Negativa de garantia para lentes Zeiss após promessa de cobertura contra riscos e quebra na compra

Boa tarde.

Agradecemos a sua iniciativa em nos procurar para descrever o ocorrido e proporcionar a chance de fornecer uma solução para seu caso. Afinal, temos como principal objetivo cuidar da saúde visual das pessoas.

Conforme relatado pelo próprio consumidor durante o atendimento, o óculos sofreu uma queda, ocasionando o risco/dano identificado na lente. Diante da situação, o produto foi encaminhado para análise técnica junto à ZEISS, fabricante da lente, justamente para que fosse realizada uma avaliação quanto à possibilidade de atendimento em garantia.

Após a análise, a ZEISS concluiu pela não procedência da garantia, uma vez que o dano apresentado é compatível com ocorrência decorrente de impacto/queda, não caracterizando vício de fabricação da lente.

É importante esclarecer que a garantia não se aplica a danos ocasionados por acidentes, quedas, impactos, riscos ou utilização inadequada do produto, uma vez que tais situações não configuram vício de fabricação.
Segue abaixo o trecho informado pelo Técnico responsável.

"Olá! A sua solicitação de garantia referente ao pedido *****, referente ao código de cliente *****, passou por análise dos nossos especialistas ZEISS e para dar continuidade à sua solicitação, precisaremos de mais informações.
Por gentileza, digite a palavra 'Especialista' para maiores informações.
Bom dia, tudo bem? Meu nome é *****.
Precisamos de suporte com a solicitação de garantia *****
O defeito nas lentes foi identificado como defeito ocasionado. Em garantias não conseguimos aprovar o pedido."


Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu artigo 12, 3, inciso III, que o fornecedor não será responsabilizado quando demonstrada a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Da mesma forma, a garantia legal prevista nos artigos 18 e seguintes do CDC está relacionada à existência de vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo, não abrangendo danos decorrentes de acidentes ou fatores externos posteriores à aquisição.

Ressaltamos ainda que a empresa não se recusou a analisar a solicitação. Pelo contrário, o produto foi devidamente encaminhado para avaliação técnica do fabricante, que realizou a análise e emitiu o parecer pela não cobertura em garantia.

Dessa forma, considerando a causa do dano informada pelo próprio consumidor e o resultado da análise técnica realizada pela ZEISS, não há caracterização de vício de fabricação que possibilite o atendimento da solicitação em garantia.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso com a transparência e com o atendimento adequado aos nossos consumidores.

Central de Relacionamento Mercadão dos Óculos.