Produto não recebido e falha no atendimento ao cliente
Resolvido
Mariana - MG
09/07/2026 às 13:15
ID: 253500005
Realizei uma compra no site da Mercur em 03/07/2026 (*****) de um imobilizador de joelho, um par de muletas e uma bolsa térmica, produtos indispensáveis para uma cirurgia já agendada.
Hoje, 09/07/2026, o status do pedido foi atualizado para "entregue", porém eu não recebi absolutamente nada. Nenhum morador da minha residência recebeu a encomenda, tampouco houve qualquer tentativa de entrega.
Ao entrar em contato com o atendimento da Mercur, permaneci aguardando por cerca de mais de uma hora, sem receber qualquer retorno de um atendente. A única informação disponibilizada foi uma mensagem automática informando que a entrega teria sido realizada para um "terceiro", sem informar quem é essa pessoa, qual o seu nome ou onde a encomenda foi entregue.
Considero essa situação extremamente grave. Não é aceitável que uma empresa dê baixa em um pedido como entregue sem garantir que ele realmente chegou ao destinatário, ainda mais tratando-se de produtos de uso médico.
Além disso, comprei diretamente no site da Mercur justamente pela confiança na marca e para receber produtos originais com tranquilidade. Infelizmente, a experiência até o momento tem sido completamente diferente do esperado.
Solicito, com urgência:
A comprovação da entrega, contendo o nome completo e a assinatura da pessoa que supostamente recebeu o pedido;
A abertura imediata de uma investigação junto à transportadora;
A solução do problema o mais rápido possível, com a entrega dos produtos ou o envio de um novo pedido, caso seja constatado o erro.
Tenho uma cirurgia próxima e adquiri esses produtos justamente para utilizá-los no pós-operatório. Não posso ser prejudicada por uma falha na entrega e pela ausência de suporte ao consumidor.
Espero uma resolução rápida e compatível com a reputação e a credibilidade que a Mercur possui no mercado.
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Resposta da empresa
09/07/2026 às 13:59
Olá, Ananda!
Antes de tudo, queremos dizer que lamentamos muito por toda essa situação e pelos transtornos que ela tem causado, principalmente diante da proximidade da sua cirurgia.
Entendemos a sua preocupação e sabemos o quanto esses produtos são importantes neste momento.
Assim que recebemos a sua mensagem, acionamos nossa equipe de E-commerce, que já está em contato com a transportadora para verificar o que ocorreu com a entrega e realizar toda a apuração necessária.
Além disso, também entramos em contato com você via WhatsApp para que possamos acompanhar o seu caso de forma mais próxima, mantendo você informada sobre cada atualização e buscando a solução o mais rápido possível.
Estamos acompanhando essa ocorrência com toda a atenção e empenhados em resolver a situação da melhor forma possível.
Conte conosco! Assim que tivermos um posicionamento da transportadora, faremos contato imediatamente.
Agradecemos pela sua paciência e pela oportunidade de resolver essa situação.
Permanecemos à disposição e seguiremos acompanhando o seu caso até a sua conclusão.
Um abraço.
Consideração final do consumidor
10/07/2026 às 19:11
O problema foi resolvido.
Entrei em contato por telefone e fui atendida pela Fernanda, que foi extremamente educada, atenciosa e eficiente. Desde o primeiro contato, demonstrou total comprometimento em resolver a situação e, graças ao seu empenho, os produtos foram entregues rapidamente.
Agradeço pelo atendimento prestado e pela solução do caso. Como sugestão, acredito que a empresa poderia aprimorar o suporte pelos canais digitais, já que a ausência de retorno no primeiro momento acabou gerando bastante preocupação, principalmente pela urgência da compra.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10