Cancelamento de passagem e reembolso
Em réplica
Belo Horizonte - MG
13/12/2021 às 15:34
ID: 134702445
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesEntrei em contato com a empresa, para efetivar compra de passagem aérea Brasil - Canadá ida e volta, mais especificamente, São Paulo (Aeroporto Internacional de Guarulhos) - Toronto (Aeroporto Internacional Pearson). A ida foi comprada separadamente da volta, já tínhamos tido algumas dificuldades com a passagem de ida, que foi comprada e paga via cartão de crédito, optei por voar pela Delta Airlines, já apareceu o primeiro imprevisto e desencontro de informações referente à compra de mala extra para viagem, conclusão, como não conseguiram incluir a mala no check in on line, precisei realizar o mesmo no aeroporto. Um outro fato que me chamou a atenção foi a demora no retorno dos e-mails, a própria agência se desculpa pelo atraso nas respostas. Até aí ok, me estressei, mas como tinha ouvido elogios e as pessoas de um grupo no Facebook havia indicado a agência, fiquei mais na minha, mas este desencontro de informações da agência em relação ao vôo me deixou muito incomodada. Em um outro momento foi efetivada a compra da passagem de volta , Toronto - São Paulo via cartão de crédito (Valor cobrado em sua integridade, sem parcelamento), pois a funcionária Thaís Bittencourt informou que o cancelamente da passagem em 24h não ocasionaria custo algum. A passagem foi comprada pela funcionária no dia 22/22/******* (informei todos os dados do meu cartão de crédito para que a compra fosse efetivada, com a promessa de que o cancelamento com 24h não ocasionaria cobrança alguma), desta forma foi acordado, que assim que eu chegasse em Toronto, no dia 23/11/*******, data posterior à compra, eu poderia pedir o cancelamento da passagem de volta , caso tudo ocorresse bem com a minha chegada no Canadá e com a decisão de prorrogar por data indeterminada a minha volta ou retorno ao Brasil, por este motivo eu não precisaria de uma passagem de volta. Acordo cumprido da minha parte, avisei e informei a Thaís tudo que estava acontecendo e solicitei o cancelamente imediato da passagem, pois com menos de 24h da compra efetivada, a passagem seria cancelada sem custo algum, segundo a Thaís e a Mais Milhas. Consultando a fatura do cartão de crédito, por mais de uma vez entrei em contato com a agência informando que o cartão estava me cobrando o valor integral da passagem da Air Canada, o valor é de R$ 3.*******,18. Tentei sem sucesso obter o protocolo de cancelamento da passagem e um e-mail formal da agência com informações mais precisas, pois entrei em contato com o meu gerente do banco que me informou que se a agência tivesse efetuado o cancelamento no período prometido, esta cobrança não poderia ter vindo no cartão de crédito, uma vez que o fechamento da fatura do cartão foi realizada uma semana depois da data do cancelamento informada pela Mais Milhas (23/11/*******). Terrei que pegar este valor no cartão para poder pedir futuro reembolso, mas para isto, necessito de todos os comprovantes da Mais Milhas, do protocolo de cancelamento e todos os documentos pertinentes ao cencalamento. Estou tentando há 2 semanas obter informações mais assertivas e os comrpovantes com a agência sem sucesso. Portanto, venho através deste solicitar a documentação inerente ao cancelamente da passagem para que o reembolso seja realizado de imediato, pois não posso arcar com o prejuízo vindo de uma informação assegurada pela agência e sua funcionária. No aguardo de um breve retorno. Atenciosamente. Janaína Renné Vieira
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Resposta da empresa
13/12/2021 às 17:56
Olá Janaína.
Conforme pedido no dia 23/11, solicitamos cancelamento do ******* junto a cia aérea e, assim, o mesmo foi cancelado sem gerar nenhuma penalidade ao passageiro e respeitando a resolução ANAC no *******, de *******: Art. 29. O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea
Neste caso informamos à Aircanada que você solicitou o cancelamento da sua passagem após desembarque no Canadá e agora a cia aérea precisa processar este cancelamento para que a mesma informe ao seu cartão que o valor será devolvido.
