Seguradora não responde e não explica redução indevida de indenização de sinistro
Não resolvido
Cabo de Santo Agostinho - PE
25/05/2026 às 17:53
ID: 249640005
Estou registrando esta reclamação porque, mesmo após diversas tentativas de resolução administrativa, a seguradora permanece sem responder meus e-mails e também não apresenta solução efetiva para a reclamação já aberta.
Após o sinistro, a própria seguradora reconheceu administrativamente a perda total e encaminhou comunicação formal informando o valor de R$ 55.636,00 para preenchimento e autenticação do recibo/DUT do veículo.
Cumpri integralmente todas as exigências: autenticação em cartório, envio dos documentos solicitados, entrega dos itens exigidos e encaminhamento dos comprovantes de quitação de IPVA e multas, sendo o veículo entregue sem débitos pendentes.
Entretanto, no momento do pagamento da indenização, foi creditado apenas R$ 55.084,20, permanecendo diferença de R$ 551,80, sem apresentação de memória de cálculo ou indicação objetiva da cláusula contratual que justificaria a redução do valor previamente formalizado pela própria seguradora.
Também arquei com R$ 89,80 de envio via SEDEX para remessa da documentação exigida, sem localizar na apólice disponibilizada previsão expressa atribuindo esse custo ao segurado.
Além disso, após comunicação do sinistro, houve pagamento da renovação mensal do seguro, posteriormente devolvida pela própria seguradora, seguido do cancelamento automático do contrato, sem esclarecimento sobre eventual relação com o cálculo final da indenização.
O ponto mais preocupante neste momento é que a seguradora não responde os e-mails encaminhados nem apresenta resposta conclusiva à reclamação já aberta, mantendo o consumidor sem informação objetiva sobre:
fundamento da diferença de R$ 551,80;
memória de cálculo da indenização;
fundamento contratual para eventual abatimento;
fundamento para o custo do envio da documentação.
Solicito resposta formal e conclusão definitiva do caso, com regularização dos valores pendentes ou apresentação clara dos fundamentos contratuais utilizados.
Estou buscando resolver a situação de forma administrativa e consensual, porém a ausência de retorno e de solução está inviabilizando o encerramento do processo.
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Resposta da empresa
30/05/2026 às 22:01
Olá, Dayvd!
Compreendemos perfeitamente a sua preocupação e lamentamos que você tenha precisado recorrer a múltiplos canais para buscar uma solução. Sentimos muito pelo transtorno que esta situação está lhe causando; nossa prioridade é garantir que seu caso seja resolvido com o cuidado que você merece.
Gostaríamos de informar que já identificamos a sua manifestação aqui no Reclame Aqui e também o seu registro no portal Consumidor.gov.br.
Para garantirmos uma análise técnica mais assertiva, centralizada e ágil, informamos que o seu caso será tratado de forma unificada através da plataforma Consumidor.gov.br. Essa medida visa evitar duplicidade de contatos e garantir que todas as suas considerações sejam analisadas detalhadamente por nossa equipe especializada.
Pedimos a gentileza de aguardar o retorno oficial através do processo aberto no portal do Governo. Nossa equipe já está trabalhando na solução e você receberá o posicionamento final diretamente por lá, dentro do prazo estabelecido pela plataforma.
Agradecemos a sua paciência e reforçamos o nosso compromisso em resolver esta questão da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Neo Seguradora
Consideração final do consumidor
31/05/2026 às 10:34
Agradeço o retorno, porém registro minha total insatisfação com a condução deste caso.
Infelizmente, até o momento, não houve esclarecimento objetivo sobre o desconto realizado no valor da indenização, sendo que tal previsão não consta de forma clara na apólice nem no contrato firmado.
Precisei recorrer a diversos canais, incluindo Reclame Aqui, Consumidor.gov.br e também à SUSEP, justamente pela ausência de transparência e dificuldade em obter uma resposta concreta da seguradora.
No momento, não faria negócio novamente com a empresa diante da experiência negativa que estou enfrentando.
Seguirei aguardando o posicionamento oficial da SUSEP para análise da legalidade dos valores descontados da indenização e das cláusulas aplicadas ao caso.
Espero que a empresa finalmente apresente uma solução clara, objetiva e compatível com os direitos do consumidor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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