Roteador com defeito comprovado e empresa ignora prazo do Procon
Resolvido
São Paulo - SP
11/05/2026 às 16:02
ID: 247752873
Adquiri um kit com dois roteadores Mercusys Halo H60X em 05/06/*******. Após alguns meses de uso normal, um dos equipamentos (nó satélite) passou a apresentar falhas graves, causando instabilidade total da rede, inclusive na conexão cabeada.
Realizei testes de isolamento, onde ficou comprovado que o problema está no equipamento defeituoso: sem ele, a rede funciona normalmente; ao reconectá-lo, as falhas retornam imediatamente.
Entrei em contato com o suporte da empresa (protocolo N TP*******9), enviei logs, nota fiscal e descrição detalhada do problema, porém não obtive solução.
Também registrei reclamação no Procon (protocolo N 1390870/*******), com prazo para resposta até 04/05/*******, que foi descumprido pela empresa, sem qualquer retorno.
Diante disso, fica evidente a falha do produto e o descaso no atendimento.
Solicito a substituição do equipamento defeituoso ou solução definitiva para o problema.
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 11:53
Olá, Marcos, tudo bem
Agradecemos o seu contato por meio da plataforma do Reclame Aqui!
Informamos que o seu atendimento foi concluído com a abertura do processo de garantia (RMA). O código de postagem para o envio do equipamento já foi disponibilizado em seu e-mail, garantindo o seguimento para a fase de reparo ou substituição conforme as normas da garantia TP-Link.
Considerando que a solução técnica foi encaminhada, estamos finalizando esta reclamação na plataforma. Ressaltamos que o acompanhamento das próximas etapas logísticas deve ser feito diretamente através dos canais de comunicação do setor de RMA informados em seu e-mail.
Sua avaliação é fundamental para nós! Se o suporte prestado por mim foi satisfatório, peço a gentileza de dedicar um minuto para avaliar este atendimento no Reclame Aqui. Seu feedback nos ajuda a manter a excelência em nossos serviços.
Ressaltamos que nossos canais oficiais continuam à sua inteira disposição. Deixamos abaixo o contato da nossa central de atendimento: 0800-608-9799, ou pelo chat: tp-link.com.
Estaremos disponíveis para atendimento no horário das 09:00h às 18:00h (seg sex) e das 09:00h às 15:00h (sábados).
Atenciosamente,
Bianca Silva
Réplica do consumidor
14/05/2026 às 15:27
Olá,
Recebi o comunicado informando que o código de postagem para envio do equipamento já teria sido disponibilizado por e-mail, porém até o momento não localizei o referido código em minha caixa de entrada, spam ou lixo eletrônico.
Gostaria de confirmar se existe alguma pendência adicional no processo de RMA ou se o código de postagem ainda será encaminhado após validação final do formulário enviado.
Permaneço no aguardo das orientações.
Atenciosamente,
*****
Réplica do consumidor
14/05/2026 às 15:38
Após a abertura da reclamação, a empresa iniciou tratativa técnica, analisou as evidências encaminhadas e posteriormente abriu processo de garantia (RMA) para o equipamento.
O código de postagem para envio foi gerado no sistema de RMA, embora o e-mail automático correspondente não tenha sido entregue corretamente na caixa de entrada.
No momento, o processo segue para análise/substituição do equipamento pela garantia.
Réplica do consumidor
15/05/2026 às 13:14
Informo que o equipamento foi postado hoje via logística reversa dos Correios conforme orientação do processo de RMA.
Réplica do consumidor
18/05/2026 às 17:23
Atualizando o caso:
O equipamento já foi entregue na central da fabricante em 18/05/2026, conforme rastreamento dos Correios.
O processo de RMA segue em andamento e aguardo agora a análise técnica e a solução definitiva do problema.
Código de rastreio:
*****
Réplica do consumidor
22/05/2026 às 17:40
A empresa informou que o protocolo permanecerá em acompanhamento até a conclusão do processo de garantia (RMA).
No momento, sigo aguardando a finalização da análise técnica e a solução definitiva do caso após o recebimento do equipamento pela assistência.
O atendimento permanece em andamento.
Consideração final do consumidor
01/06/2026 às 08:04
A empresa realizou o processo de garantia (RMA), recebeu o equipamento encaminhado e efetuou a substituição por um novo kit.
Embora o processo tenha sido mais demorado do que o esperado e tenha exigido diversas interações até a efetiva solução, reconheço que a empresa cumpriu a garantia e forneceu uma solução para o caso.
Por esse motivo, considero a reclamação encerrada.
Como sugestão de melhoria, recomendo maior agilidade no encaminhamento de casos que já apresentam evidências técnicas suficientes para análise, reduzindo o desgaste tanto para o consumidor quanto para as equipes de atendimento.
Agradeço a todos os envolvidos pela conclusão do processo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
09/06/2026 às 11:27
Olá, Marcos, tudo bem?
Agradecemos o seu contato por meio da plataforma do Reclame Aqui!
Nosso objetivo é garantir que qualquer contratempo seja convertido em uma solução ágil e eficiente. Conforme acompanhamos internamente, iniciamos o seu atendimento com a abertura do processo de garantia (RMA) optamos por manter o protocolo em aberto durante todo o fluxo para garantir total suporte técnico e logístico até a chegada do seu produto de reposição.
Validamos que a entrega foi concluída com sucesso e recebemos a sua confirmação na plataforma no dia 01/06 às 08:02, na qual você confirmou o recebimento do produto e que o novo equipamento já está instalado e em pleno funcionamento na sua rede. Registramos também a sua observação quanto ao tempo de trâmite, que já foi repassada internamente como oportunidade de melhoria. Desta forma, estamos encerrando este protocolo.
Ficamos muito contentes com a sua confirmação de que o equipamento foi entregue e já está em pleno funcionamento!
Agora que seu equipamento está em mãos, gostaria de contar com a sua avaliação final aqui na plataforma. Sua nota e o seu feedback são fundamentais para o meu atendimento e para mantermos o padrão de qualidade da TP-Link Brasil. Foi um prazer te ajudar e sigo à disposição caso precise de algo no futuro!
Ressaltamos que nossos canais oficiais continuam à sua inteira disposição. Deixamos abaixo o contato da nossa central de atendimento: 0800-608-9799, ou pelo chat: tp-link.com. Estaremos disponíveis para atendimento no horário das 09:00h às 18:00h (seg sex) e das 09:00h às 15:00h (sábados).
Atenciosamente,
Bianca Silva
Equipe Reclame Aqui TP-Link Brasil