Não recebi meu iPhone 16e comprado na Casas Bahia

Realizei a compra de um iPhone 16e de 128 GB pela Casas Bahia, em 24/09/2026, parcelado no carnê.

O prazo de entrega informado era 08/10/2026, porém o produto não foi recebido. A transportadora responsável é a DHL, e o pedido aparece como entregue no sistema, mas essa informação não corresponde à realidade.

A compra foi realizada pela minha avó, e o endereço de entrega informado foi a residência dela. Entretanto, o iPhone não foi recebido por ela nem por mim, e nenhuma pessoa da residência recebeu o produto.

Além disso, não tenho acesso ao código de rastreio real da transportadora, o que dificulta a verificação do ocorrido.

Já entrei em contato com a Casas Bahia e abri um protocolo de atendimento. Também entrei em contato diretamente com a loja parceira MOBCOMSTORE, sob o protocolo *****59, mas até o momento não tenho uma solução efetiva.

Contesto formalmente o registro de entrega, pois o produto não chegou ao endereço de destino e não está em minhas mãos.

Solicito que a Casas Bahia e a MOBCOMSTORE investiguem imediatamente o ocorrido junto à DHL e apresentem uma solução concreta. Quero receber meu iPhone, com uma previsão real de entrega. Caso não seja possível realizar a entrega, solicito o cancelamento da compra e a restituição dos valores pagos, conforme meus direitos como consumidora.

Não considero aceitável que um pedido seja registrado como entregue quando o produto não foi recebido. Não quero apenas orientações para aguardar sem prazo definido; quero uma solução para esse problema.