O que aconteceu
Gostaria de fazer uma reclamação a respeito de uma prática reiterada da Netflix, de induzir o consumidor ao erro para assinar um plano mais caro. Isso ocorre por meio de mensagens enviadas pelo aplicativo instalado em smartv.
Ao entrar no aplicativo da Netflix, pode aparecer uma mensagem oferecendo mudança de plano ou contratação de um serviço extra. A mensagem em si é confusa, sem deixar claro como pular aquela tela (recusando a oferta) para ir de fato ao aplicativo e poder assistir a algum filme ou série. Assim, o cliente da Netflix acaba acidentalmente, com um clique, contratando um plano mais caro que não queria.
Isso já tinha ocorrido comigo antes (em 14 de janeiro de 2022), mas agora atingiu um nível em que me senti sendo feito de otário pela empresa: foram três vezes em um período de quatro dias.
Em 18 de outubro de 2026, apareceu na TV uma mensagem para contratação de assinante extra. Ao tenta sair dessa mensagem para entrar de fato no aplicativo e nos divertirmos vendo algum filme, acabamos contratando o serviço.
Em 20 de outubro de 2026, a TV "empurrou" uma atualização para um plano mais caro. Novamente, contratamos acidentalmente o plano.
Em razão desses problemas, resolvemos cancelar a assinatura, mas, no dia 21 de outubro de 2026, a assinatura foi reativada, novamente em razão de mensagem que apareceu na TV.
A mudança de plano nesses casos sempre se dá apenas apertando os botões da TV. Não se pede uma confirmação posterior (do tipo "tem certeza de que quer mudar de plano"), nem é pedida uma senha.
Uma vez percebido o logro da Netflix, porém, o procedimento para voltar ao plano anterior e pedir o estorno do valor é mais complicado. Para voltar ao plano original, tem que acessar a conta da Netflix por uma navegador pela internet. Para obter o estorno da cobrança a mais, tem que ligar pelo telefone do SAC.
Em todos os casos casos citados (o de 2022 e os de 2026), consegui o estorno, mas tive que perder tempo e paciência ao telefone por um erro da empresa. No terceiro caso (o de 20 de outubro de 2026), porém, ocorreu um problema, em razão do reajuste dos planos anunciados recentemente pela Netflix. Caso não tivesse ocorrido a mudança acidental de plano, o atendente do SAC explicou que a próxima cobrança (no fim de outubro) teria sido pelo valor sem reajuste, que seria aplicado apenas na cobrança seguinte (fim de novembro). Em outras palavras, eu pagaria R$ 44,90 pelo plano padrão em outubro e R$ 51,90 em novembro. Como houve o erro da Netflix, mesmo eu conseguindo voltar para o plano original, eu passaria a pagar R$ 51,90 já em outubro. Em conclusão, estou sendo penalizado por um erro da Netflix. Em razão dessa postura da empresa (que só posso chamar de "sacanagem", com perdão da expressão chula, uma vez que falta outra melhor para descrever o que ocorreu), acabei cancelando o plano.
Pesquisando no Reclame Aqui, vi que se trata de uma prática reiterada da Netflix, o que me permite concluir que se trata de má-fé da empresa (em linguagem informal, um "vai que cola": induz o consumidor a contratar um plano mais caro, devolvendo os valores cobrados indevidamente de quem reclamar e embolsando daqueles que não percebem terem sido engandados ou não dispostos a perder tempo reclamando).
Os casos que consegui localizar:
- Reclamação de 17/10/2028 de um cliente de Pelotas (RS): https://www.reclameaqui.com.br/netflix/qualquer-pessoa-crianca-pode-fazer-a-mudanca-do-seu-plano_bzGoAzvxeZXa5Nz_/
- Reclamação de 25/12/2023 de um cliente de Recife (PE): https://www.reclameaqui.com.br/netflix/permanencia-no-plano-que-assino-ha-cerca-de-10-anos_cA0C2NT1TtkS0GLJ/
- Reclamação de 20/01/2024 de um cliente de Idaiatuba (SP): https://www.reclameaqui.com.br/netflix/troca-de-plano-por-uma-crianca-de-8-anos_hxdrlOSq3vGCsF5J/
- Reclamação de 22/01/2024 de um cliente de São Carlos (SP): https://www.reclameaqui.com.br/netflix/troca-de-plano-para-acessar-no-perfil-de-crianca_Bh1h8sDpWcTWvTwB/
- Reclamação de 27/07/2026 de um cliente de Eunápolis (BA): https://www.reclameaqui.com.br/netflix/alteracao-acidental-de-plano-por-crianca-e-negativa-de-estorno_vkF3evKA3Bh5zf3z/
- Reclamação de 12/08/2026 de um cliente de Natal (RN):https://www.reclameaqui.com.br/netflix/mudanca-de-plano-acidental-por-crianca-e-negativa-de-cancelamento_P-0doV6afSoZ-0b5/
- Reclamação de 18/10/2026 de um cliente de Manaus (AM): https://www.reclameaqui.com.br/netflix/alteraram-meu-plano-e-o-valor-sem-minha-autorizacao_ClMUd6pNo_mL-6xO/
A prática se repete no exterior, como pode ser observado nesta postagem no Reddit: https://www.reddit.com/r/netflix/comments/1kfvs35/netflix_allows_children_to_upgrade_plans/
Como é possível notar, não se trata de um fato isolado. Pior: parece ter se intensificado nos últimos meses. Talvez mereça uma investigação mais a fundo de órgãos de defesa do consumidor.