Mobifácil

Reclamar dessa empresa

Florianópolis - SC

23/06/2026 às 14:43

ID: 251787353

RECLAMAÇÃO FORMAL POR FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO, COBRANÇA SEM EMISSÃO DE BILHETE E AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO AO CONSUMIDOR

DOS FATOS

No dia 18 de junho de 2026, realizei a compra de uma passagem rodoviária da Empresa Penha para o trecho Joinville/SC São Paulo/SP, por meio da plataforma Mobifácil, utilizando como forma de pagamento o cartão de crédito parcelado.

Após a conclusão da operação, recebi em meu aplicativo bancário a confirmação da transação e o respectivo lançamento em meu cartão de crédito. Entretanto, não recebi qualquer e-mail de confirmação, cartão de embarque, número de bilhete ou registro da compra na área Minhas Viagens da plataforma.

Diante da situação, entrei imediatamente em contato com o atendimento da Mobifácil, sendo registrado o protocolo n *****.

Durante o atendimento, fui informado de que a compra não havia sido concluída, que nenhuma passagem havia sido emitida e que não teria ocorrido cobrança efetiva. Contudo, simultaneamente, fui informado de que eventuais valores lançados em meu cartão seriam estornados em até 48 horas.

Ao questionar como poderia existir estorno de uma operação que, segundo a própria empresa, não havia sido processada, não recebi qualquer explicação clara ou coerente.

Posteriormente, os próprios atendentes reconheceram que a plataforma estava enfrentando instabilidades operacionais, atribuindo o problema ao elevado volume de acessos.

Diante da necessidade urgente de viajar para São Paulo, realizei uma segunda tentativa de compra da mesma passagem. Novamente recebi a confirmação da operação em meu cartão de crédito, porém não recebi o bilhete, cartão de embarque ou qualquer confirmação da viagem.

Ao retornar ao atendimento, fui novamente informado de que a compra não havia sido concluída, que não existia passagem emitida e que os valores seriam posteriormente estornados.

Assim, após duas tentativas de compra, permaneci sem a passagem, com o limite do cartão comprometido por lançamentos decorrentes das tentativas realizadas e sem qualquer garantia de que conseguiria realizar a viagem programada.

DAS INFORMAÇÕES CONTRADITÓRIAS E DA FALTA DE TRANSPARÊNCIA

As atendentes da Mobifácil forneceram informações contraditórias durante todo o atendimento.

Ao mesmo tempo em que afirmavam que a compra não havia sido concluída e que não existia cobrança efetiva, reconheciam a necessidade de estorno dos valores e a existência de falhas e instabilidades na plataforma.

Tal conduta gerou insegurança, desinformação e ausência de transparência, impedindo que eu compreendesse a real situação da compra e quais providências estavam sendo adotadas para solucionar o problema.

Além disso, em determinado momento foi sugerido que eu realizasse nova tentativa de compra utilizando outro endereço de e-mail, demonstrando o reconhecimento de falhas internas da plataforma e a transferência indevida dos riscos da atividade empresarial ao consumidor.

DA RECUSA EM APRESENTAR SOLUÇÃO EFETIVA E DA INVIABILIZAÇÃO DA COMPRA PARCELADA

Mesmo após informar reiteradamente que possuía viagem marcada para a mesma noite, que necessitava embarcar com urgência e que já havia realizado duas tentativas de compra com retenção de valores em meu cartão de crédito, não foi apresentada qualquer solução efetiva para o problema.

Durante todo o atendimento, a plataforma limitou-se a afirmar que a compra não havia sido concluída, que os valores seriam estornados em até 48 horas e que seria aberto um chamado para análise do setor técnico.

Em nenhum momento foi disponibilizada alternativa capaz de assegurar minha viagem nas mesmas condições originalmente ofertadas e contratadas.

O aspecto mais grave da situação reside no fato de que a única alternativa apresentada pela empresa consistiu na realização de uma nova compra por meio de PIX, modalidade que exige pagamento integral à vista.

Tal orientação ignorou completamente que a modalidade inicialmente escolhida foi o pagamento por cartão de crédito parcelado, justamente para viabilizar financeiramente a aquisição da passagem.

Em vez de solucionar a falha que impedia a conclusão da compra parcelada, a empresa simplesmente direcionou o consumidor para uma modalidade de pagamento diversa e mais onerosa do ponto de vista financeiro, transferindo integralmente ao cliente os prejuízos decorrentes de suas próprias falhas operacionais.

Na prática, a empresa inviabilizou a compra parcelada disponibilizada em sua própria plataforma e condicionou a contratação do serviço ao pagamento à vista por PIX, sem qualquer preocupação em restabelecer as condições originalmente ofertadas.

Tal postura demonstra manifesta falta de boa-fé, transparência e respeito aos direitos do consumidor, pois a empresa deixou de buscar a solução do problema criado por seu sistema e passou a oferecer apenas uma alternativa que atendia às suas conveniências operacionais, sem considerar os prejuízos financeiros e logísticos causados ao cliente.

Não é razoável que o consumidor seja privado da forma de pagamento legitimamente escolhida em razão de falhas reconhecidamente existentes nos sistemas da própria empresa, tampouco que seja compelido a substituir uma compra parcelada por um pagamento integral à vista como única alternativa para viabilizar sua viagem.

DOS PREJUÍZOS SOFRIDOS

A falha na prestação dos serviços da Mobifácil e da Empresa Penha ocasionou:

Comprometimento do limite disponível do cartão de crédito;
Impossibilidade de utilização imediata dos recursos financeiros para aquisição de nova passagem;
Inviabilização da compra parcelada originalmente pretendida;
Perda da viagem programada;
Perda de tempo em sucessivos contatos com o atendimento;
Desgaste emocional significativo;
Insegurança e ausência de informações confiáveis;
Falta de suporte adequado diante da urgência da situação;
Transferência indevida ao consumidor dos riscos decorrentes de falhas operacionais da plataforma.
DA FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

A situação narrada caracteriza inequívoca falha na prestação dos serviços, nos termos dos artigos 6, 14, 20 e 22 do Código de Defesa do Consumidor.

O consumidor não pode ser responsabilizado por falhas técnicas da plataforma utilizada para comercialização das passagens, tampouco ser privado do serviço contratado ou das condições de pagamento ofertadas após a efetivação das tentativas de compra.

A ausência de solução adequada, a prestação de informações contraditórias, a inviabilização da modalidade de pagamento originalmente escolhida e a incapacidade de garantir o serviço contratado violam os princípios da boa-fé objetiva, transparência, confiança e equilíbrio que regem as relações de consumo