Cobrança [Editado pelo Reclame Aqui] e bloqueio [Editado pelo Reclame Aqui] de cadastro após erro no site
Em réplica
Goiânia - GO
03/12/2025 às 10:29
ID: 233578365
Realizei um pedido no site da empresa Multicanal, alterando a quantidade de produtos (panetones) de 200 para 210 unidades, finalizando apenas um único pedido, no total de 210 unidades. Apesar disso, recebi duas entregas diferentes, uma de 200 e outra de 210 panetones, embora eu tenha confirmado somente o pedido de 210. Ao perceber o erro, recusei a entrega incorreta, sendo informado pelo motorista que se tratava de uma falha do sistema da empresa. Posteriormente, ao entrar em contato com a vendedora Liciane, fui informado de que meu cadastro havia sido bloqueado em razão da devolução devolução esta que ocorreu exclusivamente devido a um erro no site da empresa, não por minha culpa ou ação. Esclareci que não realizei dois pedidos, mas apenas alterei a quantidade antes de concluir a compra. Ressalto ainda que não é a primeira vez que o site apresenta esse tipo de problema. Mais tarde, fui informado de que eu somente poderia realizar novos pedidos mediante Pagamento Antecipado (PA) e apenas para compras acima de R$ 5.000,00, condição esta imposta pela empresa em função da devolução indevida causada pelo próprio sistema. Considero essa medida punitiva e abusiva, especialmente porque sempre mantive meus pagamentos em dia e agora estou sendo penalizado por um erro técnico da empresa. A devolução foi realizada dentro do prazo legal previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, e entendo que a conduta da empresa demonstra má-fé e tratamento inadequado ao cliente. Por esses motivos, registro este relato para fins de amparo legal, solicitando a análise da prática abusiva, o imediato desbloqueio do meu cadastro e a responsabilização da empresa pelos prejuízos e transtornos causados. Meus Pedidos Análise da conduta da empresa por possível prática abusiva. Desbloqueio imediato do meu cadastro. Garantia de que eu não seja penalizado por erros do sistema da empresa. Avaliação de eventuais danos morais decorrentes do constrangimento sofrido. Aplicação das medidas cabíveis pelo Procon, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
04/12/2025 às 11:06
Prezado cliente,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Após analisarmos detalhadamente o histórico em nosso sistema, verificamos que foram realizados dois pedidos distintos na mesma data, ambos finalizados pelo próprio cliente em horários diferentes:
* Pedido n*******, finalizado às 16h42 do dia 21/11/*******, contendo ******* unidades de Panettone.
* Pedido n*******, finalizado às 16h47 do mesmo dia, contendo ******* unidades de Panettone.
Os registros confirmam que se tratam de pedidos independentes, com valores e quantidades diferentes. Quando há duplicidade, normalmente o sistema replica exatamente o mesmo pedido, o que não ocorreu nesta situação.
Sempre que o cliente identificar alguma divergência no momento da compra, recomendamos entrar em contato imediato com o vendedor responsável, para que o pedido possa ser cancelado antes de ser separado, montado, faturado e enviado para entrega.
Com relação ao bloqueio mencionado, esclarecemos que a gestão da carteira de clientes é realizada diretamente pela vendedora responsável. Quando ocorre uma devolução, ela precisa prestar contas dessa ocorrência e, por esse motivo, define as formas de pagamento disponíveis para cada cliente. Ressaltamos que a empresa não está impedindo novas compras. Os pedidos continuam liberados, conforme as condições definidas pela vendedora, que neste caso solicitou pagamento antecipado.
Nos colocamos à disposição para auxiliar no que for necessário e reforçamos nosso compromisso com a transparência e com a boa experiência de nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe Multicanal
Réplica do consumidor
06/12/2025 às 20:11
Prezados,
A minha conta foi bloqueada sob a alegação de que eu teria realizado dois pedidos no site. No entanto, reitero que NÃO CONCLUI 02 PEDIDOS, EU SIMPLESMENTE ALTEREI A QUANTIDADE NO CARRINHO, sendo evidente que houve um erro no sistema da própria empresa, o que ocasionou a necessidade de devolução do *******.
Além disso, mesmo que a empresa entenda ter havido algum ENGANO na finalização da compra, é importante reforçar que a legislação brasileira garante ao consumidor o direito de arrependimento, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, permitindo o cancelamento e a devolução em até 7 dias, sem qualquer penalidade.
Também ressalto que a empresa não pode bloquear minha conta ou restringir formas de pagamento, incluindo compras a prazo ou por meio de crédito, como forma de punição pelo exercício do meu direito legal ou por falhas do próprio sistema. Tal prática configura medida abusiva e fere princípios básicos do CDC.
Dessa forma, não há justificativa para o bloqueio do meu acesso, nem para qualquer restrição de pagamento, já que exerci um direito previsto em lei diante de um erro que não foi causado por mim. Solicito que meu acesso e minhas formas de pagamento sejam restabelecidos imediatamente.
Caso a empresa mantenha essa postura, informo que buscarei meus direitos pelos meios administrativos e legais cabíveis, incluindo órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo uma solução adequada e rápida.
Réplica da empresa
10/12/2025 às 09:11
Prezado cliente,
Agradecemos seu retorno e a oportunidade de esclarecermos a situação.
Após nova análise do caso, reforçamos que não houve qualquer bloqueio indevido por parte da empresa. As formas de pagamento e o atendimento estavam configurados de acordo com a gestão da carteira da vendedora responsável, seguindo os procedimentos internos da companhia. Essa configuração não impede compras, apenas reflete critérios comerciais adotados pelo representante.
Ainda assim, com o objetivo de garantir mais agilidade, comodidade e transparência no seu atendimento, realizamos uma atualização no seu cadastro, transferindo sua carteira para o atendimento direto do e-commerce da Multicanal. Com essa alteração, todas as formas de pagamento do site foram automaticamente restabelecidas, incluindo PIX e cartão de crédito, que já estão novamente liberados.
Seu acesso permanece ativo e você pode realizar pedidos normalmente. Nossa equipe do e-commerce está à disposição para oferecer todo o suporte necessário e garantir uma experiência de compra adequada. Caso precise de apoio imediato, nosso contato direto é*******.
Caso precise de qualquer auxílio adicional, estaremos prontos para ajudar.