Tive meu celular [Editado pelo Reclame Aqui] e o banco não estornou minhas compras

Olá, Anderson.

Boa tarde!

Esperamos que você esteja bem!

Agradecemos por seu contato e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.

Após análise do Boletim de Ocorrência encaminhado, verificamos que o relato nele constante informa que houve um furto do aparelho celular, situação em que o dispositivo teria sido subtraído sem que você percebesse. Entretanto, em sua manifestação, consta a informação de que teria sido vítima de [Editado pelo Reclame Aqui], mediante coação para fornecimento de senha, apresentando versões divergentes sobre os fatos ocorridos.

Adicionalmente, realizamos pesquisa em seus registros de atendimento junto ao chat do next e não identificamos contatos relacionados ao ocorrido. Consta como última interação registrada atendimento realizado em 16/06/2026, referente a questionamentos sobre o envio de extrato bancário por e-mail.

Em análise aos registros de segurança da conta, não identificamos indícios de [Editado pelo Reclame Aqui], invasão ou acesso indevido por meio do aplicativo. Verificamos que o dispositivo utilizado para realização da transação PIX contestada possui histórico recorrente de acesso à conta, sendo utilizado desde 24/08/2026.

Além disso, constatamos que o mesmo aparelho foi utilizado normalmente em 22/10/2026, data em que também foram realizadas outras movimentações a débito na conta. Ressaltamos que tais transações não foram objeto de contestação, reforçando a inexistência de evidências de comprometimento do acesso ao ambiente digital naquele período.

Dessa forma, com base nas evidências disponíveis e nos registros transacionais analisados, não foram identificados elementos que permitam caracterizar falha de segurança nos canais digitais ou acesso indevido à conta por terceiros.

Ressaltamos que as transações via PIX mencionadas foram realizadas diretamente pelo app, o qual só pode ser acessado com a digitação de senha de 6 dígitos.

Em relação às transações mencionadas em sua manifestação, identificamos que foram realizadas por meio de transferências PIX e contestadas através do Mecanismo Especial de Devolução (MED).

Esclarecemos que o PIX é regulamentado pelo Banco Central do Brasil e que todas as instituições financeiras participantes devem seguir as regras estabelecidas pelo órgão regulador. Entre essas regras está o Mecanismo Especial de Devolução (MED), instituído para permitir a contestação de transações em situações de [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] ou coação.

Após o registro da contestação, a solicitação é encaminhada à instituição recebedora para análise. Caso existam recursos disponíveis na conta beneficiária, poderá ocorrer a devolução dos valores, observadas as regras aplicáveis. Contudo, no presente caso, verificamos que o pedido de devolução realizado por meio do MED foi analisado e recusado pela instituição recebedora.

Ressaltamos que, por se tratar de ocorrência de segurança pública, compete às autoridades responsáveis e aos órgãos de investigação apurar os fatos relatados, bem como adotar as medidas cabíveis em relação aos envolvidos.

Por fim, orientamos que, caso ainda não tenha feito, também registre sua solicitação junto à instituição financeira que recebeu os valores, para que ela possa adotar as providências de sua competência e colaborar com eventual investigação.

Seguimos a disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos adicionais.

Qualquer dúvida, contate um dos nossos canais de atendimento:

CHAT: Atendimento 24 horas, 07 dias por semana (Acessar o aplicativo e clicar no menu ajuda)

E-mail: [email protected]

Central de Relacionamento: 0800 275 6398 - Atendimento 24 horas, 07 dias por semana

SAC: 0800 722 6398 (Atendimento 24 horas, 7 dias por semana)

Ou consulte os demais telefones no site next.me e no app do next.

Atenciosamente,

Equipe next