O que aconteceu
Venho registrar minha extrema insatisfação e uma das piores experiências que já tive com um serviço de delivery, envolvendo o aplicativo Mequi (McDonald's), em um ***** aproximado de R$ 150,00. A situação envolveu uma sequência inaceitável de falhas sistêmicas e um atendimento pós-venda totalmente despreparado:Impossibilidade de cancelamento pelo aplicativo:
Apenas 3 minutos após realizar o pedido, percebi a necessidade de alteração e tentei cancelá-lo. O aplicativo direciona o consumidor para um chat de suporte, mas o sistema apresenta uma falha grave: o chat é encerrado ou desativado repetidamente de forma automática, impedindo qualquer continuidade no atendimento. Fiquei preso em um fluxo sem saída, sem conseguir cancelar e sem conseguir falar com nenhum atendente.Problemas graves na entrega e nos produtos:
Diante da impossibilidade de cancelamento, o pedido foi entregue. A sacola chegou com a parte inferior completamente molhada e danificada (situação inclusive apontada pelo próprio entregador, que me orientou a reclamar).
Toda a comida estava completamente gelada, exigindo que tivéssemos que colocá-la no micro-ondas para conseguir consumir, já que o pedido foi feito com fome e aguardando a entrega.
As bebidas estavam intragáveis: o Sprite tinha gosto predominante de gelo, praticamente sem sabor, e a Coca-Cola parecia água, sem xarope.
O absurdo nos protocolos e a desculpa da "comida molhada":
Tentei resolver a situação de forma administrativa através dos protocolos *****, ***** e *****. A postura dos atendentes (Emily D., Mayara D. e Adriano D.) foi revoltante.
Os atendentes condicionaram qualquer providência à apresentação de uma foto da comida molhada. A lógica aplicada pela empresa é inaceitável: deram a entender que, se a comida em si não estivesse molhada (já que o líquido vazou e molhou criticamente apenas a caixa/sacola inferior), tudo estaria certo e os demais problemas poderiam ser ignorados.
Além disso, alegar que o fato de termos consumido o alimento (após esquentá-lo no micro-ondas por urgência e fome) invalida a reclamação é um acinte. Comer por necessidade não apaga o fato de que o produto chegou frio, com embalagem danificada, bebidas diluídas, nem justifica a falha sistêmica que impediu o cancelamento 3 minutos após a compra. Para piorar, os chats ainda foram encerrados abruptamente por suposta inatividade enquanto eu argumentava. O que espero da empresa:
Não estou buscando reembolso financeiro, mas sim uma resposta humana, individualizada e séria. Exijo que a gestão do McDonald's analise o funcionamento falho do chat de suporte (que impede cancelamentos imediatos e encerra conversas arbitrariamente) e corrija os treinamentos de atendimento, que hoje se escondem atrás de exigências descabidas e respostas automáticas para eximir a empresa de culpa.
Diante da ineficiência administrativa, estou registrando o caso formalmente junto ao PROCON, munido de todos os números de protocolos (*****, *****, *****), capturas de tela dos chats e registros fotográficos da embalagem danificada.