O que aconteceu
Em julho de 2026, celebrei contrato de prestação de serviços de intercâmbio com a empresa NCI Intercâmbio e Turismo, inscrita no CNPJ n 35.864.525/0001-50, referente a um programa educacional com início previsto somente para abril de 2027.
O valor integral contratado foi de 3.493,00. No momento da contratação, efetuei o pagamento inicial de 350,00, correspondente à primeira parcela da taxa de matrícula facilitada.
Posteriormente, por razões de ordem particular, manifestei formalmente minha intenção de cancelar o programa, comunicando a empresa com aproximadamente 7 meses de antecedência em relação à data prevista para o início das aulas.
Ao analisar o pedido de distrato, a NCI informou que o contrato estabelece penalidade equivalente a 30% do valor total do programa. Após tratativas, apresentou como proposta definitiva a retenção de 195,00 do montante já pago, com restituição de apenas 155,00.
Na prática, portanto, a empresa pretende reter aproximadamente 55,7% dos 350,00 que efetivamente desembolsei.
Como justificativa, foram mencionados custos operacionais relacionados à assessoria e aos serviços realizados até o momento. Entretanto, a própria empresa reconheceu expressamente, por e-mail, que o montante retido não decorre de valores efetivamente repassados a terceiros, como taxas não reembolsáveis cobradas pela instituição de ensino estrangeira. Trata-se, portanto, de valor estabelecido pela própria agência a título de penalidade pelo cancelamento.
Fundamentação Jurídica (Meus Direitos):
1. Abusividade da cláusula penal calculada sobre o valor integral do contrato
A incidência de penalidade sobre o valor total de um contrato cujo serviço principal sequer começou a ser prestado deve ser analisada à luz das normas de proteção ao consumidor.
O artigo 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor considera nulas as cláusulas contratuais que imponham ao consumidor obrigações abusivas, incompatíveis com a boa-fé ou que o coloquem em situação de desvantagem exagerada.
Além disso, a retenção de quantia desproporcional aos serviços efetivamente realizados pode representar vantagem excessiva ao fornecedor, contrariando também a vedação ao enriquecimento sem causa prevista no artigo 884 do Código Civil.
Dessa forma, eventual retenção decorrente do cancelamento deve guardar relação com os valores efetivamente pagos pelo consumidor e, sobretudo, com os serviços comprovadamente executados até a data do pedido de distrato, não sendo razoável aplicar automaticamente uma penalidade calculada sobre todo o valor de um programa que ainda não teve início.
2. Desproporcionalidade da retenção considerando a antecedência do cancelamento
O pedido de cancelamento foi apresentado aproximadamente 7 meses antes do início previsto das aulas.
Essa antecedência significativa reduz consideravelmente eventual impacto decorrente da desistência, permitindo à agência e à instituição de ensino reorganizarem a contratação e, quando aplicável, disponibilizarem novamente a vaga.
Nesse contexto, a retenção de 195,00 equivalente a aproximadamente 55,7% de tudo o que efetivamente paguei mostra-se excessiva diante do estágio inicial da contratação, especialmente considerando que não foram indicadas despesas irreversíveis ou valores não recuperáveis pagos a terceiros que correspondam ao montante pretendido.
A cobrança deve observar os princípios da razoabilidade, proporcionalidade, equilíbrio contratual e boa-fé objetiva, não podendo a penalidade assumir caráter excessivamente oneroso ou meramente punitivo para o consumidor.
3. Entendimento jurisprudencial dos Tribunais
A jurisprudência brasileira, ao analisar contratos de prestação de serviços e situações de cancelamento antecipado, tem reconhecido a necessidade de adequação das cláusulas de retenção quando o percentual aplicado se revela excessivo diante das circunstâncias concretas.
Especialmente nos casos em que o cancelamento ocorre com grande antecedência e antes da efetiva prestação do serviço principal, eventual retenção deve possuir caráter compensatório e administrativo, e não representar penalidade desproporcional ao consumidor.