Em caso de desistência ou cancelamento de um produto ou serviço por parte do cliente, o estorno varia de acordo com a administradora do cartão.
As linhas aéreas internacionais não fornecem número de protocolo para qualquer tipo de solicitação de cancelamento, no entanto, informamos abaixo o número de ******* na operadora emissora do bilhete:
*******
Data: 23/12/*******
Você deve receber o reembolso em até 3 ciclos de fatura do cartão de crédito. Poderá confirmar a informação do cancelamento também com Air Canadá e, como, se tratou de uma compra com seu próprio cartão de crédito, o único meio de reembolso é através do mesmo.
Réplica do consumidor
13/12/2021 às 19:52
Olá João!
Tudo bem? Tentei reiteraras vezes ter um posicionamento mais assertivo de vcs, inclusive tenho todas as conversas via WhatsApp armazenadas, e-mails de vcs pedindo desculpas por atrasos nos retornos e em informações, isto inclui a questão da bagagem da Delta informada apenas posteriormente, enfim. Temos todas as conversas no WhatsApp, sendo necessário vc pode solicitá-las à sua funcionária. Quanto ao processo realizado para viagem ao Canadá conforme lhes informei , eu já havia feito previamente por conta própria, inclusive sem nenhum problema anterior. Sobre a questão da Air Canada tem quase 2 semanas que venho solicitando algo mais preciso, informações mais contundentes, seu e-mail estou recebendo apenas hoje, portanto sabemos que foi preciso acionar auxílio externo para que fosse dada um pouco mais de atenção ao meu caso em específico! Ficarei no aguardo do reembolso, o cartão conforme informado à vcs, havia me solicitado informações, como protocolo de cancelamento, por isto entrei novamente em contato, já tinha conversado inclusive com o meu gerente (encaminhei áudio para vcs via WhatsApp). Estava aguardando a manifestação da Mais Milhas para entrar novamente em contato com o meu gerente e cartão de crédito!
Espero solucionarmos tudo da melhor maneira possível e com agilidade e presteza no no processo, todos os contatos , solicitações e informações que cabiam a mim foram dadas com rapidez e clareza.
Atenciosamente.
Réplica da empresa
13/12/2021 às 20:04
Olá Janaína,
Você pode entrar em contato com Air Canadá e verificar que o bilhete foi cancelado, assim, automaticamente é feito o estorno para o meio original de compra, no caso seu cartão de crédito, entre a companhia aérea e a administradora do cartão. O prazo da devolução pode ser de até 3 ciclos da fatura do seu cartão de crédito.
Em relação as respostas as suas mensagens e-mails, informamos que todas foram respondidas dentro prazo. Devido a pandemia, todas empresas de turismo estão sobrecarregada, portanto, o tempo de resposta está um pouco maior.
Réplica do consumidor
14/12/2021 às 00:17
Reiterando que apenas hoje tive uma resposta de vcs com informações adicionais. A partir delas irei acionar o cartão e conferir junto à Air Canada o cancelamento para aguardar o devido reembolso uma vez que por causa do ocorrido vou precisar pagar a fatura para poder posteriormente receber o reembolso o que nem um momento, segundo inúmeras conversas via WhatsApp, foi informado, reiterando que possuo todas as conversas arquivadas, portanto provas de todo o andamento do processo , acionei o Reclame Aqui justamente por não estar co seguindo respostas concisas e ágeis para as minhas solicitações. Após reclamação , a Mais Milhas me procurou com uma certa rapidez inclusive, veremos como será o desfecho deste processo, torcendo para que dê tudo certo no final.
Réplica da empresa
12/04/2022 às 09:37
Olá prezada Janaina,
Em contato com a cia aérea Air Canadá verificamos que o valor já foi estornado para seu cartão de crédito. Portanto, estamos encerrando esta tratativa e aguardamos sua avaliação.
Atenciosamente,
Luiz Felipe.