Cobrança abusiva de diferença de valores e multa em remarcação de passagem de ônibus
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
12/08/2026 às 20:39
ID: 256325483
Comprei duas passagens de ônibus de São Paulo-SP para Passos-MG para o dia 09/08/2026, 8h. Não consegui embarcar. Na data de hoje, 12/08/2026 tentei remarcar minha viagem diversas vezes pelo chat da empresa, onde indicam que conseguiria realizar essa remarcação, mas eles não atendem, não respondem nunca. Fiquei mais de 50 minutos em ligação para ser atendida e quando fui, zero resolução. Por fim, disseram que eu teria que ir ao guichê para resolver, pois irei embarcar com meu gato e só poderia comprar a passagem dele presencialmente.
Então, fui ao guichê da Expresso União na rodoviária do Tietê, falei com o atendente que me apresentou valores muito mais altos do que o que estava no site para venda das mesmas passagens.
Me disseram que teria que pagar os 20% de multa para remarcar além da diferença do valor da passagem.
Então me cobraram praticamente mais uma passagem e meia para poder realizar a troca. Importante ressaltar que não há no site da companhia a informação de valores de diferença, e que a categoria de assentos é exatamente a mesma (executivo). Apenas é informado o valor de 20% de multa, com o qual eu já estava contando.
Paguei o valor porque preciso visitar minha mãe, mas acredito que seja indevida essa cobrança de diferença, visto que os valores aplicados no site da companhia são totalmente diferentes dos valores do guichê. Parece que não te permitem remarcar pelo site para que você pague o valor maior.
Por fim, quase que vale mais a pena você comprar uma nova passagem do que realizar essa troca absurda. Por favor, peço orientação sobre esse caso e se esse valor é devido, principalmente considerando a diferença entre um valor e o outro aplicado pela mesma empresa em site e presencial no mesmo dia, para o mesmo ônibus e categoria
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 14:22
Primeiramente, pedimos desculpas por todo o transtorno ocorrido e pela dificuldade enfrentada durante o processo de remarcação de suas passagens.
Assim que recebemos a sua manifestação, entramos em contato para verificar o ocorrido e compreender melhor toda a situação relatada, especialmente em relação à tentativa de remarcação pelo atendimento e aos valores apresentados no guichê.
e explicamos como funciona o processo.
Nosso objetivo é esclarecer o ocorrido e buscar a melhor solução para a situação apresentada. Agradecemos por compartilhar todos os detalhes e pela oportunidade de verificarmos o caso.
Atenciosamente,
Luiz Henrique
Equipe Mobifácil
Réplica do consumidor
20/08/2026 às 15:52
A empresa entrou em contato comigo pelo WhatsApp, porém, até o momento, o principal ponto da reclamação não foi esclarecido nem solucionado.
Compreendo a explicação de que uma remarcação pode envolver multa e eventual diferença tarifária e que os valores podem variar conforme condições comerciais. Esse, porém, não é o objeto central do meu questionamento.
O que continuo aguardando é uma explicação objetiva para o seguinte fato:
No momento da remarcação, a mesma viagem de 13/08/2026, às 8h, São Paulo (Tietê) Passos-MG, categoria Executivo, estava disponível no site por R$ 161,94 por passageiro, enquanto no guichê foi utilizado o valor de R$ 222,99 por passageiro para a remarcação.
Tenho registros dos dois valores.
A diferença é de R$ 61,05 por passagem, ou aproximadamente 37,7%, para a mesma viagem.
Também é importante reforçar que eu não escolhi realizar o procedimento presencialmente. Antes de ir à rodoviária, tentei resolver a remarcação pelos canais de atendimento da empresa. O chat não me atendeu e, após longas tentativas por telefone, fui orientada pela própria empresa a comparecer ao guichê porque viajaria com meu gato.
Portanto, fui direcionada pela própria empresa ao canal presencial e, nesse canal, foi utilizado para a remarcação um valor significativamente superior ao que estava disponível simultaneamente no site.
No contato realizado pelo WhatsApp, questionei justamente essa diferença. A resposta foi de que a disponibilização de tarifas pode sofrer alterações conforme o canal de venda, disponibilidade e condições comerciais. Entretanto, não foi informado qual condição comercial específica justificava a utilização de R$ 222,99 no meu caso, nem onde essa condição havia sido previamente informada ao consumidor.
Também não foi apresentada a memória de cálculo solicitada. A fotografia que fiz do sistema no guichê demonstra, em uma das duas remarcações, R$ 121,56 de Diferença + R$ 16,39 de Multa, totalizando R$ 137,95 somente naquela operação. Foram duas passagens remarcadas.
Assim, continuo solicitando que a empresa esclareça objetivamente:
Por que foi utilizado o valor de R$ 222,99 na remarcação se a mesma viagem estava disponível no site por R$ 161,94 naquele momento?
Qual condição comercial ou contratual determinava a utilização da tarifa de R$ 222,99 para a remarcação e onde essa condição estava previamente informada ao consumidor?
Caso R$ 161,94 fosse uma tarifa exclusiva do canal digital, por que fui obrigada pela própria empresa a realizar presencialmente um procedimento que não consegui concluir pelos canais remotos disponibilizados?
Qual é a memória de cálculo individualizada das duas passagens, demonstrando valor original, crédito utilizado, tarifa aplicada, diferença tarifária, base de cálculo da multa e valor final?
Quais alternativas estavam disponíveis para utilização dos meus bilhetes após o não embarque e por que não me foram apresentadas durante o atendimento?
A resposta publicada pela empresa no Reclame Aqui afirma apenas que houve contato comigo e que o procedimento foi explicado. Houve contato, mas essas questões não foram respondidas e não houve solução para a cobrança contestada.
Não estou solicitando apenas uma explicação genérica sobre como funciona uma remarcação. Estou questionando uma cobrança específica, documentada, e solicito que a empresa analise os valores efetivamente cobrados e, constatada cobrança superior à devida, realize o respectivo ressarcimento.
Portanto, até o momento, considero a reclamação não solucionada.