Nesse sentido, entendo razoável que eventual taxa administrativa seja calculada sobre o montante efetivamente desembolsado, observando percentual compatível com os serviços comprovadamente realizados, adotando-se como parâmetro máximo, no presente caso, o percentual de 10% sobre o valor pago.
Diante do exposto, recuso formalmente a proposta de retenção de 195,00, correspondente a aproximadamente 55,7% do valor que efetivamente desembolsei, por considerá-la desproporcional diante das circunstâncias do cancelamento.
Dessa forma, solicito:
* que eventual retenção administrativa seja limitada a, no máximo, 10% do valor efetivamente pago, correspondente a 35,00; e
* que seja realizada a restituição dos 90% restantes, no montante de 315,00.
A presente solicitação busca uma solução proporcional e compatível com as normas de proteção ao consumidor, considerando especialmente a antecedência de aproximadamente 7 meses do pedido de cancelamento, a ausência de início das aulas e a inexistência, conforme informado pela própria empresa, de despesas não reembolsáveis repassadas a terceiros que justifiquem a retenção pretendida.
Reclamações parecidas
2Interações da reclamação
NCI INTERCÂMBIO E TURISMO respondeu
15/09/2026 às 18:37
Olá, Rebeca.
Agradecemos pela manifestação e lamentamos que não tenhamos conseguido, até o momento, chegar a um entendimento comum sobre o cancelamento.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes, inclusive porque algumas afirmações apresentadas na reclamação não refletem integralmente o posicionamento que a NCI apresentou durante nossas tratativas.
Registramos também que a NCI não havia recebido notificação do Reclame Aqui no dia 11/09, quando as reclamações foram publicadas. Assim que tivemos conhecimento das manifestações, revisamos novamente todo o histórico das contratações para apresentar os devidos esclarecimentos.
Sobre a contratação e os serviços já realizados
O programa contratado possui valor total de R$ 3.493,00 por aluno, tendo sido pago até o momento o valor de R$ 350,00.
Embora o início das aulas esteja previsto para abril de 2027, é importante esclarecer que a prestação dos serviços da NCI não se inicia apenas com o começo das aulas no exterior.
Após a contratação, nossa equipe realizou os serviços de consultoria e intermediação, procedimentos administrativos, processamento da contratação, comunicação com a instituição de ensino e efetivação da matrícula/reserva do programa.
A confirmação dessa contratação junto à instituição foi encaminhada em 21/07/2026.
Portanto, no momento em que recebemos o pedido de cancelamento, parte dos serviços contratados pela cliente já havia sido efetivamente executada.
Sobre os sete meses de antecedência
Reconhecemos que o cancelamento foi solicitado com aproximadamente sete meses de antecedência.
Essa circunstância não foi ignorada pela NCI. Pelo contrário, foi um dos principais fatores considerados para reduzirmos substancialmente o impacto financeiro previsto contratualmente.
Também esclarecemos que a matrícula e o programa contratados são pessoais e intransferíveis.
Dessa forma, a contratação realizada em nome da cliente não pode simplesmente ser transferida para outra pessoa. Uma eventual matrícula futura de outro estudante constitui uma nova contratação e não substitui a matrícula já processada nem desfaz os serviços de consultoria, intermediação e administração que já foram realizados.
Sobre os 30% previstos no contrato
O contrato firmado estabelece, para cancelamentos realizados neste período, uma penalidade correspondente a 30% do valor contratado.
No presente caso, esse percentual representaria R$ 1.047,90.
Entretanto, a NCI não está aplicando a penalidade de R$ 1.047,90.
Considerando a ampla antecedência do cancelamento, as circunstâncias particulares apresentadas e os serviços já realizados, a empresa reavaliou o caso e reduziu excepcionalmente o valor para R$ 195,00, sem qualquer cobrança da diferença prevista contratualmente.
O valor de R$ 195,00 corresponde a aproximadamente 5,58% do valor total da contratação de R$ 3.493,00.
Reconhecemos que, quando comparados exclusivamente com os R$ 350,00 antecipados, os R$ 195,00 correspondem a aproximadamente 55,7% do montante já desembolsado. Entretanto, essa não é a única relação relevante para a análise do cancelamento, uma vez que estamos diante da rescisão de uma contratação de R$ 3.493,00 cuja execução já havia sido iniciada.
