O que aconteceu
No dia 02/11/2026, realizei a compra do produto "Suplemento Em Pó Dobro Bt Nitrato Carboi.." (Pedido n *****), no valor de R$ 124,00, através da plataforma Mercado Livre, junto ao vendedor PRIMEVITTASTORE.
Ao receber o pacote e abri-lo, fui surpreendida com a caixa completamente vazia, contendo apenas plásticos bolha de proteção em seu interior, sem qualquer sinal do suplemento adquirido. Imediatamente registrei fotos da embalagem e da etiqueta exatamente como chegaram, abri a reclamação dentro do prazo estipulado pela plataforma e solicitei o reembolso integral.
Para minha total indignação, a reclamação foi fechada na hora pelo sistema, sem a minha permissão, antes mesmo de qualquer mediação ou chance de defesa. Mesmo com todas as provas enviadas por mim, a plataforma encerrou o atendimento automaticamente informando que "não é possível cobrir a compra" e negando a proteção do programa Compra Garantida, sem apresentar qualquer justificativa clara.
Como o sistema fechou a mediação instantaneamente, o caso ficou sem solução e o vendedor só foi responder no chat privado quase 7 dias depois. Na mensagem, o lojista alegou que não teve acesso às informações da reclamação, afirmou que o produto saiu embalado de lá, justificou que o Mercado Livre pesa os pacotes no despacho e disse que "tentaria entrar em contato com o Mercado Livre" para dar um retorno transferindo a responsabilidade e sem apresentar nenhuma solução concreta.
Essa situação demonstra uma total falta de compromisso tanto do vendedor quanto do Mercado Livre com o consumidor. O programa Compra Garantida é amplamente divulgado pela plataforma justamente para assegurar o comprador quando o item não chega ou é entregue em desacordo, garantindo a devolução do valor pago quando o cliente cumpre todas as regras. Encerrar uma reclamação no ato, sem análise humana e sem consentimento do cliente, fere o direito básico de atendimento e defesa.
Como consumidora, cumpri com todas as minhas obrigações financeiras e contratuais. A recusa em resolver o problema de um pacote entregue sem o produto configura prática abusiva e viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC):
Artigo 14 do CDC: Estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. A plataforma responde solidariamente pelas falhas na [Editado pelo Reclame Aqui] de entrega e custódia do produto.
Artigo 30 do CDC: Determina que toda informação ou publicidade veiculada obriga o fornecedor que a fizer veicular e integra o contrato. A promessa da "Compra Garantida" gera obrigação vinculante para o Mercado Livre.
Artigo 35 do CDC: Garante ao consumidor o direito de exigir a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, quando há descumprimento da oferta.
Diante do exposto, possuo todas as provas visuais (fotos da caixa vazia, da etiqueta e o print da conversa com a resposta tardia do vendedor) e solicito uma solução imediata na qual eu não seja punida nem prejudicada financeiramente por uma falha operacional ou logística da qual sou vítima.