Cobrança indevida por serviço de internet abaixo do contratado

Prezado Gleisson,

Recebemos sua manifestação através do Reclame Aqui e agradecemos por nos contatar e nos dar a oportunidade de esclarecer e solucionar a questão. Entendemos sua preocupação em receber a velocidade de internet contratada e a frustração quando isso não acontece.

Analisamos cuidadosamente as evidências que você anexou e gostaríamos de detalhar nossas observações para que possamos chegar a uma resolução justa.

Análise do "arquivo_3.jpg" (Teste de 21 Mbps): Observamos que neste print o dispositivo utilizado para o teste de velocidade não estava conectado à rede Wi-Fi da Netfácil, mas sim à rede de dados móveis (3G/4G) do seu celular. Testes de velocidade realizados via rede móvel não refletem a performance da sua conexão de internet fixa, pois dependem da cobertura e capacidade da operadora de telefonia móvel.

Análise do "arquivo_2.jpg" (Teste de *******,71 Mbps): Este print, por outro lado, demonstra claramente que o dispositivo estava conectado à sua rede Wi-Fi da Netfácil e alcançou uma velocidade de *******,71 Mbps de download. Esta performance é totalmente compatível com a velocidade de ******* Mbps contratada, e inclusive está dentro dos parâmetros de qualidade exigidos pela ANATEL para testes instantâneos (que considera aceitável um mínimo de 80% da velocidade contratada).

Diante disso, os testes anexados por você que mostram conexão à nossa rede Wi-Fi indicam que a velocidade entregue está dentro do contratado e do esperado para o plano de ******* Mbps.

Sobre o Período de Instabilidade e Solução:

Compreendemos que, independentemente dos testes, você experienciou dias com lentidão e dificuldades de uso. Justamente por isso, entramos em contato e esclarecemos informações sobre tecnologias de WIFI6, que é a que voce utiliza, assim como redes 2.4Ghz e 5Ghz, e suas particularidades, em especial, sobre a limitaçao de velocidade da rede 2.4Ghz.

Nossa prioridade é garantir a qualidade da sua conexão e a sua satisfação. A Netfácil reitera seu compromisso com a transparência e a excelência.

Também verificamos que não houve período de desconexão em nenhum dia do mês de setembro, reafirmando então o fato de você ter disponibilidade da rede todos os dias do mês citado.

Esta tratativa sana suas questões?

Atenciosamente,

Equipe Netfácil

Diante de todo ocorrido, solicito a retirada da multa de fidelidade, pois a empresa nao fornece nem 1% contrato em conversas no WhatsApp, diante de todo estresse, não quero nem ser cliente.

GLEISSON SILVA SOUZA
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Seu Telefone:*******
Cidade/Estado, Montes Claros-MG Data: 02/10/*******

**À Ouvidoria da Nome da Operadora NETFACIL


**Assunto: Reclamação por Descumprimento de Velocidade Mínima (Resolução ANATEL n *******/*******) e Solicitação de Cancelamento Imediato sem Cobrança de Multa de Fidelidade Protocolo SAC: [Número do Protocolo do SAC, se houver]**

Prezados Senhores,

Venho, por meio desta, formalizar **reclamação urgente** quanto ao serviço de internet banda larga fixa contratado junto à NETFACIL, sob o número de contrato *******, ativado em 18/08/*******, no plano de [descreva o plano, ex: ******* Mbps de download/upload], no endereço CEP ************** , *******

Desde [data aproximada do início do problema, ex: o mês passado], o serviço não atende aos padrões mínimos de qualidade estabelecidos pela ANATEL. Especificamente:
- A velocidade contratada é de [velocidade contratada, ex:300Mbps], mas os testes realizados indicam uma entrega média inferior a 10% da velocidade prometida (ex: picos de 5-8 Mbps em horários de pico).
- Anexo relatórios de medição de velocidade efetuados em [datas e horários dos testes, ex: 01/10/******* às 18h via https://*******], comprovando que a transmissão média mensal está abaixo de 80% da velocidade contratada, violando o art. 61 da Resolução ANATEL n *******/******* e o art. 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que consideram o serviço defeituoso e passível de resolução imediata sem ônus ao consumidor.

Tentei resolver a questão junto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em 01/10/*******, mas não houve solução efetiva. O problema persiste, prejudicando meu uso diário do serviço para [descreva o impacto, ex: trabalho remoto, estudos online, ], configurando descumprimento contratual grave.

Diante do exposto, **exijo**:
1. **Cancelamento imediato do contrato sem cobrança de multa de fidelidade ou qualquer ônus adicional**, nos termos do art. 51, IV, do CDC (cláusulas abusivas) e da jurisprudência consolidada do TJDFT e STJ, que isentam o consumidor de penalidades em casos de falha no serviço essencial.
2. **Confirmação por escrito do cancelamento e quitação total das faturas pendentes (sem débitos indevidos)**, no prazo de 48 horas.
3. **Envio de comprovante de baixa do contrato e desbloqueio de eventuais restrições cadastrais (ex: Serasa)**, se aplicável.

Reservo-me o direito de recorrer à ANATEL, ao Procon e à Justiça para reparação de danos morais e materiais, caso esta demanda não seja atendida no prazo legal de 5 (cinco) dias úteis, conforme Resolução ANATEL n *******/*******.

Aguardo retorno urgente por [seu e-mail ou telefone].

Atenciosamente,
GLEISSON SILVA SOUZA

Em comum acordo foi realizado o distrato junto ao Cliente, sem multa ou qualquer custo.