Cobrança Duplicada e Falhas no Atendimento no Hotel Meliá
Respondida
São Paulo - SP
16/01/2026 às 15:08
ID: 237909355
**Reclamação Cobrança Duplicada e Falhas Graves na Estadia (24/12 a 25/12)**
Realizei uma estadia no hotel Meliá São Paulo Nações Unidas na noite de 24 para 25 de dezembro e, infelizmente, a experiência foi bastante frustrante.
O principal problema foi a cobrança duplicada da estadia, sendo que solicitei o cancelamento de uma das cobranças e até o momento não recebi qualquer feedback ou retorno oficial do hotel, o que demonstra total falta de cuidado com o cliente.
Além disso, outros pontos comprometeram seriamente a experiência:
A TV aberta não estava funcionando, o que impediu, inclusive, que eu e minha família assistíssemos ao pronunciamento de Natal do Presidente da República.
*O serviço de alimentos e bebidas foi extremamente abaixo do esperado. Atendimento sem hospitalidade, cardápio pobre, poucas opções e execução ruim. Nem um simples gin tônica souberam preparar.
O serviço como um todo se mostrou ruim e despreparado, incompatível com o padrão que se espera de uma rede como o Meliá.
Minha mãe, de 80 anos, precisava de água quente durante a madrugada para tomar um medicamento. O recepcionista informou que a cozinha estava em manutenção e se recusou a ajudar. Sugeri, inclusive, que fosse utilizada a máquina de café expresso para aquecer água, e mesmo assim a resposta foi negativa, sem qualquer alternativa ou empatia.
Não me surpreende totalmente essa postura, pois conheço alguns integrantes dessa equipe de experiências passadas. Fica claro que a falta de critério na contratação e na gestão da equipe impacta diretamente o serviço entregue ao hóspede.
No geral, minha experiência foi de mediana para ruim, sendo o ponto mais grave a **ausência total de retorno sobre o cancelamento da cobrança duplicada**, o que é inaceitável.
Aguardo:
1. Retorno imediato sobre a cobrança duplicada e o estorno devido, não quero ser contatada pela equipe local, quero alguém da rede.
2. Um posicionamento formal do hotel sobre as falhas relatadas
Espero que essa reclamação seja tratada com a seriedade que o caso exige. Eu sou hoteleira e sei extremamente qual o padrão
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Resposta da empresa
09/02/2026 às 18:50
Prezada Sra. Sara,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos relatados.
Em relação à cobrança mencionada, informamos que o estorno foi processado em 06/01, conforme comprovante já emitido. O prazo para visualização do valor na fatura depende exclusivamente da administradora do cartão, podendo ocorrer na fatura subsequente, de acordo com a política do banco emissor.
Pedimos desculpas pela demora na finalização do processo. Por se tratar do período de fim de ano, houve um prazo operacional maior do que o habitual, mas sua solicitação foi acompanhada até a conclusão.
Quanto aos demais pontos citados, todos foram compartilhados com a liderança do hotel para análise e reforço dos processos internos. As situações descritas não refletem o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos hóspedes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Renata Cristina de Sousa
Customer Experience Senior Manager
Meliá Hotels International