Péssima experiência no Meliã Nações Unidas: odor, ar condicionado defeituoso e descaso
Em réplica
Campo Grande - MS
28/12/2025 às 13:35
ID: 236036479
Prezados, quero manifestar a minha indignação em relação aos serviços de hospedagem do Meliã Hotels Resorts, em específico no que tange ao Meliã Nações Unidas.
Realizei reservas para hospedagem entre as datas de 27/12/2025 e 03/01/2026, junto ao site DECOLAR, para eu e minha cônjuge.
Pois bem: na data de 28/12/2025, após exaustiva jornada de viagem de automóvel, chegamos ao destino (o hotel citado), sendo que nos foi inicialmente oferecido o apartamento 0206 (2 andar, ap. 06), e a partir daí foi um caos, uma vez que citado apto encontrava-se com odor de fezes em seu interior, e de esgoto não tratado.
Óbvio que reclamamos, e nos foi oferecido outro apto, a saber 510, logo depois o 506, e ambos estavam com defeito no ar condicionado central (não funcionam).
A recepção determinou o deslocamento de um colaborador de manutenção, e este realizou diversos testes, até encontrar um apartamento em que o ar condicionado central funcionasse.
Confesso que se tivesse consultado a plataforma RECLAME AQUI, certamente não teríamos realizado reserva junto à Rede Meliã, e em específico, no Nações Unidas.
Houve a tentativa de contactar a rede, no número de telefone *****, onde mais uma decepção nos aguardava: tal número não atende reclamações, somente é utilizado para reservas. Esta informação foi repassada por um atendente de nome *****, coincidentemente o mesmo nome deste Reclamante. Tal atendente informou um e-mail, a saber, *****, porém sem garantia que a reclamação fosse atendida com a maior brevidade possível.
Cabe salientar, e neste ponto comungo da insatisfação apontada por um Sr. de nome Rodrigo, cuja demanda recebeu uma resposta bastante genérica de uma Sra. assim apresentada: *****, Customer Experience Sr. Manager LATAM, Meliá Hotels International.
Ressalto que a resposta de mencionada Sra ao Sr. Rodrigo deu-se na data de 22/12/2025, e pelo visto não surtiu efeito para as instalações e tampouco ante os "colaboradores", uma vez que a situação apresentada por Rodrigo, da cidade de Assis - SP, publicada em 26/11/2025 às 21:45, ID: *****, pouco mudou, ou sequer foi promovido o tal compartilhamento com os colaboradores do citado Hotel, equipando-se à velha "conversa mole pra boi dormir."
Revoltante, decepcionante, desagradável, abjeto.
[Editado pelo Reclame Aqui] contra a relação de consumo.
Vergonha para a classe hoteleira, apresentar um hotel, onde se espera ser uma extensão da própria casa, estampar a aparência de ser um mausoléu em ruínas, uma verdadeira casa mal-assombrada.
Por derradeiro, após os problemas apresentados inicialmente, propusemos à recepção que providenciasse um apartamento em que tudo funcionasse adequadamente, ainda que o hotel promovesse um "upgrade" em nossa reserva.
Esperamos em vão, o que se revelou mais uma afronta, em meu entendimento, à relação de consumo.
Viajantes, deixo aqui um conselho: se puderem, não se hospedem no hotel aqui citado.
E, a propósito, irei providenciar uma reclamação formal ante os órgãos de fiscalização e de proteção às relações de consumo, que realizem uma "visita", com a finalidade de que seja determinada correção destas falhas tão escabrosas, e se possível, com a aplicação de alguma sanção administrativa e porque não, até penal.
Penso que nem aqueles hotéis (pensões) de beira de estrada ou de rodoviárias sejam tão desleixados e desrespeitosos com os seus hóspedes quanto a esse Hotel Meliã Nações Unidas.
Administração, tenham vergonha ou joguem a toalha e deixe para quem têm competência no ramo hoteleiro, a direção para solucionar os problemas narrados.
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Resposta da empresa
30/12/2025 às 09:16
Prezado Sr. Marcos,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados durante sua estada no São Paulo Nações Unidas Affiliated by Meliá. Pedimos desculpas pelo desconforto causado, pois essa não é, de forma alguma, a experiência que desejamos oferecer aos nossos hóspedes.
Assim que a situação foi reportada, nossa equipe atuou imediatamente para realocar o senhor e sua esposa em um apartamento adequado, garantindo o pleno funcionamento dos equipamentos. Como forma de atenção e cuidado, também concedemos um upgrade de acomodação, early check-in como cortesia e um gesto de hospitalidade durante a estada.
