O que aconteceu
No dia 05/10/2026, entreguei meu Motorola Edge 60 Pro, comprado em JULHO DE 2026, em uma assistência técnica autorizada Motorola para realizar a troca do display.
Quero deixar muito claro o estado em que meu aparelho foi entregue: O CELULAR ESTAVA FUNCIONANDO NORMALMENTE, INCLUSIVE O TOUCHSCREEN! O ÚNICO PROBLEMA ERA UMA TRINCA NA BORDA DA TELA!
Era um aparelho praticamente novo, com aproximadamente três meses de uso!
Para minha completa indignação, após a intervenção da assistência autorizada, fui informada de que a tela fornecida pela própria Motorola estava com defeito.
E a situação conseguiu ficar ainda mais absurda!
A ASSISTÊNCIA ME INFORMOU QUE A MOTOROLA ESTÁ SEM ESTOQUE DE TELAS NOVAS PARA O MEU APARELHO E QUE, POR ESSE MOTIVO, NÃO TEM O QUE FAZER!
Como assim não tem o que fazer?
ENTREGUEI UM CELULAR NOVO, FUNCIONANDO PERFEITAMENTE, APENAS COM A BORDA DA TELA TRINCADA, E AGORA QUEREM ME DEVOLVER UM APARELHO COM UMA LINHA VERDE NA TELA E COM O TOUCHSCREEN SEM FUNCIONAR CORRETAMENTE!
Isso é simplesmente INACEITÁVEL!
O aparelho entrou na assistência em condições de uso e, depois do procedimento realizado pelos profissionais autorizados, passou a apresentar defeitos que NÃO EXISTIAM anteriormente.
Além disso, PAGUEI R$ 1.154,00 PELO REPARO!
Ou seja, paguei para consertar uma trinca e agora estou diante de um aparelho praticamente inutilizável, sem previsão de solução, porque a própria fabricante não possui a peça necessária.
A FALTA DE ESTOQUE DA MOTOROLA NÃO PODE SER TRANSFORMADA EM PREJUÍZO PARA O CONSUMIDOR!
Se a Motorola não possui uma tela em condições adequadas para realizar a substituição e devolver meu aparelho funcionando corretamente, precisa apresentar uma solução equivalente.
SE NÃO EXISTE PEÇA DISPONÍVEL PARA CONSERTAR O CELULAR, EXIJO A SUBSTITUIÇÃO POR UM APARELHO NOVO, DO MESMO MODELO E COM AS MESMAS CARACTERÍSTICAS!
Não posso aceitar que a solução oferecida seja simplesmente devolver meu celular em condições piores do que aquelas em que foi entregue.
Revisei as ordens de serviço e os documentos fornecidos pela assistência. Em nenhum momento fui informada de que poderia receber meu aparelho com novos defeitos e que, caso a Motorola não tivesse peças em estoque, eu ficaria sem solução.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece, entre outras garantias:
* Artigo 14: responsabilidade do fornecedor por defeitos na prestação de serviços, ressalvadas as hipóteses legais de exclusão.
* Artigo 20: direito a soluções adequadas quando um serviço apresenta vícios de qualidade.
* Artigo 6, inciso III: direito à informação clara e adequada sobre os serviços e seus riscos.
É inadmissível que uma fabricante do porte da Motorola não tenha peças de reposição para um modelo atual e que o consumidor seja informado de que simplesmente não há nada a ser feito.
ESTAMOS FALANDO DE UM CELULAR COMPRADO HÁ APENAS TRÊS MESES, NÃO DE UM APARELHO ANTIGO OU FORA DE LINHA!
Procurei uma assistência autorizada justamente porque acreditava que teria segurança, profissionais capacitados e respaldo da fabricante.
Mas o que recebi foi um atendimento em que meu celular passou a apresentar novos defeitos e a justificativa de que não existem peças disponíveis para resolver o problema.
Diante dessa situação, EXIJO UMA SOLUÇÃO IMEDIATA DA MOTOROLA:
1. Substituição do meu Motorola Edge 60 Pro por outro aparelho novo, do mesmo modelo e equivalente, caso não seja possível realizar o reparo integral e devolver meu celular nas condições adequadas de funcionamento.
2. Restituição dos R$ 1.154,00 pagos pelo serviço, caso o reparo contratado não seja devidamente concluído, sem prejuízo das demais reparações cabíveis.
3. Esclarecimento técnico por escrito sobre os novos defeitos apresentados após a intervenção, incluindo a linha verde na tela e o mau funcionamento do touchscreen.
4. Posicionamento formal da Motorola sobre a falta de estoque de displays e sobre como pretende resolver a situação.
NÃO ACEITO RECEBER MEU APARELHO COM DEFEITOS QUE ELE NÃO APRESENTAVA ANTES DE ENTRAR NA ASSISTÊNCIA!
Também não aceito que a falta de peças da fabricante seja utilizada como justificativa para deixar o consumidor com um celular danificado, sem solução e com todo o prejuízo financeiro.
A Motorola precisa assumir a responsabilidade que lhe cabe e oferecer uma solução concreta, e não simplesmente informar que não há peças e que nada pode ser feito.
É UM COMPLETO ABSURDO COMPRAR UM CELULAR EM JULHO, LEVÁ-LO PARA TROCAR UMA TELA TRINCADA EM OUTUBRO E ACABAR COM UM APARELHO COM LINHA VERDE, TOUCHSCREEN COM DEFEITO E SEM POSSIBILIDADE DE REPARO POR FALTA DE PEÇAS!
Não estou pedindo nenhum favor. Estou exigindo respeito aos meus direitos como consumidora.
Caso a Motorola e a assistência autorizada não apresentem uma solução adequada, formalizarei a reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, incluindo Procon e Consumidor.gov.br, e avaliarei as medidas judiciais cabíveis.
MOTOROLA, SE VOCÊS NÃO TÊM A TELA NECESSÁRIA PARA CONSERTAR UM CELULAR PRATICAMENTE NOVO, NÃO É O CONSUMIDOR QUEM DEVE ARCAR COM ESSE PROBLEMA. EXIJO UM APARELHO NOVO E EQUIVALENTE OU OUTRA SOLUÇÃO LEGALMENTE ADEQUADA!
Aguardo uma resposta urgente e uma solução definitiva.