Cancelamento de passagem e reembolso

Entrei em contato com a empresa, para efetivar compra de passagem aérea Brasil - Canadá ida e volta, mais especificamente, São Paulo (Aeroporto Internacional de Guarulhos) - Toronto (Aeroporto Internacional Pearson). A ida foi comprada separadamente da volta, já tínhamos tido algumas dificuldades com a passagem de ida, que foi comprada e paga via cartão de crédito, optei por voar pela Delta Airlines, já apareceu o primeiro imprevisto e desencontro de informações referente à compra de mala extra para viagem, conclusão, como não conseguiram incluir a mala no check in on line, precisei realizar o mesmo no aeroporto. Um outro fato que me chamou a atenção foi a demora no retorno dos e-mails, a própria agência se desculpa pelo atraso nas respostas. Até aí ok, me estressei, mas como tinha ouvido elogios e as pessoas de um grupo no Facebook havia indicado a agência, fiquei mais na minha, mas este desencontro de informações da agência em relação ao vôo me deixou muito incomodada. Em um outro momento foi efetivada a compra da passagem de volta , Toronto - São Paulo via cartão de crédito (Valor cobrado em sua integridade, sem parcelamento), pois a funcionária Thaís Bittencourt informou que o cancelamente da passagem em 24h não ocasionaria custo algum. A passagem foi comprada pela funcionária no dia 22/22/******* (informei todos os dados do meu cartão de crédito para que a compra fosse efetivada, com a promessa de que o cancelamento com 24h não ocasionaria cobrança alguma), desta forma foi acordado, que assim que eu chegasse em Toronto, no dia 23/11/*******, data posterior à compra, eu poderia pedir o cancelamento da passagem de volta , caso tudo ocorresse bem com a minha chegada no Canadá e com a decisão de prorrogar por data indeterminada a minha volta ou retorno ao Brasil, por este motivo eu não precisaria de uma passagem de volta. Acordo cumprido da minha parte, avisei e informei a Thaís tudo que estava acontecendo e solicitei o cancelamente imediato da passagem, pois com menos de 24h da compra efetivada, a passagem seria cancelada sem custo algum, segundo a Thaís e a Mais Milhas. Consultando a fatura do cartão de crédito, por mais de uma vez entrei em contato com a agência informando que o cartão estava me cobrando o valor integral da passagem da Air Canada, o valor é de R$ 3.*******,18. Tentei sem sucesso obter o protocolo de cancelamento da passagem e um e-mail formal da agência com informações mais precisas, pois entrei em contato com o meu gerente do banco que me informou que se a agência tivesse efetuado o cancelamento no período prometido, esta cobrança não poderia ter vindo no cartão de crédito, uma vez que o fechamento da fatura do cartão foi realizada uma semana depois da data do cancelamento informada pela Mais Milhas (23/11/*******). Terrei que pegar este valor no cartão para poder pedir futuro reembolso, mas para isto, necessito de todos os comprovantes da Mais Milhas, do protocolo de cancelamento e todos os documentos pertinentes ao cencalamento. Estou tentando há 2 semanas obter informações mais assertivas e os comrpovantes com a agência sem sucesso. Portanto, venho através deste solicitar a documentação inerente ao cancelamente da passagem para que o reembolso seja realizado de imediato, pois não posso arcar com o prejuízo vindo de uma informação assegurada pela agência e sua funcionária. No aguardo de um breve retorno. Atenciosamente. Janaína Renné Vieira