O que aconteceu
Estou extremamente indignada com a forma como a Mediatorie, administradora do meu plano de saúde Unimed, conduziu minha solicitação de informações sobre os valores de coparticipação de um procedimento cirúrgico. O que deveria ser um atendimento simples, transparente e objetivo se transformou em uma verdadeira via-crúcis, marcada por respostas evasivas, transferência de responsabilidade e, por fim, ausência completa de retorno.
Em abril de 2026, entrei em contato com a Mediatorie para solicitar uma tabela detalhada dos valores de coparticipação do meu plano, pois precisava me organizar financeiramente antes de realizar um procedimento cirúrgico. Na ocasião, fui atendida pela assistente Caroline de Oliveira Ramos, que prontamente encaminhou uma planilha com os valores solicitados. Ou seja, a própria Mediatorie já havia me fornecido esse tipo de informação anteriormente.
Em setembro, ao consultar a mesma tabela para me preparar para uma nova cirurgia, identifiquei que dois códigos não constavam no documento:
800-19-021 Diária, semi-global, enfermaria;
600-36-290 Aluguel/taxa de monitor de vídeo cirúrgico por uso.
Diante disso, entrei novamente em contato com a mesma atendente, solicitando apenas a complementação dessas informações. Meu objetivo era simples e legítimo: saber antecipadamente quais valores poderiam ser cobrados de mim, para que eu pudesse me planejar financeiramente antes da realização da cirurgia de correção de desvio de septo.
Para minha surpresa, em vez de receber uma orientação objetiva ou uma solução, fui instruída a procurar diretamente a Unimed. Questionei essa orientação, pois, em abril, havia recebido a tabela da própria Mediatorie e, em outra ocasião, já havia sido orientada pela Unimed a tratar de questões relacionadas ao meu plano com a administradora.
Mesmo após explicar a situação, recebi novamente a orientação de procurar a operadora. A atendente chegou a informar que, caso a Unimed não conseguisse prestar os esclarecimentos ou me encaminhasse novamente à Mediatorie, eu deveria informar o protocolo para que fosse realizada uma análise interna junto à operadora.
Foi exatamente o que fiz.
Entrei em contato com a Unimed, expliquei a situação e informei os dois códigos. O atendimento gerou o protocolo *****. Entretanto, a atendente informou que não tinha acesso aos valores e que a questão financeira deveria ser tratada com a Mediatorie.
Ou seja, segui a orientação recebida, perdi tempo tentando resolver a questão por outro canal e terminei exatamente no mesmo lugar: sem a informação de que precisava e com uma administradora e uma operadora direcionando a responsabilidade uma para a outra.
No dia 30/09/2026, encaminhei um novo e-mail à Caroline, informando formalmente o ocorrido, apresentando o protocolo da Unimed e solicitando que a Mediatorie cumprisse o que havia se comprometido a fazer: verificar internamente a questão e me fornecer, por escrito, os valores de coparticipação correspondentes aos dois códigos.
E qual foi o resultado?
Nenhum retorno. Nenhuma solução. Nenhuma informação.
No dia 08/10/2026, realizei a cirurgia sem ter recebido sequer uma resposta ao meu último e-mail. Até o momento em que registro esta reclamação, continuo sem o esclarecimento solicitado.
Considero essa situação um completo absurdo e uma demonstração de descaso com o beneficiário. Não estou falando de uma informação irrelevante ou de uma curiosidade pessoal. Estou falando de valores que podem ser cobrados de mim em razão de um procedimento cirúrgico e que eu precisava conhecer previamente para organizar minhas finanças.
É inadmissível que uma pessoa precise insistir repetidamente, explicar a mesma situação diversas vezes, entrar em contato com diferentes canais e apresentar protocolos para tentar obter uma informação relacionada aos custos do próprio plano de saúde. Mais inadmissível ainda é que, depois de todo esse histórico, a empresa simplesmente deixe um e-mail sem resposta, mesmo após ter reconhecido que poderia verificar a situação internamente.
O que mais me causa indignação é a diferença de postura entre os atendimentos. Em abril, a Mediatorie forneceu uma planilha detalhada de coparticipação. Agora, quando solicitei a complementação de apenas dois códigos, encontrei dificuldades, fui direcionada à Unimed e, depois de comprovar que a operadora também não forneceu a informação, fiquei sem qualquer retorno da administradora.
Se a Mediatorie entende que não é responsável por fornecer esses valores, deveria, no mínimo, orientar de maneira efetiva, indicar o canal competente e acompanhar a demanda até que houvesse um esclarecimento. O que não é aceitável é deixar o beneficiário preso em um jogo de empurra entre empresas, sem saber a quem recorrer e sem uma resposta concreta.
Enquanto isso, minha parte eu faço: o pagamento do plano é realizado corretamente, sem atrasos. Cumpro minhas obrigações financeiras e espero, em contrapartida, ser tratada com respeito, receber informações claras e ter minhas solicitações atendidas com o mínimo de consideração. Não é razoável que, quando preciso de uma informação para me planejar diante de uma cirurgia, encontre tamanha dificuldade para obtê-la.
Não estou exigindo nenhum favor. Estou solicitando transparência, clareza e um atendimento minimamente adequado. O fato de a cirurgia já ter sido realizada não torna essa informação menos necessária, nem apaga a falha no atendimento. Pelo contrário: a ausência de resposta antes do procedimento me impediu de ter a previsibilidade financeira que buscava desde o início.
Diante de tudo isso, espero que a Mediatorie finalmente assuma a responsabilidade de encaminhar uma solução concreta, em vez de apresentar mais justificativas ou me direcionar novamente à Unimed.
Solicito:
Uma resposta formal e objetiva sobre os valores de coparticipação dos códigos 800-19-021 e 600-36-290, considerando as condições do meu plano;
Uma explicação sobre o motivo pelo qual minha solicitação, encaminhada em 30/09/2026, permaneceu sem resposta, mesmo após o contato com a Unimed e o fornecimento do respectivo protocolo;
Um esclarecimento sobre qual é, efetivamente, o procedimento adotado pela Mediatorie para fornecer informações de coparticipação aos seus beneficiários, considerando que a própria empresa já me forneceu uma tabela detalhada anteriormente;
Uma solução definitiva para que eu não precise continuar sendo direcionada de um canal para outro em busca de informações sobre os custos do meu plano.
Espero que esta reclamação seja tratada com a seriedade que a situação exige. Não quero mais respostas genéricas, novas transferências de responsabilidade ou orientações que já foram seguidas sem qualquer resultado. Quero uma resposta concreta, por escrito, e uma solução para uma solicitação que se arrasta desde setembro.
É frustrante pagar pelo plano em dia e, justamente quando se precisa de transparência e informações para tomar decisões financeiras relacionadas à própria saúde, encontrar silêncio, burocracia e falta de resolução. Esse não é o atendimento que espero de empresas responsáveis pela administração e operação de um plano de saúde.