Reclamação em réplica

Em réplica

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Mogi Guaçu - SP

30/08/2024 às 12:14

ID: 196339627

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Tive um problema gigante com essa seguradora, nem sei por que um dia fechei com eles seguro de carga, acionei a Mutus e fecharam comigo (Sura), vamos la por falha minha não realizei o pagamento de um boleto de abril, e como seguem nos mesmos valores nem percebi, se passaram os meses e nada de entrarem em contato comigo, via ZAP OU LIGAÇÃO, disseram que fizeram atraves de email, AAAH CLARO. Mas, quando foi em Agosto conseguiram entrar em contato comigo informando que o boleto somente um boleto estava em aberto, os outros eu paguei normalmente acreditando que estava tudo certo, erros acontecem ne? Mas, a caca começou quando eu SOLICITEI O BOLETO PARA PAGAR, MASSS recebi um precisamos ATUALIZAR COM O ESCRITORIO DE ADVOGADOS QUE ESTA CUIDADO, opa como assim ne ? Ok Aguardei, e nada, fui cobrando, por e-mail, por zap e nada, o que recebia era estamos aguardando retorno, do nada recebo um email do escritorio de advocacia solicitando que eu entrasse em contato em 3 dias, caso contrario meu cpf seria protestado ne, liguei e me passaram um zap, chamei no zap e depois de algumas horas eu COBRANDO O BOLETO recebi, paguei no mesmo momento e enviei para DAREM BAIXA. Ate ai tudo bem, agora recebo a cobrança dos boletos de JULHO que eu também solicitei e nada, enviaram agora 5 COBRANÇAS, 2 proporcionais (o que também não entendi) e 3 inteiras oxii e pior ainda VENCIMENTO PARA 07 E 22, meu vencimento era todo dia 29 então como acordado e justo vocês devem mandar com o vencimento correto, mesmo que eu tenha cancelado com vocês, ate por que DUAS COBRANÇAS SÃO DE JULHO, mês que eu solicitei o boleto para pagamento e ja teria pago, se não fosse por vários erros de vocês, não meu!

Detalhe tem 3 boletos com valores integral de acidente ????? Vocês precisam se organizarem mais, assim como disse em vários e-mails enviado para vocês.

Muito desordem organizem-se, fico no aguardo COM OS BOLETOS ATUALIZADOS !!! Obrigada !!!!

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Resposta da empresa

30/08/2024 às 17:52

Karen,

Muito obrigado por trazer essa questão à nossa atenção. Sinto muito pelos transtornos que você enfrentou e gostaria de esclarecer alguns pontos sobre o processo de cobrança e buscar uma solução definitiva para sua situação.

1. Sobre o Processo de Cobrança:

Nosso sistema de cobrança é feito automaticamente via e-mail e SMS para os contatos cadastrados da empresa, enquanto houver parcelas em aberto. Essas cobranças também estão sempre disponíveis na nossa área de cliente no link https://******* O contato telefônico que você recebeu foi realizado diretamente pelo escritório de cobrança parceiro, a BVAA, e todo o processo de negociação foi conduzido por eles.

2. Política da Seguradora Sura:

Entendo a frustração gerada pelo acúmulo de faturas e o impacto que isso teve. A política da seguradora Sura é suspender o envio das novas faturas enquanto o cliente estiver inadimplente. Após a regularização dos pagamentos, as faturas subsequentes são liberadas. Reconhecemos que essa prática pode resultar no acúmulo de boletos, e pedimos desculpas pela confusão que isso causou.

3. Ações Imediatas Tomadas:

Conforme solicitado, todos os boletos pendentes foram enviados para o seu e-mail hoje, dia 30 de agosto de *******. Por favor, verifique sua caixa de entrada e também a pasta de spam para garantir que os recebeu. Se precisar de qualquer ajuste ou informação adicional, estou à disposição para ajudá-lo.

4. Compromisso com a Melhoria:

Reconhecemos que houve uma demora no retorno e falhamos ao depender dos prazos de resposta da seguradora e do escritório de cobrança. Estamos trabalhando para melhorar esse processo e garantir uma comunicação mais ágil e eficaz no futuro.

