Mercado Livre recusa devolução de produto com defeito e não conforme anúncio, alegando "marcas de uso" indevidamente.
Resolvido
Contagem - MG
25/03/2026 às 21:14
ID: 244345877
Realizei a compra de um produto pela plataforma do Mercado Livre, porém ao receber o item constatei imediatamente que:
A qualidade é extremamente baixa;
O produto não corresponde ao que foi anunciado;
Existem defeitos de fabricação, principalmente na pintura.
Diante disso, solicitei a devolução dentro do prazo legal, exercendo meu direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
O problema começa aqui
O produto foi:
Apenas aberto para conferência;
Nunca montado ou utilizado;
Reembalado corretamente na mesma embalagem recebida;
Entregue no ponto de coleta sem qualquer dano.
Mesmo assim, o Mercado Livre recusou a devolução alegando marcas de uso, o que é completamente improcedente.
PROVAS IGNORADAS
Elaborei um relatório fotográfico completo, onde demonstro claramente que:
100% das peças foram verificadas individualmente;
Não existe nenhuma marca de uso;
O produto não foi utilizado em nenhuma hipótese;
Há defeitos de fábrica (pintura) visíveis;
A embalagem foi devolvida conforme recebida.
Documento anexado:
Mesmo com todas essas provas, a análise feita pela plataforma foi superficial e ignorou completamente os fatos.
SITUAÇÃO GRAVE
Além de recusarem a devolução:
O produto retornou com a embalagem danificada, diferente de quando foi enviado;
A justificativa apresentada não condiz com a realidade comprovada;
Houve clara falha no processo de análise.
DIREITO DO CONSUMIDOR VIOLADO
O direito de arrependimento em compras online:
Não depende de justificativa;
Não pode ser recusado com base em alegações infundadas;
Deve garantir a devolução do valor pago.
Neste caso, o Mercado Livre está descumprindo o Código de Defesa do Consumidor, mesmo diante de provas claras.
Solicito:
Reavaliação imediata do caso;
Aprovação da devolução;
Estorno integral do valor pago.
Numero da consulta:
Consulta *****
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Resposta da empresa
07/04/2026 às 09:19
Olá, Wellington!
Recebemos a sua manifestação feita no Reclame Aqui e, após análise do seu caso, enviamos para você uma resposta privada com todos os detalhes da situação.
Por favor, verifique a caixa de entrada, caso não visualize verifique também a caixa SPAM ou lixeira do e-mail cadastrado aqui no Reclame Aqui.
Para você ter acesso a nossa mensagem privada, te encaminhamos um e-mail com um link, nele você poderá trocar mensagens com a gente de forma privada.
Sugerimos que tente abrir essa mensagem por outro navegador ou pelo computador, caso esteja usando o aparelho celular.
Receberá um e-mail da seguinte forma:
- A empresa Mercado Livre enviou uma mensagem privada em resposta a sua reclamação publicada no Reclame AQUI, através da plataforma de atendimento Hugme.
Aparecerá no final desse e-mail a seguinte mensagem: Responder mensagem privada. Selecione essa opção e conseguirá se comunicar com a gente.
Se ficou alguma dúvida, por favor, é só nos responder por aqui mesmo.
Atenciosamente,
Equipe Mercado Livre.
Consideração final do consumidor
23/04/2026 às 13:59
O mercado livre tem uma área para tratar esse pontos na devolução, porem foi mal feito e gerou desgaste, fazendo eu perder tempo criando um relatório e vindo ao reclame aqui exirgir um direito simples de consumidor. Quanto a tratativa dada pelo Mercado Livre aqui no reclame aqui, foi feito o extorno do valor pago sem o recolhimento do item que já não era mais do meu interesse, fiz a doação do mesmo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
6