As etapas do processo de locação são amadoras e desorganizadas, trazendo prejuízos financeiros e pessoais aos clientes.

Olá André, boa tarde!

Espero que esteja bem.

Entendo sua percepção negativa sobre a situação e lamento pelo desconforto relatado, principalmente por envolver um compromisso previamente planejado e a expectativa de retirar o veículo no horário reservado.

Gostaria de esclarecer que, na Movida, a confirmação da reserva e o pagamento antecipado garantem a disponibilidade da solicitação, porém a efetivação da locação permanece condicionada à conclusão de todas as etapas de validação cadastral e de segurança realizadas no momento da retirada do veículo.

Nosso processo contempla duas etapas de análise: uma primeira validação realizada durante a reserva e uma segunda avaliação presencial na agência. Essa etapa complementar é aplicada de forma padronizada a todos os clientes e tem como objetivo garantir a segurança da operação, dos locatários e de terceiros envolvidos.

Durante essa análise, podem ser verificados requisitos como documentação válida, autenticidade das informações apresentadas, dados cadastrais, cartão de crédito, consultas a sistemas de segurança e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui], informações disponíveis junto à Receita Federal, bureaus de crédito e outros critérios internos de gestão de risco previstos em nossos procedimentos.

No momento da retirada do veículo, foi realizada a validação necessária para a conclusão da análise cadastral e de segurança. O tempo de atendimento informado decorreu justamente da execução dessas validações obrigatórias, que fazem parte do processo de locação. Após a conclusão da análise, o sistema identificou critérios de segurança que impediram a aprovação da locação naquele momento.

Por questões de segurança, integridade dos mecanismos de prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui], os critérios específicos utilizados nessa avaliação não são divulgados. Essa limitação não decorre da LGPD, mas da necessidade de preservar a confidencialidade dos parâmetros internos utilizados para proteção da operação e dos próprios clientes.

Compreendemos seu questionamento sobre a realização dessa validação apenas na agência. No entanto, essa etapa faz parte do procedimento de contratação e sua conclusão é indispensável para a liberação do veículo, mesmo quando houve atualização cadastral anterior, reserva confirmada, pagamento antecipado ou locações realizadas em períodos passados. Por esse motivo, a confirmação da reserva não representa aprovação definitiva da locação.

Em relação ao valor pago antecipadamente, esclarecemos que, quando a locação não é concluída, ocorre o cancelamento da operação e a devolução integral dos valores pagos. Para pagamentos realizados via PIX, o prazo de reembolso é de até 10 dias úteis. Em seu caso, o processo já se encontra em andamento junto ao setor financeiro. A previsão informada considera os prazos operacionais aplicáveis, incluindo a incidência do final de semana e do feriado no período, não havendo retenção indevida de valores.

Também entendemos sua frustração quanto aos impactos causados em sua programação pessoal. Contudo, reforçamos que a decisão não decorre de qualquer característica pessoal do cliente e não representa restrição, penalização ou violação de direitos do consumidor. Trata-se exclusivamente da aplicação de critérios técnicos e de segurança utilizados de forma padronizada em nossos processos de locação, conforme as condições de contratação.

Para mais informações sobre o tratamento de dados pessoais, consulte nosso Aviso de Privacidade disponível na página de conformidade da Movida.

Agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos e permanecemos à disposição.

Atenciosamente

Helena, Equipe Movida.