O que aconteceu
Bradesco Saúde cancela consulta com endocrinologista na véspera e não oferece solução para o reagendamento
Venho registrar minha profunda insatisfação com a condução do atendimento pelo Bradesco Saúde, diante de uma sequência de falhas que demonstra falta de organização, acolhimento e compromisso com o acesso à assistência médica.
Desde meados de agosto, tentei agendar uma consulta com endocrinologista pelo aplicativo do plano durante aproximadamente três semanas, sem sucesso. Diante da impossibilidade de concluir o agendamento pela plataforma, precisei entrar em contato com a central de atendimento, por meio da qual finalmente consegui marcar a consulta para o dia 20 de outubro de 2026, após um período considerável de espera.
Entretanto, na véspera da consulta, em 19 de outubro, recebi uma mensagem via WhatsApp da unidade localizada no Salvador Shopping, informando que o atendimento seria cancelado em razão de problemas técnicos no ar-condicionado.
Compreendo que imprevistos técnicos possam ocorrer. O que considero inadmissível é a ausência de uma solução adequada para o consumidor que já aguardava há semanas por uma consulta médica.
Ao tentar resolver a situação pelo WhatsApp da unidade, não obtive resposta. Entrei, então, em contato com a central do Bradesco Saúde, mas fui orientada a procurar diretamente a unidade, sob a justificativa de que a responsabilidade pelo reagendamento seria dela, uma vez que o cancelamento havia sido realizado pelo próprio estabelecimento.
Ao entrar em contato por telefone com a unidade, fui informada de que não havia agenda disponível para realizar o reagendamento. A atendente mencionou a possibilidade de disponibilidade apenas na segunda quinzena de dezembro, ou seja, aproximadamente dois meses depois da data originalmente marcada, mas esclareceu que nem sequer havia agenda aberta para esse período.
Voltei a procurar a central de atendimento, que confirmou que a unidade deveria disponibilizar uma nova data, mas também informou não conseguir efetuar o agendamento, pois não havia horários disponíveis no sistema.
Ou seja, após cancelar unilateralmente uma consulta já agendada, a rede responsável pelo atendimento não apresenta alternativa concreta, não garante uma nova data e transfere ao consumidor a responsabilidade de resolver um problema que não foi causado por ele.
Ressalto, ainda, que esta não é a primeira ocorrência semelhante. Em agosto, tive outro atendimento cancelado, naquela ocasião com nutricionista, também sob a justificativa de problemas relacionados ao ar-condicionado da unidade. Além disso, quando estive presencialmente no local, as condições de climatização eram extremamente desconfortáveis, com calor excessivo, o que torna ainda mais preocupante a recorrência desse tipo de problema.
A situação deve ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente quanto ao direito à adequada prestação dos serviços, previsto no art. 6, inciso X, e à responsabilidade dos fornecedores por falhas na prestação dos serviços, conforme o art. 14. Também merece atenção o art. 20, que trata dos vícios de qualidade dos serviços e das medidas cabíveis para sua correção, conforme o caso.
Além disso, a Lei n 9.656/1998 e as normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estabelecem regras para a garantia de acesso aos serviços de saúde cobertos pelos planos. Assim, solicito que o Bradesco Saúde avalie o caso e adote as providências necessárias para assegurar o atendimento dentro dos prazos regulatórios aplicáveis, considerando a especialidade solicitada, a cobertura contratada e as circunstâncias do cancelamento.
Não considero aceitável que uma consulta médica, cuja marcação já foi dificultada pelo próprio sistema de agendamento, seja cancelada na véspera sem que seja oferecida uma alternativa efetiva. Menos aceitável ainda é que, ao buscar uma solução, eu seja direcionada repetidamente entre a central e a unidade, sem que nenhuma delas assuma a responsabilidade de resolver o problema.
Diante do exposto, solicito:
1. O reagendamento prioritário da consulta com endocrinologista, preferencialmente em data próxima à originalmente marcada, sem que eu tenha de reiniciar todo o processo de busca por atendimento.
2. Caso a unidade do Salvador Shopping, não possua disponibilidade, o oferecimento de outra unidade credenciada ou de outro prestador apto a realizar a consulta, sem custo adicional e conforme as condições de cobertura do plano.
3. Uma resposta formal sobre as providências adotadas para solucionar o caso, incluindo uma data concreta para o atendimento.
4. O esclarecimento sobre as medidas que serão tomadas para evitar que cancelamentos dessa natureza voltem a ocorrer sem uma alternativa adequada para os beneficiários.
Reforço que se trata de acesso a atendimento de saúde, e não de mera inconveniência administrativa. Aguardei semanas para conseguir a consulta e, após o cancelamento, continuo sem previsão efetiva de atendimento.
Espero que o Bradesco Saúde trate esta reclamação com a seriedade necessária e apresente uma solução concreta, em vez de novas orientações para que eu procure outros canais sem qualquer garantia de resolução.