Falta de amparo e assistência do seguro de carro
Respondida
Goiânia - GO
28/07/2026 às 14:22
ID: 255041385
Estou com um problema sério, vim para São Paulo no meu veículo, chegando aqui meu carro começou a fazer um barulho estranho no motor, levei na oficina mais próxima, mas me foi informado que é algo no motor do carro, e para uma avaliação mais precisa o mesmo precisa ser desmontado para averiguar o problema, porém desmontando o motor o carro deverá ser reparado em São Paulo e o mecânico já adiantou que provavelmente é cabeçote, sendo assim o reparo pode durar de 30 a 45 dias até mais tempo, ou seja não tenho a mínima condição de ficar aqui em São Paulo para acompanhar esse processo nem o concerto do carro, preciso retornar a Goiânia pois é minha cidade de residência e onde tenho condições de arrumar e acompanhar o concerto do carro. Já tentei contato com a seguradora solicitando repatriação do meu veículo, falei com a atendente no setor de assistência 24h de Nome Rayssa, o que ela me informou, foi o seguinte: Fiz uma solicitação no sistema e estou aguardando retorno para verificar se consigo a liberação em caráter de exceção, já deixo ciente que por se tratar de uma viagem de aproximadamente 1.790km totais, caso for liberado terá um excedente 990km. Pois possui no plano 400/400km contratados. Esse foi o que a atendente me falou. Porém esse cálculo dela já começou equivocado, pois o cálculo de 1.790 km está incorreto e configura cobrança abusiva. A rota real do meu local até Goiânia é de 897 km. O meu contrato prevê 400 km de ida e 400 km de volta, totalizando 800 km de franquia rodada por acionamento. Portanto, o excedente real a ser cobrado de mim é de apenas 97 km. Não aceito a cobrança do retorno do caminhão vazio para a base dele em São Paulo, pois esse custo é logístico do prestador de vocês e não do meu veículo. A mesma atende me informou que caso fosse liberado o guincho com 1.790km eu teria que pagar o excedente podendo o valor varia de 4.500,00 um pouco abaixo ou acima desse valor, palavras da própria atendente. Após a solicitação da atendente o pedido foi negado dizendo que próximo de onde estou tem oficina que pode fazer o serviço, mesmo eu informando que não posso aguardar de 30 a 45 dias em São Paulo até um possível concerto do carro, e me mandou falar com o departamento responsável, pois ali seria apenas assistência de 24h. Me passou os contatos: ***** e *****, o qual entrei em contato com a atendente Beatriz e ela simplesmente me fez várias vezes as mesmas perguntas falando que iria me encaminhas para o setor responsável e ninguém resolveu meu problema. Consideraram que o guincho viaja de São Paulo para Goiânia (897 km) e depois precisa voltar para São Paulo vazio (mais 897 km). Totalizaram 1.794 km, abateram os meus 800 km totais e estão me cobrando absurdos 994 km de excedente. O que é totalmente errado: O regulamento padrão de assistência 24h determina que os quilômetros são contados a partir da base do prestador local até o destino final. O retorno do caminhão vazio para a garagem dele é um custo operacional da empresa de guincho credenciada, e não um serviço prestado ao meu veículo. Caso meu problema não seja resolvido irei abrir uma reclamação imediata no Procon por venda casada e cobrança abusiva de taxa logística e processo por Danos Morais e Materiais. Segundo o próprio regulamento da associação múltipla, O Item 5 da Página 33 do Regulamento diz explicitamente que o associado pagará apenas a 'diferença da quilometragem que excede a destinação do veículo'. A destinação é Goiânia (897 km). Abatendo minha franquia de 800 km, exijo pagar estritamente os 97 km excedentes. Cobrar o retorno do prestador é enriquecimento ilícito.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 22:02
Prezada associada,
Recebemos sua manifestação, à qual dispensamos especial atenção, e lamentamos por qualquer aborrecimento causado. No entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o atendimento prestado.
Em relação ao atendimento realizado por mensagens, esclarecemos que o primeiro contato é feito por meio de inteligência artificial (Beatriz), com o objetivo de identificar a demanda e direcioná-la corretamente. Após essa etapa, tão logo a identificação é concluída, o atendimento passa a ser realizado por colaboradores da área administrativa e pela Ouvidoria, garantindo uma análise humanizada e individualizada, como ocorrido.
Conforme já esclarecido anteriormente, nos casos de pane mecânica, o regulamento prevê que a remoção do veículo seja realizada até a oficina apta mais próxima para a execução do reparo. Considerando que o veículo se encontra na cidade de São Paulo, local que dispõe de ampla estrutura e recursos técnicos para atendimento de qualquer complexidade mecânica, não há previsão contratual para remoção até outra cidade ou estado.
Embora tenha informado que o veículo apresentava um problema mecânico de maior complexidade, até o presente momento não foi encaminhado qualquer documento, laudo técnico ou outro elemento que permitiria comprovar a extensão do dano alegado. Essas informações seriam imprescindíveis para possibilitar uma análise mais aprofundada do caso e verificar, inclusive, a viabilidade de adoção de medidas excepcionais além do plano contratado.
Esclarecemos, ainda, que a quilometragem de remoção contratada para longas distâncias destina-se às hipóteses de eventos cobertos, como colisão que impossibilite a locomoção do veículo ou outras situações expressamente previstas no regulamento, não sendo aplicável aos casos de pane mecânica.
Conforme mesmo mencionou, seu plano contempla cobertura de 400 km de ida e 400 km de volta, totalizando 800 km. Isso demonstra o entendimento de que a quilometragem contratada é calculada considerando todo o percurso realizado pelo prestador.
Assim, para fins de utilização da assistência, são computados o deslocamento do prestador desde sua base até o local onde se encontra o veículo, a remoção até o destino autorizado e, posteriormente, o retorno do prestador à sua base operacional.
De todo modo, buscando uma solução para o caso, realizamos ontem mesmo o levantamento dos custos da quilometragem excedente para a remoção do veículo, já deduzindo a franquia de quilometragem prevista em seu plano. Para isso, consultamos diferentes prestadores, inclusive identificando uma alternativa mais econômica por meio de transporte em caminhão-cegonha.
Todas as providências necessárias para viabilizar essa remoção já haviam sido adotadas. No entanto, no momento da conclusão do acionamento, a solicitação foi adiada por sua própria iniciativa, sendo remarcada para o dia 05/08.
Essa situação nos causou estranheza, considerando que a informação anteriormente prestada era de que o veículo estava impossibilitado de rodar em razão do problema mecânico. Ainda assim, permanecemos à disposição para prestar o suporte necessário dentro das condições aplicáveis ao atendimento.
Por fim, reiteramos que, em nenhum momento, a Associação deixou de prestar a assistência devida, inexistindo qualquer irregularidade ou conduta que desabone esta instituição. Esperamos ter sanado todas as dúvidas apresentadas e, assim consideramos a demanda solucionada e o caso encerrado.
Ouvidoria
Múltipla - Associação de Proteção Automotiva