O que aconteceu
REFRIGERADOR COM VAZAMENTO INTERNO DE GÁS, REPARO FRUSTRADO, PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DA ESTRUTURA ORIGINAL DO PRODUTO E RECUSA DA FABRICANTE EM REALIZAR O REEMBOLSO
Adquiri um refrigerador novo, que apresentou defeito relacionado a vazamento interno de gás refrigerante, caracterizando um vício que compromete diretamente o funcionamento do equipamento.
Inicialmente, a assistência técnica realizou uma primeira tentativa de reparo, porém o problema não foi solucionado. Após comunicar que o defeito persistia, aguardei o retorno da assistência, que somente voltou a atender à solicitação oito dias após a primeira intervenção.
Ressalto que o atendimento dessa assistência é extremamente precário: não atende às ligações telefônicas, não responde às mensagens e, inclusive, os técnicos compareceram à minha residência sem qualquer aviso prévio.
Na nova avaliação do equipamento, os técnicos identificaram que se tratava de um vazamento interno e informaram que seria necessária a substituição do produto, esclarecendo que somente a fabricante poderia autorizar e realizar esse procedimento.
Diante dessa informação, entrei em contato diretamente com a fabricante para comunicar o ocorrido e solicitar as providências necessárias para a substituição do refrigerador ou o reembolso do valor pago. Na ocasião, foi aberta uma solicitação para que o setor interno responsável entrasse em contato comigo e desse andamento à demanda.
Entretanto, para minha surpresa, no dia seguinte, a própria assistência técnica, mesmo tendo conhecimento de que se tratava de um vazamento interno e de que havia informado anteriormente a necessidade de substituição do produto, registrou uma solicitação de troca do gabinete do refrigerador.
Essa proposta é absolutamente inadequada. A substituição do gabinete não representa um simples reparo ou a troca de um componente periférico, mas uma intervenção significativa na estrutura original do equipamento.
É necessário considerar que o gabinete integra a estrutura do refrigerador e que sua substituição, diante de um vazamento interno, pode comprometer a integridade, as características originais, a durabilidade, a vida útil esperada e o valor de mercado do produto.
Não considero razoável adquirir um refrigerador novo e, em razão de um defeito de fabricação, ser obrigado a aceitar uma intervenção estrutural dessa dimensão, assumindo os riscos de eventuais problemas futuros decorrentes de um equipamento que já precisou passar por uma alteração tão significativa.
Ao entrar novamente em contato com a fabricante, fui informado de que a solicitação de substituição do gabinete havia sido efetivamente registrada e que deveria aguardar a realização do reparo.
Deixo expressamente registrado que NÃO AUTORIZO E NÃO ACEITO A REALIZAÇÃO DESSE REPARO.
DO DIREITO À RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
Minha recusa encontra respaldo no Código de Defesa do Consumidor, especialmente no artigo 18, 3, que estabelece:
Os consumidores poderão fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto ou diminuir-lhe o valor, assim como se tratar de produto essencial.
O dispositivo legal é especialmente relevante para a situação apresentada, pois a solução proposta pela assistência técnica envolve a substituição do próprio gabinete do refrigerador, ou seja, uma intervenção estrutural que exige avaliação quanto à preservação das características originais, da qualidade e do valor do equipamento.
O artigo 18, 1, inciso II, do CDC assegura ao consumidor, quando configuradas as hipóteses legais, o direito de exigir a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Além disso, o artigo 6, inciso VI, do CDC assegura a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais sofridos pelo consumidor.
Não se pode transferir ao consumidor o ônus de aceitar sucessivas intervenções técnicas para solucionar um defeito de fabricação, especialmente quando a própria extensão do vício e a solução proposta podem comprometer a qualidade e as características originais do produto.
Comprei um refrigerador novo, esperando usufruir de sua vida útil normal, e não um equipamento que, ainda no início de sua utilização, precisasse passar por sucessivas substituições de componentes e alterações em sua estrutura original.
Também não considero justo assumir o risco de permanecer com um produto estruturalmente reparado, cujo desempenho e durabilidade futuros não posso assegurar, e posteriormente enfrentar novos problemas quando já não estiver mais coberto pela garantia.
DA AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO E DOS TRANSTORNOS CAUSADOS À FAMÍLIA
Mesmo após todos esses acontecimentos, ao entrar novamente em contato com a fabricante, fui informado pelo atendente de que somente um setor interno específico teria competência para analisar minha solicitação de restituição do valor pago.
Entretanto, esse suposto setor não disponibiliza telefone, e-mail ou qualquer outro canal de contato direto, limitando-se a orientar que eu simplesmente aguarde um possível retorno.
O atendente informou não possuir autonomia para autorizar o reembolso, mas insistiu na continuidade do procedimento de substituição do gabinete, mesmo após minha manifestação expressa de que NÃO AUTORIZO O REPARO e de que minha opção é pela restituição integral do valor pago.
Ou seja, além de não oferecerem uma solução efetiva, transferem ao consumidor a responsabilidade de aguardar uma análise de um setor inacessível, enquanto mantêm o procedimento de reparo que já foi expressamente recusado.
A situação se torna ainda mais grave quando considero que já são 12 dias sem poder utilizar o refrigerador, sem que a empresa tenha disponibilizado qualquer equipamento substituto ou apresentado uma solução concreta.
Resido em uma cidade de temperaturas extremamente elevadas e estou enfrentando dificuldades que afetam diretamente a rotina e a organização da minha família. Estamos impossibilitados de realizar compras de alimentos em condições normais, armazenar produtos perecíveis e preparar refeições com a habitualidade e segurança que um refrigerador proporciona.
Não se trata de um mero aborrecimento ou de uma falha sem maiores consequências. Trata-se de um bem essencial à organização doméstica, cuja ausência prolongada compromete diretamente as necessidades básicas da família.
É inadmissível que, após um defeito de fabricação, uma tentativa de reparo frustrada, uma nova avaliação que identificou vazamento interno e a indicação de substituição do produto pela própria assistência técnica, eu ainda tenha que enfrentar tamanha dificuldade para obter uma solução.
DA MINHA SOLICITAÇÃO
Diante de todo o ocorrido, minha solicitação é objetiva:
EXIJO A RESTITUIÇÃO INTEGRAL DO VALOR PAGO, MONETARIAMENTE ATUALIZADO, NOS TERMOS DO ARTIGO 18, 1, INCISO II, E 3, DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR.
Esclareço que, diante da situação vivenciada e da perda de confiança na qualidade e confiabilidade do equipamento, não tenho mais interesse em receber outro refrigerador por meio de uma nova troca. Minha opção é pela restituição do valor pago.
Reitero que não autorizo a substituição do gabinete, tampouco qualquer outra intervenção estrutural no equipamento.
Espero que a fabricante assuma sua responsabilidade, respeite meus direitos como consumidor e apresente uma solução definitiva, sem insistir em um reparo que não aceito e que, pelas características da intervenção proposta, pode comprometer a estrutura e a vida útil esperada do produto.
Caso não haja uma solução administrativa adequada, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, perante o Poder Judiciário.