Sobre os R$ 195,00 e os serviços prestados
Também precisamos esclarecer um ponto importante da reclamação.
A NCI não informou que os R$ 195,00 constituem uma penalidade meramente punitiva.
O que esclarecemos foi que os R$ 195,00 não correspondem simplesmente a uma única taxa ou a um pagamento de exatamente R$ 195,00 realizado a um terceiro.
O valor considera os serviços de consultoria e intermediação já efetivamente prestados pela NCI, além dos procedimentos administrativos e operacionais decorrentes da contratação, processamento da matrícula e posterior cancelamento.
Portanto, o fato de o valor não corresponder integralmente a uma taxa repassada à escola não significa que não tenham existido serviços prestados pela NCI antes do cancelamento.
As instituições internacionais também possuem suas próprias políticas e taxas administrativas de cancelamento, que podem chegar a aproximadamente R$ 250,00. No presente caso, por meio do relacionamento comercial da NCI com a instituição, buscamos minimizar esses impactos para que não fossem integralmente repassados à cliente.
Sobre o Código de Defesa do Consumidor e o percentual de 10%
A NCI respeita integralmente o direito da cliente de questionar as condições contratuais e apresentar sua interpretação da legislação.
Concordamos também que qualquer consequência decorrente do cancelamento deve observar critérios de razoabilidade, proporcionalidade, equilíbrio e boa-fé.
Entretanto, o Código de Defesa do Consumidor não estabelece uma regra geral determinando que, em cancelamentos dessa natureza, eventual retenção deva obrigatoriamente ser limitada a 10% do valor já pago pelo consumidor.
O artigo 51, IV, citado na reclamação trata justamente da proteção do consumidor contra obrigações abusivas, incompatíveis com a boa-fé ou que estabeleçam desvantagem exagerada.
Da mesma forma, a análise da proporcionalidade de uma penalidade de cancelamento depende das circunstâncias concretas da contratação, incluindo os serviços já executados e a antecedência do pedido.
Foi justamente considerando esses fatores que a NCI decidiu não aplicar automaticamente os 30% previstos contratualmente.
Solução apresentada pela NCI
Após todas as reavaliações realizadas, nossa posição ficou estabelecida da seguinte maneira:
Valor total do programa: R$ 3.493,00
Valor pago até o momento: R$ 350,00
Valor previsto contratualmente para o cancelamento (30%): R$ 1.047,90
Valor efetivamente aplicado após reavaliação: R$ 195,00
Valor a ser reembolsado: R$ 155,00
A NCI não realizará qualquer cobrança adicional referente à diferença entre os R$ 195,00 e o valor previsto contratualmente.
A redução de R$ 1.047,90 para R$ 195,00 foi justamente a forma encontrada para considerar a ampla antecedência do cancelamento e buscar uma solução proporcional, sem desconsiderar os serviços que já haviam sido prestados.
Em nenhum momento a NCI impediu o cancelamento, condicionou sua realização ao pagamento dos 30% previstos contratualmente ou eliminou integralmente o direito à restituição.
Ao contrário, revisamos o caso e reduzimos significativamente o impacto originalmente previsto no contrato.
Respeitamos o direito da cliente de discordar da solução apresentada e de procurar os canais de proteção ao consumidor que considerar adequados. Da mesma forma, a NCI permanece disponível para apresentar, caso solicitado pelos órgãos competentes, o contrato, os registros de atendimento, a confirmação da matrícula e demais documentos relacionados à contratação e aos serviços realizados.
Nossa proposta de reembolso de R$ 155,00 permanece disponível, sem qualquer cobrança adicional.
Lamentamos que ainda não tenhamos conseguido chegar a um entendimento comum, mas reiteramos que a proposta apresentada resulta de uma análise individual do caso e de uma redução substancial da condição originalmente prevista no contrato.
Atenciosamente,
Equipe NCI Intercâmbio