimento contraditório
No dia 20 de outubro de 2026, às 20h23, realizei um pedido pelo aplicativo oficial do McDonald's, contendo três McOfertas de Big Mac, com seus respectivos acompanhamentos e bebidas.
O valor original da compra era de R$ 113,89. Utilizei um cupom de desconto de R$ 30,00, disponibilizado por meio dos benefícios da minha assinatura Disney+, resultando no pagamento de R$ 83,89.
O problema começou imediatamente após a realização do pedido.
Assim que finalizei a compra, percebi que o aplicativo havia direcionado meu pedido para uma unidade do McDonald's muito distante da minha residência.
Entrei em contato imediatamente com o suporte, antes que o pedido avançasse na preparação, solicitando o cancelamento.
Expliquei claramente à primeira atendente que o motivo da solicitação era a distância excessiva do restaurante e o impacto que isso poderia causar na qualidade dos alimentos.
Avisei expressamente que, devido ao longo percurso, o hambúrguer provavelmente chegaria frio, as batatas chegariam frias e murchas e o refrigerante poderia chegar sem gás, comprometendo completamente a experiência de consumo.
Não se tratava de um simples arrependimento sem justificativa. Eu estava tentando evitar uma situação previsível, comunicando antecipadamente minhas preocupações à empresa.
Apesar disso, a atendente prolongou a conversa sem solucionar a solicitação. Enquanto eu aguardava uma resposta efetiva, o pedido avançou para a etapa de preparação.
Somente depois disso fui informada de que o cancelamento não seria possível porque o pedido já estava em andamento.
Ou seja, solicitei o cancelamento imediatamente, mas a demora no próprio atendimento contribuiu para que o pedido avançasse até uma etapa utilizada posteriormente como justificativa para negar minha solicitação.
Insatisfeita, entrei em contato com uma segunda atendente.
Novamente, expliquei que o restaurante responsável estava muito distante da minha casa e reforcei minha preocupação com a qualidade da entrega.
Pela segunda vez, alertei que não queria receber um hambúrguer frio, batatas frias e murchas e um refrigerante sem gás. Deixei claro que essa situação comprometeria a experiência pela qual estava pagando.
A atendente informou que o consumidor não poderia escolher a unidade responsável pelo pedido, pois a seleção seria realizada automaticamente pelo sistema.
Também afirmou que não seria possível cancelar, pois o pedido já estava a caminho.
Considero essa situação especialmente frustrante porque tentei resolver o problema antes da entrega, expliquei os motivos de forma clara e procurei evitar um transtorno tanto para mim quanto para a própria empresa.
Entretanto, minhas preocupações foram tratadas sem uma solução efetiva.
E, quando o pedido finalmente chegou, a situação foi ainda pior do que eu havia previsto.
Além de toda a preocupação com a qualidade dos alimentos em razão da distância, constatei que o pedido estava gravemente incompleto.
Das três McOfertas adquiridas, recebi apenas uma.
Faltaram duas McOfertas completas: dois hambúrgueres Big Mac, duas porções de batatas e dois refrigerantes.
A etiqueta anexada à embalagem confirma que o pedido deveria conter três Big Macs, três porções de batatas e três bebidas. A embalagem apresentava, inclusive, marcações de conferência, apesar da ausência de dois combos completos.
Entrei em contato pela terceira vez com o suporte, sendo atendida por uma funcionária identificada como Isa, sob o protocolo 04861889.
Para minha surpresa, a atendente informou que não seria possível realizar o reembolso nem enviar os produtos faltantes.
A justificativa apresentada foi que o sistema possuía travas automáticas, diretrizes internas e limitações que impediam qualquer providência.
Mesmo após eu explicar que havia pago por três McOfertas e recebido apenas uma, a atendente manteve a negativa.
Solicitei, então, que ao menos fossem enviados os produtos faltantes, mas essa alternativa também foi recusada.
O atendimento foi encerrado sem que meu problema fosse resolvido.
Diante disso, precisei entrar em contato pela quarta vez, sendo novamente atendida pela mesma funcionária, Isa, agora sob o protocolo 04861954.
O mais contraditório é que a mesma atendente que minutos antes havia afirmado ser impossível realizar qualquer reembolso ou reenvio conseguiu, no atendimento seguinte, oferecer duas alternativas de reembolso: um cupom ou a devolução do dinheiro pela forma original de pagamento.
Essa mudança de posicionamento me causou ainda mais indignação.
Se existia um procedimento para solicitar o estorno, por que ele foi negado categoricamente no atendimento anterior? Por que precisei insistir e abrir uma quarta conversa para que uma solução fosse sequer considerada?
Escolhi o reembolso pela forma original de pagamento.
A atendente informou que a solicitação de análise do estorno havia sido registrada, com prazo de até 48 horas úteis para resposta por e-mail.
Até o momento desta reclamação, não tenho confirmação de aprovação nem do valor exato a ser restituído.
Ressalto que precisei realizar quatro contatos com o suporte do McDonald's em uma única noite, inicialmente para tentar evitar problemas de qualidade decorrentes da distância e, posteriormente, para buscar uma solução para produtos pagos e não entregues.
Além disso, os primeiros atendimentos não permaneceram acessíveis no aplicativo, dificultando a preservação do histórico completo. Consegui registrar imagens dos dois últimos contatos, incluindo a negativa de reembolso e a posterior abertura da solicitação pela mesma atendente.
Entendo que a empresa não pode simplesmente justificar falhas na prestação do serviço com limitações internas do sistema.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente seus artigos 20 e 35, estabelece mecanismos de proteção diante de falhas na prestação do serviço e do descumprimento da oferta.
DIANTE DOS FATOS, SOLICITO:
1. O reembolso dos valores correspondentes às duas McOfertas não entregues, considerando corretamente o desconto aplicado à compra, pela forma original de pagamento.
2. A apuração da conduta da atendente que inicialmente negou qualquer solução e, posteriormente, conseguiu abrir uma solicitação de estorno.
3. Uma explicação formal sobre as supostas limitações do sistema utilizadas para justificar a negativa inicial.
4. A disponibilização do histórico completo dos quatro atendimentos realizados em 20/10/2026, incluindo os respectivos protocolos.
5. Esclarecimentos sobre a seleção automática de uma unidade distante e sobre a impossibilidade de cancelamento, mesmo após minha solicitação imediata e meus alertas antecipados sobre a qualidade dos alimentos.
6. A apuração da conferência incorreta do pedido, considerando que a embalagem apresentava marcações de conferência, embora dois combos completos não tenham sido entregues.
7. Uma resposta formal da empresa sobre as falhas ocorridas e as medidas adotadas para evitar que outros consumidores enfrentem situações semelhantes.
Ressalto que a eventual devolução dos valores referentes aos produtos não entregues não apaga a experiência negativa, o desgaste causado pelos quatro atendimentos e a ausência de uma solução adequada desde o primeiro contato.
Não considero aceitável que o consumidor precise insistir repetidamente para obter uma providência básica diante de um pedido incompleto.
Aguardo uma resposta efetiva, fundamentada e compatível com os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Dados da compra:
- Data: 20/10/2026
- Valor original: R$ 113,89
- Cupom Disney+: R$ 30,00
- Valor efetivamente pago: R$ 83,89
- Produtos faltantes: duas McOfertas completas
- Protocolos: 04861814, 04861889 e 04861954.