Loja Mulher Elástica se recusa a estornar pedido não entregue e transfere erro da transportadora ao consumidor
Respondida
Curitiba - PR
19/02/2026 às 16:45
ID: 241114655
Realizei uma compra no site da loja Mulher Elástica e estou extremamente decepcionada com a postura da empresa diante de uma falha grave na entrega.
O endereço informado no meu pedido está absolutamente correto. Mesmo assim, o rastreio aponta que o pedido foi entregue, inclusive com assinatura de um tal *****. Porém, não existe nenhum ***** na minha residência e nenhum pacote foi recebido.
Ou seja, consta uma entrega que simplesmente não aconteceu.
Se houve registro de assinatura indevida, entrega em endereço errado ou qualquer outro problema logístico, trata-se de um erro gravíssimo da transportadora. Alguma falha ocorreu no processo de entrega e não foi por parte do consumidor.
Entrei em contato com a loja pelo WhatsApp e fui informada de que eles não poderiam realizar meu estorno naquele momento, pois precisariam verificar com a transportadora. Fui orientada a aguardar.
Aguardei. Novamente o sistema acusou entrega e novamente não recebi absolutamente nada.
Ao entrar em contato outra vez, a resposta foi a mesma: que iriam verificar com a transportadora e que o prazo para eventual devolução do meu dinheiro poderia chegar a 20 dias.
Deixo algo muito claro: eu não tenho absolutamente nada a ver com a transportadora contratada pela loja. A responsabilidade pela entrega é exclusivamente da empresa vendedora. Problemas com logística devem ser resolvidos internamente entre a loja e a transportadora, e não transferidos ao consumidor.
Eu não posso ser penalizada por um erro que não cometi.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90):
Art. 14 O fornecedor responde, independentemente de culpa, pela falha na prestação do serviço.
Art. 30 e 35 A oferta deve ser cumprida. Caso não seja, o consumidor pode rescindir o contrato com restituição imediata da quantia paga, devidamente atualizada.
Restituição imediata não significa aguardar 20 dias para que a empresa resolva um problema interno.
Se eu solicito o cancelamento e a devolução do meu dinheiro por não ter recebido o produto, a loja tem obrigação legal de realizar o estorno.
Estou extremamente decepcionada. Recebi boas indicações da loja, mas minha experiência está sendo marcada por descaso, falta de solução e tentativa de transferir ao consumidor uma responsabilidade que não é sua.
Solicito meu estorno imediato e a resolução urgente do meu caso.
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Resposta da empresa
19/03/2026 às 10:39
Olá, tudo bem?
Lamentamos sinceramente pelo transtorno causado com a sua entrega. Entendemos perfeitamente a sua frustração, e você está correta ao dizer que a responsabilidade pela entrega é da loja e nós levamos isso muito a sério.
Assim que você entrou em contato conosco informando a divergência na entrega, iniciamos imediatamente a apuração junto à transportadora, que é um procedimento necessário nesses casos para identificar o ocorrido e garantir a segurança do processo.
Em nenhum momento houve recusa da nossa parte em resolver a situação. Pelo contrário, seguimos com o acompanhamento do caso até a sua conclusão.
Gostaríamos de reforçar que o estorno do seu pedido foi realizado no dia 25/02, dentro do processo de análise, e já foi devidamente encaminhado pelo nosso sistema de pagamento.
Caso o valor ainda não esteja visível em sua fatura, orientamos verificar junto à administradora do cartão, pois o prazo de compensação pode variar conforme a operadora.
De toda forma, seguimos à disposição para te auxiliar e acompanhar até a finalização completa.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e com a experiência das nossas clientes.
Atenciosamente,
Equipe Mulher Elástica