Mercusys

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Rio de Janeiro - RJ

03/08/2026 às 10:14

ID: 253747121

Prezados,

Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pela TP-Link/Mercusys durante o processo de garantia no produto ROTEADOR MESH WIFI 6GIGABIT DUAL BAND - HALO H80X , bem como com a excessiva demora para sua conclusão.

O processo foi iniciado em 07/05/2026, por meio do Ticket TP20260507024232, sendo posteriormente complementado pelos Tickets TP20260526027908, TP20260603029158 e TP20260614031018.

Durante o atendimento, solicitei esclarecimentos sobre quais itens deveriam ser enviados para análise, questionando se seria necessário encaminhar apenas a fonte e o equipamento defeituoso ou o conjunto completo dos dois equipamentos com suas respectivas fontes. Como não recebi qualquer resposta a esse questionamento, encaminhei apenas o equipamento que apresentava defeito, juntamente com sua fonte. A ausência de orientação adequada contribuiu diretamente para o aumento do prazo de processamento da garantia.

Posteriormente, o segundo equipamento foi enviado por logística reversa em 08/06/2026, tendo sido recebido pela TP-Link em 10/06/2026. Contudo, apenas em 20/06/2026 fui informado de que o processo de garantia havia sido concluído. Para minha surpresa, nessa mesma comunicação fui informado de que não havia disponibilidade do produto em estoque para substituição.

Desde a abertura do primeiro chamado, já transcorreram aproximadamente 67 dias, período durante o qual permaneço sem acesso adequado à rede em minha residência, sofrendo os prejuízos decorrentes dessa situação. Além disso, já se passaram 23 dias desde a conclusão da análise da garantia, com parecer faorável para envio do novo produto, sem que tenha sido providenciada a substituição do produto ou apresentada qualquer previsão concreta para sua disponibilização.

Ressalto ainda que, apesar de diversas tentativas de contato e solicitação de atualização do caso, conforme registrado no Ticket TP20260626033380, continuo sem resposta efetiva e sem qualquer prazo definido para a solução do problema.

Adicionalmente, destaco que a situação relatada configura descumprimento do Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), que estabelece prazo máximo para saneamento do vício apresentado pelo produto. Os limites legais já foram amplamente ultrapassados, sem que tenha sido apresentada solução adequada ao consumidor.

Diante do exposto, solicito que a TP-Link informe, de maneira definitiva e formal:
1. A data prevista para envio dos produtos de substituição;
2. As providências que serão adotadas em razão da indisponibilidade de estoque;
3. A data efetiva para encerramento deste processo de garantia.

Aguardo retorno imediato com uma solução concreta para o caso.


Atenciosamente,