O que aconteceu
Sou cliente da Netflix desde 2016, mantendo minha assinatura ininterruptamente por quase dez anos. Recentemente, solicitei o cancelamento do serviço e, para minha surpresa, identifiquei que minha assinatura havia sido reativada sem meu conhecimento ou autorização, gerando uma nova cobrança.
Entrei em contato para solicitar o cancelamento e o estorno, mas também precisava entender como isso havia acontecido. Ao verificar minha conta, identifiquei uma televisão que não reconhecia, o que levantou uma preocupação sobre a segurança dos meus dados.
Afinal, quando viajo e utilizo a Netflix em hotéis, preciso realizar a validação pelo meu próprio celular. Então, como um dispositivo desconhecido conseguiu acessar minha conta? Alguém de fora da minha residência estaria utilizando meus dados? Como uma assinatura já cancelada pôde ser reativada?
Eram dúvidas legítimas, para as quais esperava receber orientação.
Entretanto, o primeiro atendimento foi extremamente desagradável. O atendente não demonstrou disposição para me ouvir. Enquanto eu tentava explicar a situação e fazer minhas perguntas, ele falava simultaneamente, me interrompia e chegou a demonstrar que não queria ouvir o que eu tinha a dizer.
Foi uma experiência constrangedora e desrespeitosa. Precisei ligar novamente e, felizmente, fui atendida por outro profissional, que esclareceu minhas dúvidas sobre como desconectar outros dispositivos, realizou o cancelamento e solicitou o reembolso.
Reconheço a qualidade do segundo atendimento, mas isso não apaga a experiência negativa do primeiro.
Informo que os contatos foram realizados diretamente pelo canal telefônico disponibilizado na minha conta Netflix. Não recebi números de protocolo. Solicito, portanto, que sejam localizados os registros dos dois atendimentos realizados em 07/11/2026.
Gostaria de um posicionamento sobre como minha assinatura foi reativada, a origem desse acesso desconhecido e quais medidas foram tomadas para garantir a segurança da minha conta. Também solicito que a postura do primeiro atendente seja avaliada.
É muito frustrante encerrar uma relação de quase dez anos com uma empresa e, justamente quando preciso de suporte para resolver um problema envolvendo minha conta e meus dados, ser tratada dessa maneira.
Não espero privilégios por ter sido cliente durante tantos anos. Espero respeito, atenção e profissionalismo.
Minha reclamação não se limita à cobrança ou ao reembolso. Quero esclarecimentos sobre a segurança da minha conta e espero que a empresa reconheça que a experiência do consumidor importa, inclusive no momento do cancelamento.