Nosso objetivo é sempre proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes, e estamos comprometidos em resolver essa situação para você da maneira mais rápida e eficiente possível.

Agradeço pela sua paciência e pela oportunidade de resolver essa situação. Se houver qualquer outra dúvida ou algo mais em que eu possa ajudar, por favor, entre em contato diretamente comigo.

Réplica do consumidor

02/09/2024 às 10:06

Bom dia !

Primeiro ponto que é IMPORTANTISSIMO deixar claro, eu entrei em contato por telefone não o escritório, eu solicitei o boleto diversas vezes, entraram em contato apenas por e-mail informando que estava em atraso, mas em nenhum momento enviaram o boleto em anexo, ate mesmo o escritório não enviou, só enviou deixando claro novamente por que eu entrei em contato e solicitei o boleto atualizado, essa informação de que estava em atraso poderia ser informada por telefone ou WhatsApp também, estamos falando que iniciei O PEDIDO DO BOLETO em JULHO e RECEBI SOMENTE NO FINAL DE AGOSTO. Muito tempo depois, ABSURDO pra uma empresa que quer receber.
Segundo ponto sei que não esta em sua responsabilidade, mas como fechei o seguro com vocês me sinto no direito de enviar a reclamação através de vocês.
Os boletos foram enviados todos de uma única vez com o vencimento que a Sura acha conveniente.
Falei com uma pessoas de vocês, não me recordo o nome, ela transmitiu todas essas informações que esta na mensagem, mas isso não resolve meu maior problema, que é 6 cobranças totalizando em mais ou menos R$ 2.*******,00 então sim, estou frustrada.

Réplica da empresa

02/09/2024 às 10:54

Agradeço por compartilhar mais detalhes sobre sua experiência. Compreendo perfeitamente sua frustração, especialmente considerando o tempo que levou para que você recebesse o boleto após o ******* em julho. Realmente, o prazo de envio foi muito além do aceitável, e sinto muito que isso tenha acontecido.

1. Sobre o Envio dos Boletos:

Você está certa ao mencionar que os boletos foram enviados apenas no final de agosto. Isso ocorreu devido aos prazos internos da seguradora Sura, que bloqueia o envio de novos faturamentos enquanto houver boletos pendentes. Infelizmente, mesmo após sua solicitação, o sistema de cobrança depende da regularização da seguradora para liberar os documentos, e reconheço que esse processo não foi eficiente.

Entendemos que essa situação causou um grande transtorno, e estamos em contato constante com nossos parceiros para melhorar a comunicação e agilizar os prazos de resposta. Também reforçamos com o escritório de cobrança a necessidade de um acompanhamento mais proativo, especialmente no uso de canais mais diretos como telefone ou WhatsApp.

2. Sobre as Cobranças de Julho e as Competências Seguintes:

Quanto às faturas das competências 06, 07 e 08/******* terem sido enviadas com vencimentos próximos, sei que isso impacta bastante o seu planejamento financeiro. Conforme nossa conversa anterior, já estamos negociando junto a seguradora para que o boleto que vence em 22/09 seja prorrogado sem juros para 07/10, conforme solicitado por você.

Nosso objetivo é aliviar essa situação o máximo possível e garantir que você tenha o tempo necessário para organizar esses pagamentos sem adicionais de encargos.

3. Nosso Compromisso:

Sabemos que, apesar dessas medidas, sua frustração permanece, e eu quero garantir que estamos trabalhando para que situações como essa não se repitam. Estamos revendo nossos processos e a comunicação com os parceiros para garantir mais rapidez e clareza no envio de boletos e informações financeiras.

Mais uma vez, peço desculpas por todo o inconveniente que você enfrentou. Fique à vontade para entrar em contato comigo diretamente, caso precise de mais alguma assistência ou tenha outras sugestões sobre como podemos melhorar. Estou aqui para ajudar!

Agradeço sua paciência e compreensão.