Produto não chega, atendimento não resolve e cancelamento também demora 5 dias úteis
Em réplica
Caratinga - MG
18/06/2026 às 09:26
ID: 251723621
Pedido atrasado há mais do que o dobro do prazo e dificuldade para cancelar a compra
Realizei uma compra de uma cafeteira e cápsulas no dia 10 de junho, diretamente pelo site da Dolce Gusto. No momento da compra, o prazo informado para entrega era de 3 dias úteis.
Hoje, 18 de junho, o pedido ainda não foi entregue. Pelo rastreamento disponibilizado pela empresa, a encomenda está parada em Contagem/MG desde o dia 12 de junho, sem qualquer atualização ou movimentação.
Desde então, venho entrando em contato com o atendimento para entender o que aconteceu e obter uma previsão de entrega. No entanto, em vez de uma solução concreta, recebo apenas novos prazos para aguardar.
Inicialmente, fui informada de que seria necessário aguardar 5 dias úteis para a análise de um chamado relacionado ao atraso da entrega. Como já havia perdido a confiança de que o pedido chegaria em tempo hábil e preciso da cafeteira com urgência, entrei em contato para solicitar o cancelamento da compra, pois pretendia adquirir outra máquina que pudesse ser entregue mais rapidamente.
Para minha surpresa, fui informada de que não poderia solicitar o cancelamento naquele momento e que deveria aguardar a conclusão da análise do primeiro chamado. Após reforçar que não tinha mais interesse em esperar e que desejava cancelar a compra imediatamente, fui orientada a abrir um novo chamado específico para cancelamento.
O mais absurdo é que esse segundo chamado, referente apenas ao cancelamento, também possui um prazo de 5 dias úteis para análise. Ou seja, além de o pedido já estar atrasado há mais do que o dobro do prazo originalmente prometido, a empresa exige que o consumidor aguarde sucessivos períodos de análise para resolver um problema que não foi causado por ele.
Em resumo, fiz uma compra com prazo de entrega de 3 dias úteis, o pedido está parado desde 12 de junho sem movimentação, precisei abrir um chamado de 5 dias úteis para investigar o atraso e, quando solicitei o cancelamento para comprar o produto em outro lugar, fui direcionada para um novo chamado com mais 5 dias úteis de espera.
Comprei a cafeteira para utilizar em uma ocasião específica e o atraso já comprometeu completamente meu planejamento. Neste momento, desejo apenas o cancelamento da compra e o reembolso dos valores pagos, sem a necessidade de aguardar novos processos internos e prazos que apenas prolongam um problema já existente.
Minha insatisfação não é apenas pelo atraso da entrega, mas principalmente pela falta de uma solução efetiva, pela ausência de informações claras e pela dificuldade imposta para cancelar um pedido que sequer foi entregue.
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 16:12
Olá, Viviane.
Pedimos desculpas pelo atraso ocorrido. Compreendemos os transtornos que esse tipo de situação pode causar e asseguramos que estamos adotando todas as medidas necessárias para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Informamos que não é possível realizar o cancelamento imediato da sua compra. No entanto, entendemos sua solicitação e acionaremos a área responsável para tentar interromper a entrega.
É importante destacar que, caso não seja possível barrar o envio a tempo, será necessário recusar a entrega quando o pedido chegar ao seu endereço. Após a recusa, pedimos que nos retorne para que possamos dar continuidade ao processo.
Caso o pedido seja entregue, solicitamos que entre em contato conosco em até 7 dias corridos a partir do recebimento, para que possamos prosseguir com sua solicitação.
Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais de atendimento, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h.
Telefone: 0800 776 2233
E-mail: [email protected]
Site: www.nescafe-dolcegusto.com.br
WhatsApp: https://bit.ly/3LLD7es
Um abraço,
Equipe NESCAFÉ Dolce Gusto.
Réplica do consumidor
18/06/2026 às 21:03
Entendo a orientação apresentada, porém o pedido já está em atraso há mais do que o dobro do prazo originalmente prometido, sem atualização efetiva no rastreamento e sem uma previsão concreta de entrega.
O pedido está parado na transportadora desde o dia 12 de junho, sem qualquer movimentação até o momento. Como hoje já é dia 18, não existe nenhuma previsão confiável de quando essa entrega realmente acontecerá.
Como o produto não chegará mais dentro do prazo em que eu precisava utilizá-lo, solicitei o cancelamento justamente para poder adquirir outra cafeteira com entrega mais rápida. No entanto, além do atraso, estou sendo direcionada a sucessivos prazos internos e processos de análise para conseguir resolver uma situação que não foi causada por mim.
Minha principal preocupação neste momento é: se o pedido continuar sem movimentação e a entrega não for concluída, como ficará minha situação? Em quanto tempo receberei o reembolso do valor pago? Porque, até agora, não recebi uma previsão clara nem para a entrega, nem para a devolução do meu dinheiro.
Dessa forma, exijo o cancelamento imediato da compra e a devolução do valor pago, pois não vou ficar refém de um problema logístico da empresa para conseguir reaver um dinheiro que já foi pago por um produto que não foi entregue dentro do prazo prometido.
Caso a entrega ainda seja realizada, deixo registrado desde já que farei a recusa do recebimento.