O que aconteceu
Prezados,
Venho registrar uma reclamação formal contra o McDonalds Brasil em razão de duas ocorrências consecutivas de falha na entrega de pedidos realizados diretamente pelo aplicativo oficial do McDonalds, nos dias 06/11/2026 e 08/11/2026.
É importante esclarecer que minhas compras foram realizadas no aplicativo do próprio McDonalds. O iFood foi utilizado exclusivamente como parceiro logístico responsável pela entrega dos pedidos, conforme a operação integrada à plataforma do McDonalds.
Nas duas ocasiões, os entregadores não concluíram a entrega e fiquei sem receber os produtos pelos quais efetuei o pagamento.
O problema parece estar relacionado, inclusive, a uma falha no aplicativo utilizado pelo entregador do iFood, que estaria recebendo uma localização incorreta do endereço de entrega, conforme demonstram as evidências anexadas. Segundo relato do próprio motoboy, ele recebeu uma indicação de localização diferente do endereço informado por mim.
Mesmo após explicar a situação e demonstrar que meu endereço foi corretamente cadastrado no aplicativo do McDonalds, as entregas foram encerradas sem que eu recebesse os pedidos.
A situação se torna ainda mais grave pelo procedimento adotado pelo iFood nas duas ocasiões. Nos dias 06 e 08 de novembro, recebi ligações automatizadas me voaginfo e dizendo que eu não teria direito ao reembolso porque nao recebi, mas o entregador nao estava na munha casa!!!!
Atendi às ligações nas duas datas e tentei inclusive gravar o conteúdo das mensagens, pois considero absolutamente inadequado que o consumidor seja pressionado, especialmente quando a falha foi causada pelo fornecedor.
Em outras palavras, o entregador é direcionado a um endereço diferente daquele corretamente informado pelo cliente, a entrega é encerrada e o consumidor ainda recebe uma comunicação sugerindo que perderá o direito ao reembolso.
Além de não receber os pedidos, não consigo obter o reembolso nem acessar um canal de atendimento humano que permita apresentar as evidências e solucionar efetivamente o problema. Tentei sac, email, formulario, app, e nao consegui um humano para me responder!!!
Há ainda outro prejuízo que precisa ser considerado: nas duas compras utilizei pontos do programa de fidelidade do McDonalds como parte do pagamento. Esses pontos foram debitados da minha conta e também precisam ser integralmente restituídos. Não aceito perder os pontos utilizados em compras cujos produtos jamais foram entregues.
Ressalto que esta é a segunda ocorrência em apenas três dias, o que demonstra uma falha recorrente na operação de entrega e, principalmente, na assistência oferecida ao consumidor.
Diante do exposto, EXIJO:
1. Reembolso integral dos valores pagos pelos dois pedidos não entregues, realizados nos dias 06/11/2026 (*****) e 08/11/2026 (*****)
2. Restituição integral dos pontos do programa de fidelidade utilizados nas duas compras, com o devido crédito de volta à minha conta.
3. Investigação da falha de geolocalização no sistema utilizado pelos entregadores parceiros do iFood.
4. Esclarecimento formal sobre o encerramento das entregas mesmo após a comunicação de que o endereço informado estava correto.
5. Um posicionamento do McDonalds sobre a abordagem das ligações automatizadas, que condicionam o direito ao reembolso ao deslocamento do consumidor até o local indicado pelo entregador.
6. Disponibilização de um canal de atendimento humano para tratar a ocorrência e apresentar uma solução definitiva.
Os números dos pedidos, os registros das conversas, as tentativas de contato e demais evidências estao TODOS SALVOS. Aqui so permitem colar 3 anexos mas todos serão encaminhados a quem redponder esta reclamação.
Reforço que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente dos artigos 14, 20 e 35, o consumidor tem direito à reparação dos prejuízos decorrentes de falhas na prestação do serviço e, diante do descumprimento da oferta, à restituição dos valores pagos, conforme aplicável.
Não considero aceitável que o McDonalds transfira integralmente ao consumidor a responsabilidade por falhas de sua operação logística, sobretudo quando o pedido foi realizado em seu próprio aplicativo.
Paguei por dois pedidos, não recebi nenhum deles, perdi dinheiro, tempo, pacuencia e pontos de fidelidade e ainda encontrei barreiras para conseguir registrar uma reclamação. Essa situação é inaceitável.
Solicito que esta manifestação seja tratada como reclamação formal, com geração de protocolo e retorno por escrito, contemplando a restituição dos valores e dos pontos utilizados.
Aguardo uma solução efetiva.
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