Reforçamos que os pontos mencionados já foram direcionados às áreas responsáveis para as devidas correções e melhorias, a fim de evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer. Seguimos à disposição no hotel para qualquer necessidade adicional durante sua permanência.
Agradecemos novamente pelo relato, que é fundamental para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Renata Cristina de Sousa
Customer Experience Sr. Manager LATAM
Meliá Hotels International
Réplica do consumidor
30/12/2025 às 11:18
Em que pese a resposta da empresa, de forma padrão, cabe ressaltar alguns pontos:
O early check-in não se tratou de "cortesia" como narrado. A pessoa que emitiu a resposta à reclamação, desconhece ou não se ateve ao fato de que o ingresso nas dependências por parte do Reclamante e sua cônjuge, se deu dentro dos parâmetros e norma de check-in, uma vez que a reserva engloba as datas de 27/12/2025 e 03/01/2026.
Como constatado, a entrada se deu em data de 28/12/2025, portanto após o início do check-in, sendo [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui] a assertiva de que houve o early check-in.
Quanto ao gesto de hospitalidade, houve, por parte do casal de hóspedes, discordância em aceitá-lo. Explico:
Somos evangélicos, abstêmios por natureza e doutrina, e o gesto de hospitalidade incluiu uma garrafa de vinho e uma singela tábua de queijos.
Antes de encaminhar bebida alcoólica a qualquer pessoa, penso que deveria ser coletada informações sobre os hábitos e costumes dela, para não se cometerem gafes.
O cônjuge varão, imediatamente rechaçou a "hospitalidade". Contudo a cônjuge varoa, para evitar maiores dissabores, houve por bem aceitar e agradecer à colaboradora que providenciou tal gesto.
Nessa esteira, se gerou um conflito entre o casal de hóspedes, em face da controvérsia gerada (aceitar ou não aceitar a "gentileza), causando transtorno à hospedagem já tão desastrosa, no que tange à relação matrimonial e pessoal.
Convém ressaltar ademais que, a realocação se deu única e exclusivamente por mérito e colaboração de um Sr. da manutenção, o qual testou diversos apartamentos, até encontrar um, que estivesse em condições de atender a demanda inicial.
Os demais "colaboradores" sequer se prontificaram a acompanhar o atendimento, sendo certo afirmar que até o cartão/chave do apartamento em que estamos alocados nos foi entregue pelo funcionário da manutenção. Aonde estavam os demais colaboradores na ocasião?
Não seria dever funcional da recepção que nos convocassem ao lobby, até a resolução da demanda, com a finalidade de evitar todos esses dissabores??
Sra. Renata, a resposta da empresa (Grupo Meliá), de forma padronizada, não satisfez as expectativas da hospedagem.
Diante do fato e das alegações do Hotel Meliá Nações Unidas, reiteradamente [Editado pelo Reclame Aqui], não tenho porque agradecer ao feedback da empresa nesta plataforma.
Sem mais.
Réplica da empresa
30/12/2025 às 11:42
Prezado Sr. Marcos,
Agradecemos seu novo posicionamento e os esclarecimentos adicionais. Lamentamos, mais uma vez, que a experiência no hotel não tenha atendido às suas expectativas.
Em relação ao check-in, reconhecemos que a forma como essa informação foi mencionada em nossa resposta anterior não refletiu com precisão o contexto da sua chegada. Pedimos desculpas por esse equívoco e agradecemos por pontuá-lo.
Quanto ao gesto de hospitalidade, reforçamos que a intenção foi exclusivamente de acolhimento. Ainda assim, entendemos o desconforto relatado e reconhecemos que esse tipo de ação deve ser conduzido com maior sensibilidade e cuidado, considerando perfis, hábitos e preferências dos hóspedes. Esse ponto foi tratado internamente com a equipe do hotel.
Registramos também sua observação sobre o atendimento prestado durante a realocação e reconhecemos o empenho do colaborador da manutenção mencionado. Da mesma forma, as falhas de acompanhamento por parte de outras áreas foram reportadas à gestão para revisão dos procedimentos e responsabilidades.
Seu relato foi analisado com atenção e utilizado de forma concreta para ajustes operacionais e de atendimento no hotel. Lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados e reiteramos que situações como as descritas não refletem o padrão de experiência que buscamos oferecer.
Atenciosamente,
Renata Cristina de Sousa
Customer Experience Sr. Manager LATAM
Meliá Hotels International