O que aconteceu
Fiz um contrato com a New Line segurança em janeiro de 2026 e, nesse contrato estava a central de alarme e monitoramento e duas câmeras sendo uma interna e outra externa. O alarme sempre deu problemas em um sensor e, rotineiramente, quando apresentava defeito, a central entrava em contato, suprimia a zona com defeito e insistia em armar o alarme de lá mesmo. Em uma dessas ocasiões, meu filho que é a pessoa que entram em contato de forma prioritária, pediu inúmeras vezes para a atendente que não ativasse o alarme novamente por ser de madrugada e saber que o sensor iria disparar o alarme e, foi ignorado. Resultado foi alarme disparado e ninguém conseguiu desarmar por 5 minutos acordando a casa toda e vizinhança nos gerando muito desconforto. Quem conseguiu desarmar foi meu filho.
Depois dessa situação um técnico veio e trocou as baterias do sensor que funcionou bem por 20 dias somente.
Olhando o contrato ví que a central, em nenhuma hipótese pode ativar o alarme, o que já nos dá o direito da rescisão contratual sem pagamento de multa.
Outro problema são as câmeras. Desde o dia 27/06/2026 estamos sem poder utilizar vez que, em função de picos de energia o roteador da internet queimou e, após a troca, a equipe técnica não conseguiu resolver a questão e imputando o problema para nós e a operadora de internet alegando que mudamos a "INTERNET" e, aqui, faço uma dura crítica ao senhor Magno, responsável pela parte técnica no DF. Homem mal educado e sem ética de trabalho algum.
Tentamos inúmeras vezes contato no ***** e nunca conseguimos ser atendidos. Enviamos a 7 dias atrás email para o SAC (*****) solicitando o cancelamento sem cobrança rescisória com base no contrato, com prints e demais provas do ocorrido e nenhuma resposta recebemos até o momento bem como, estamos a quase dois meses sem poder utilizar as câmeras e a quase 1 mês sem coragem de ativar o alarme e nenhuma visita técnica enviada, e até com medo de pedir visita e sermos alvo de agressões por parte do Sr. Magno. Solicito contato imediato para a rescisão sem nenhum ônus e retirada imediata de equipamentos por equipe em que o o referido Magno não faça parte.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
New Line Sistemas de Segurança respondeu
14/09/2026 às 13:57
Gostaria de esclarecer os pontos levantados para que tudo fique transparente entre as partes.
Em dezembro de 2025, houve um chamado referente ao disparo de um sensor de porta. O técnico foi prontamente até o local e constatou que a bateria precisava ser substituída. Além disso, identificou um problema na própria porta que, por estar empenada, abria com o vento e provocava os disparos situação que foi devidamente repassada ao senhor na ocasião.
Vale ressaltar que o sistema registra que o alarme tem sido armado e desarmado normalmente pelo senhor, sem apresentar falhas técnicas na central.
Em relação à questão da internet, a empresa tem conhecimento de que a região sofre com picos de energia e, sempre que houve necessidade, sua equipe esteve no local com agilidade para reconfigurar as câmeras e o sistema após as trocas de roteador.
Desta vez, após uma nova troca de modem, o técnico foi até o local e realizou a configuração do alarme. Entretanto, ao tentar conectar as câmeras, identificou que a rede Wi-Fi de 2.4 GHz, necessária para o envio das imagens, não estava disponível.
Na ocasião, o técnico orientou o senhor a verificar essa questão junto à operadora de internet. Posteriormente, o senhor encaminhou áudios e prints informando que entraria em contato com a operadora e, depois, daria um retorno à equipe.
Como o tempo passou sem que houvesse um retorno, o próprio Supervisor Técnico, Magno Sérgio, entrou em contato para verificar se a questão relacionada à internet havia sido solucionada. Nesse momento, foram retomados os pontos já mencionados anteriormente e que também eram de conhecimento do senhor.
O Supervisor Técnico faz questão de ressaltar que, em nenhum momento, foi rude, ríspido ou agressivo durante a conversa. Segundo ele, o atendimento foi conduzido com a atenção, o respeito e o cordialidade habituais, sempre buscando auxiliar e solucionar os questionamentos da melhor forma possível.
Toda a conversa encontra-se salva e documentada, servindo como registro da postura profissional e respeitosa adotada durante todo o atendimento. Caso algum trecho da conversa tenha sido interpretado de maneira diferente, o Supervisor Técnico lamenta o ocorrido e pede desculpas pela percepção, reforçando que sua intenção foi exclusivamente orientar e prestar o suporte necessário.
A empresa permanece à disposição para auxiliar na resolução da questão relacionada à conexão das câmeras junto à operadora de internet, bem como para prestar quaisquer outros esclarecimentos que se façam necessários.
Atenciosamente, New Line Brasília
Consumidor respondeu
14/09/2026 às 19:03
Há inverdades terríveis em cada uma das declarações.
A porta é fixa, não há movimentação pelo vento e o técnico única e exclusivamente trocou as pilhas.
Tenho registro de cada uma das falhas e de cada uma das vezes em que a CENTRAL ativou o alarme.
O Sr. Magno, manda áudios, que eu tenho cada um deles arquivado.
O sistema não é utilizado desde o dia 28/08/2026 porque apresentou problema e nenhuma equipe técnica veio ao local.
A internet 2.4 GH está ativa e, o técnico NUNO configurou mas, de acordo com ele, por algum motivo que não sabe explicar, não consegue subir para o aplicativo HIK CONECT.
Diante destes fatos e da negativa em entrar em contato conosco, sigo para instâncias superiores.