Reclamação sobre Estorno Não Comprovado e Não Recebido Após Extravio de Pedido
Respondida
Catalão - GO
03/06/2026 às 09:03
ID: 250417373
Estou registrando esta reclamação porque, além dos problemas já enfrentados com meu pedido, agora me deparei com uma nova situação preocupante.
Após semanas sem atualização do rastreamento e após ser informada de que a encomenda havia sido extraviada, solicitei o cancelamento da compra e o reembolso dos valores pagos.
No entanto, ao acessar minha conta no site, verifiquei que o pedido consta como "Pagamento: Estornado". O problema é que, até o presente momento, não recebi qualquer comprovante de estorno e o valor também não foi efetivamente devolvido para mim.
Considero extremamente grave que o sistema da empresa registre um estorno como concluído sem que o consumidor tenha recebido o respectivo comprovante ou o valor correspondente.
Dessa forma, solicito:
O envio imediato do comprovante oficial do estorno;
A informação da data exata em que o reembolso foi processado;
A confirmação do prazo para que o valor esteja efetivamente disponível para mim.
Toda essa situação demonstra falhas sucessivas no atendimento e na comunicação com o consumidor. Primeiro houve o atraso e o extravio da encomenda. Agora, o sistema informa que o pagamento foi estornado, mas não há qualquer evidência de que o procedimento tenha sido realmente concluído.
Caso não receba a comprovação do estorno e a devolução efetiva dos valores em prazo razoável, registrarei a situação junto aos órgãos de defesa do consumidor para que o caso seja analisado.
Aguardo solução urgente.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 11:05
Ola Naiane,
Gostaríamos de esclarecer que o estorno foi realizado integralmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, conforme procedimento padrão de segurança e compliance. Não realizamos reembolsos por meios diferentes daqueles utilizados no momento da aquisição.
O processo de estorno foi solicitado e processado por nossa equipe assim que recebemos sua solicitação de cancelamento. Além disso, o comprovante da operação já foi encaminhado para você via WhatsApp.
Caso o pagamento tenha sido realizado por cartão de crédito, orientamos que entre em contato diretamente com a administradora do cartão ou com o banco emissor para verificar a data exata de processamento e disponibilização do crédito. Após a solicitação do estorno pela loja, a visualização do valor passa a depender dos prazos e procedimentos internos da instituição financeira responsável pelo cartão.
Reforçamos que o reembolso foi efetuado na mesma forma de pagamento utilizada na compra e que permanecemos à disposição para reenviar o comprovante ou fornecer qualquer informação adicional necessária para o acompanhamento junto ao seu banco.
Atenciosamente,
Equipe My Moment