Pedido trocado e colocação de empecilho para entrega do produto correto
Resolvido
São Paulo - SP
06/03/2026 às 10:41
ID: 242496803
Fiz um pedido pelo site, com roupinha temática para a páscoa (com orelhinha de coelho), 1 macacão e uma jardineira, pelo valor da compra havia ganhado um Óculos escuro de presente.
Aguardei os 6 dias úteis para receber a encomenda e, até aí, estava tudo certo.
Quando recebi o pacote, porém, recebi a roupinha temática em cor e tamanho diverso, um macacão (diferente do que eu pedi e em tamanho bem maior tbm) e duas meias.
Claramente não era o meu pedido.
Entrei em contato com a empresa que me respondeu, basicamente, que SÓ vai encaminhar o meu pedido (sim, aquele pedido que eu paguei) QUANDO encaminhar o comprovante de devolução das peças que foram encaminhadas por engano. Sim, eles disseram que o meu pedido havia sido trocado com outra pessoa, que já também já havia entrado em contato com a empresa.
Me mandaram uma etiqueta reversa para encaminhar as peças de volta, como se fosse una política de troca, mesmo reconhecendo que o erro foi totalmente da empresa. Pela política de troca, eu tenho que ir até uma agencia de correios mais próxima, dentro de 6 dias, postar as peças que me foram enviadas por engano e, pasmem, só depois disso é que eles vão me encaminhar as peças QUE EU COMPREI!!!!!!!!
Eu estou com um recém nascido em casa, paguei para receber no aconchego do meu lar, mas agora, para receber as peças que EU COMPREI (com valor claramente superior ao pedido que eu recebi), sou obrigada a sair de casa (coisa que eu não estou fazendo nem para comer ou encontrar amigos), para postar as peças que eu nunca pedi para receber, de volta.
O pior, a empresa desconfia tanto do cliente, que SÓ vai postar o meu pedido, SE eu comprovar que enviei as peças que eu não queria de volta. Quer dizer, se eu puder encaminhar ao final do sexto dia do prazo, terei que esperar 6 dias e MAIS o tempo do encaminhamento da peça, que era de seis dias úteis.
Se a páscoa fosse semana que vem, ficaria sem a roupinha temática que comprei ou receberia depois da data.
Pior, considerando que o meu pedido foi mais caro, passando esse período limite de 6 dias, se eu não conseguir devolver, vou tomar esse prejuízo?
É muito [Editado pelo Reclame Aqui]!
Se eu comprei para receber em casa, aguardei o período de envio e recebi errado, eles deveriam, no mínimo, encaminhar o meu pedido o mais rápido possível, para tentar deixar a minha experiência menos pior e mandar uma empresa para vir retirar na minha residência. Se não fosse possível, poderiam pedir, por gentileza, SE e QUANDO eu pudesse, para encaminhar as peças de volta.
Uma loja séria estaria preocupada em entregar o produto comprado, mas o medo da Moose é eu não devolver um macacão de 77,00 (que eu recebi por engano e cujo preço de custo deve ser umas 5 vezes menos) e duas meias.
NUNCA MAIS compro nada!!!
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Resposta da empresa
11/03/2026 às 10:15
Olá Simone,
Antes de tudo, sentimos muito pela situação relatada e pela frustração causada. Essa realmente não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes, especialmente em um momento tão delicado como o cuidado com um recém-nascido.
Verificamos que houve uma falha logística no momento da separação dos pedidos, o que ocasionou a troca de volumes entre dois clientes. Assim que recebemos o seu contato, nossa equipe iniciou o processo de correção e disponibilizou uma etiqueta de logística reversa, que é o procedimento padrão utilizado para que possamos recuperar os itens enviados por engano e dar sequência ao envio correto.
Entendemos o seu desconforto em precisar realizar a postagem, principalmente considerando a sua situação atual. A solicitação do comprovante de envio não ocorre por desconfiança do cliente, mas sim por ser uma etapa necessária do processo logístico, já que os pedidos foram trocados entre dois consumidores e precisamos garantir o retorno dos volumes para evitar novos erros ou prejuízos. Esse é um procedimento padrão adotado em operações de e-commerce para trocas e devoluções.
No entanto, diante do seu descontentamento e da situação apresentada, abrimos exceções importantes ao nosso processo padrão com o objetivo de tornar a solução mais rápida e confortável para você. Contratamos uma transportadora parceira para realizar a retirada do pacote diretamente em sua residência, algo que normalmente não faz parte do nosso fluxo operacional.
Além disso, também liberamos o novo envio das peças corretas antes mesmo da coleta e da chegada dos itens enviados por engano ao nosso centro de distribuição, etapa que normalmente precisa ser concluída antes de qualquer reenvio por questões logísticas que fazem parte do processo padrão de trocas e devoluções em vendas online. Essa decisão foi tomada justamente para agilizar a resolução do seu caso.
Seguimos acompanhando o seu atendimento e permanecemos à disposição para qualquer suporte necessário até a conclusão da situação.
Pedimos novamente desculpas pelo ocorrido e agradecemos a oportunidade de resolver o caso.
Atenciosamente,
Equipe Moose
Consideração final do consumidor
17/03/2026 às 15:14
Resolveram o meu problema, mas foi preciso reclamar aqui no site para que a empresa se prontificasse a mandar alguém vir retirar os produtos encaminhados por engano e para que se prontificassem a encaminhar o meu pedido correto para a minha residência.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8
Consideração final da empresa
20/03/2026 às 13:13
Olá, Simone.
Agradecemos pelo seu retorno e pela confirmação de que o caso foi resolvido.
Gostaríamos apenas de esclarecer que, no momento da abertura da sua reclamação, o seu atendimento já estava em andamento junto à nossa equipe e à transportadora, justamente para viabilizar a correção do envio ocorrido de forma indevida.
Conforme informado anteriormente, o procedimento padrão em casos de troca de volumes entre clientes exige a devolução do pedido recebido incorretamente para que possamos dar continuidade ao reenvio, garantindo a integridade da operação logística.
Ainda assim, independentemente da manifestação neste canal, foram abertas exceções importantes em seu atendimento, como a coleta domiciliar serviço que não faz parte do nosso fluxo padrão e a liberação antecipada do envio do seu pedido correto, antes mesmo da devolução dos itens.
Essas medidas foram adotadas com o objetivo de agilizar a solução e minimizar os impactos causados pela falha operacional.
Lamentamos novamente pelo ocorrido e reforçamos que seguimos trabalhando continuamente para evitar situações como essa.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Moose