O que aconteceu
Comprei telhas termoacústicas tipo sanduíche da Mundial Telhas Térmicas para a cobertura da minha garagem. As telhas possuem acabamento preto na parte superior e bandeja prateada na parte inferior, que fica aparente e visível após a instalação (paguei mais caro por essa telha bandeja).
O valor pago foi de aproximadamente R$ 130,00 por metro quadrado ( comprei 120m2 de telha) sendo que cada uma das telhas maiores custou cerca de R$ 800,00.
Desde o recebimento, constatei que todas as telhas do lote apresentavam manchas de cola, aparentemente decorrentes do próprio processo de fabricação, utilizado para unir o material isolante (isopor) às chapas metálicas. As manchas também atingiram a face inferior prateada, que fica exposta na garagem, comprometendo diretamente a estética e o acabamento do telhado.
O problema foi comunicado à empresa e, posteriormente, a própria fabricante enviou seus técnicos à minha residência para avaliar a situação. O técnico Marcos esteve no local, examinou o material e constatou que todas as telhas apresentavam defeitos. Ou seja, não se trata de uma reclamação baseada apenas na minha percepção: o problema foi identificado e confirmado pelos próprios profissionais da fabricante.
Durante a visita, os técnicos tentaram realizar a limpeza das manchas utilizando o procedimento indicado, mas não conseguiram removê-las. Portanto, a tentativa de recuperação do acabamento não resolveu o problema.
Na ocasião, o próprio técnico Marcos explicou que, para realizar a substituição das telhas e das bandejas mais danificadas, seria necessário retirar todo o telhado da garagem e refazer a instalação. Isso porque as peças mais defeituosas estão espaçadas ao longo da cobertura, não sendo possível simplesmente substituir uma única telha de maneira isolada sem interferir no restante da estrutura instalada.
Essa solução, além de gerar custos adicionais, colocaria em risco a garantia do serviço de instalação que já havia sido contratado e executado por outra empresa. Segundo a orientação recebida, a empresa responsável pela instalação original não daria garantia sobre o serviço caso o telhado fosse desmontado e refeito por terceiros. Assim, além de ter recebido um produto defeituoso, eu ainda ficaria sujeita a perder a garantia da instalação original e a assumir um risco adicional de prejuízo.
É importante esclarecer que a instalação já estava contratada, paga e programada antes da constatação do defeito. Eu não tinha condições de simplesmente adiar o serviço, pois a equipe responsável já estava com a agenda comprometida. Por isso, as telhas começaram a ser instaladas enquanto eu tentava resolver o problema diretamente com a fabricante.
Desde o primeiro contato, deixei claro que a substituição posterior das peças poderia gerar custos adicionais de retirada e reinstalação, além dos riscos para a garantia da instalação. Questionei expressamente se a fabricante arcaria com esses custos, mas não recebi uma garantia satisfatória de que todos os prejuízos seriam cobertos.
Apesar de todo o lote ter sido entregue com vício aparente e de fácil constatação, procurei resolver a situação de forma amigável e agindo de boa-fé. Inicialmente, limitei minha reclamação às três telhas que apresentaram os danos mais significativos: uma telha de 6 metros por 1 metro e duas telhas de 2,30 metros.
Considerando o preço de aproximadamente R$ 130,00 por metro quadrado, essas três peças representam cerca de 10,60 m de material, equivalentes a aproximadamente R$ 1.378,00, apenas em valor estimado de compra, sem considerar os custos adicionais que a situação pode gerar.
Após a avaliação técnica, a Mundial Telhas me encaminhou um comunicado informando que havia se disponibilizado a retirar as telhas, realizar os ajustes necessários e posteriormente reinstalá-las. A empresa também registrou que teria havido recusa da minha parte quanto a esse procedimento.
Entretanto, a minha preocupação nunca foi simplesmente impedir a solução do problema. O que não posso aceitar é que uma tentativa de reparo que exige a desmontagem de todo o telhado da garagem me deixe com novos custos e ainda comprometa a garantia do serviço de instalação original. A solução apresentada precisa considerar todas essas consequências, e não apenas a substituição física das peças.
Como alternativa para encerrar o atendimento, a empresa ofereceu um estorno de apenas R$ 292,95, valor que, segundo o comunicado, corresponde ao custo das bandejas.
Considero essa proposta completamente insuficiente diante da extensão do defeito e dos prejuízos envolvidos. O valor oferecido não corresponde sequer ao valor estimado das três telhas que inicialmente selecionei para a reclamação, muito menos aos custos de uma eventual desmontagem, substituição e reinstalação de toda a cobertura.
Além disso, caso eu precise instalar um forro na garagem para esconder as manchas ou contratar uma nova equipe para substituir as telhas, os gastos serão muito superiores ao valor proposto pela empresa.
O mais frustrante é que a própria fabricante confirmou o defeito em todas as telhas, tentou realizar a limpeza sem sucesso e, mesmo assim, não apresentou uma solução que efetivamente resolva o problema sem transferir os prejuízos para mim.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 18, prevê a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade dos produtos e estabelece alternativas como substituição, restituição do valor pago ou abatimento proporcional, conforme as condições legais. Também assegura, em seu art. 6, VI, a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais.
Diante da ausência de consenso e da proposta de ressarcimento que considero inadequada, informei à empresa que procurarei os meios judiciais cabíveis para buscar meus direitos, requerendo a restituição integral dos valores pagos pelas telhas viciadas ou a substituição de todas as peças defeituosas, sem custos adicionais para mim, além da reparação dos prejuízos materiais comprovados.
O que solicito à Mundial Telhas:
1. Uma solução efetiva para todas as telhas entregues com manchas de cola, uma vez que os próprios técnicos da fabricante constataram defeitos em todo o lote.
2. A substituição de todas as peças defeituosas, caso não seja possível recuperar o acabamento original, assumindo a empresa os custos necessários de retirada e reinstalação, sem comprometer a garantia do serviço original; ou, alternativamente, a restituição dos valores pagos pelos produtos viciados, nos termos do CDC.
3. A reparação dos prejuízos materiais adicionais comprovadamente decorrentes do defeito, inclusive aqueles relacionados à eventual necessidade de desmontagem e reinstalação do telhado.
4. Uma proposta de solução que considere o problema efetivamente constatado pelos próprios técnicos, e não apenas o valor das bandejas.
Registro esta reclamação para documentar publicamente minha experiência de compra e pós-venda com a Mundial Telhas Térmicas, incluindo a constatação técnica do defeito em todo o lote, a tentativa frustrada de limpeza e a proposta de ressarcimento que não resolve o prejuízo.
Tenho fotos das telhas com as manchas, registros da comunicação com a empresa e o comunicado formal com a proposta de estorno, que podem ser apresentados para comprovar o ocorrido.
Espero que a empresa reveja sua posição e apresente uma solução justa, sem transferir ao consumidor as consequências de um defeito de fabricação que foi constatado pelos próprios profissionais da fabricante.