Reclamação por descumprimento contratual e falha na prestação de serviço em hotel

Question

À
Meliá Brasil 21 Bloco D
Brasília/DF

Assunto: Reclamação formal Descumprimento contratual e falha grave na prestação de serviço

Prezados,

Venho, por meio desta, formalizar reclamação referente à minha hospedagem realizada no período de 24 a 26 de março de 2026, nessa unidade hoteleira.

Trata-se de reserva efetuada em caráter emergencial (última hora), tendo sido contratado e devidamente pago apartamento categoria superior. Contudo, no momento do check-in, fui alocado em quarto adaptado para PCD, categoria diversa daquela contratada, sem prévia informação ou anuência.

A situação agravou-se de forma inadmissível: o banheiro do referido quarto apresentou falha de escoamento, ocasionando alagamento integral do ambiente, tornando-o impróprio para permanência. Em razão do ocorrido:
Fiquei temporariamente sem acomodação disponível, aguardando solução;
Posteriormente, já no período da tarde, fui transferido para outro quarto;
A nova acomodação disponibilizada era de categoria inferior (standard/simples) àquela originalmente contratada e paga.

Não houve alternativa adequada apresentada, tampouco compensação imediata proporcional à evidente falha na prestação do serviço.

Ressalto que se trata de rede hoteleira de padrão elevado, cuja expectativa mínima envolve organização operacional, manutenção predial preventiva e respeito à categoria contratada pelo hóspede. A experiência vivenciada foi profundamente frustrante e incompatível com o nível de qualidade que se espera da marca.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, houve:
Descumprimento da oferta (art. 30 e 35);
Prestação inadequada do serviço (art. 20);
Falha na qualidade e segurança do serviço oferecido.

Diante disso, solicito:
1.Reembolso da diferença entre a categoria superior contratada e a categoria efetivamente disponibilizada;
2.Avaliação de compensação adicional pela falha estrutural grave ocorrida (alagamento e indisponibilidade temporária de acomodação);
3.Posicionamento formal da gerência no prazo máximo de 5 dias úteis.

Registro que a presente manifestação visa solução administrativa. Não sendo satisfatoriamente atendida, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Aguardo retorno formal.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Prezado Dr. Thiago,

Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados durante sua recente hospedagem no Meliá Brasil 21. Compreendemos a frustração que uma situação como a relatada pode gerar, especialmente quando envolve conforto, estrutura da acomodação e a expectativa de uma estadia tranquila.

Assim que tomamos conhecimento de seu relato, realizamos a apuração interna junto à equipe do hotel, revisando os registros da hospedagem, a sequência de alocação das acomodações e as ocorrências técnicas mencionadas, para compreender com atenção todos os detalhes do ocorrido.

Conforme alinhado em contato já realizado com o senhor pela equipe do hotel, a tratativa do caso está sendo conduzida diretamente para garantir a melhor solução possível.

Reforçamos que os pontos identificados já estão sendo avaliados com as áreas responsáveis, com o objetivo de aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Agradecemos por nos dar a oportunidade de tratar o ocorrido e permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Renata Cristina Sousa
Customer Experience Sr Manager LATAM

Reclamação por descumprimento contratual e falha na prestação de serviço em hotel

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor