Produto essencial entregue com defeito grave e atendimento desdenhoso pelo SAC

Prezado Sr. Angelo Rodrigues de Barros

Lamentamos o transtorno relatado e agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos.

Verificamos que o produto foi entregue em 27/05/2026 e que o primeiro contato junto ao nosso SAC ocorreu em 30/05/2026, ocasião em que a ocorrência foi prontamente registrada para análise e tratativa.

A Novolare preza pela qualidade dos produtos comercializados e não comercializa produtos usados, de mostruário ou oriundos de devoluções como produtos novos. Assim que recebemos o relato da avaria informada, foram iniciados os procedimentos internos necessários para apuração e solução da demanda.

Quanto à embalagem, esclarecemos que a utilização de fitas adicionais pode ocorrer durante as etapas de movimentação, armazenagem ou transporte, sem que isso, por si só, indique que o produto seja usado, de mostruário ou proveniente de devolução.

Em relação ao atendimento prestado, esclarecemos que todas as informações foram transmitidas ao consumidor de forma transparente e compatível com a situação real do pedido e da disponibilidade de estoque naquele momento. Durante o contato com o SAC, foram prestados os esclarecimentos solicitados e apresentadas alternativas para solução da ocorrência, incluindo a possibilidade de aguardar a reposição do produto, optar por outro modelo disponível ou proceder ao cancelamento da compra, sempre observando os procedimentos aplicáveis ao caso.

A sugestão de eventual substituição por modelo diverso mediante complementação de valor decorreu exclusivamente da diferença existente entre os produtos, tendo sido apresentada apenas como uma das alternativas possíveis para antecipar a solução da demanda, sem qualquer imposição ao consumidor.

Lamentamos que o atendimento tenha sido percebido de forma insatisfatória, porém reiteramos que a empresa não compactua com condutas desrespeitosas e que todas as informações fornecidas tiveram caráter exclusivamente informativo e conciliatório, buscando viabilizar a solução da ocorrência da forma mais adequada possível.

Informamos ainda que o modelo originalmente adquirido encontra-se temporariamente indisponível em estoque, situação que foi devidamente comunicada ao consumidor, juntamente com a previsão de reposição informada pelo fabricante.

Ressaltamos que, em nenhum momento, houve recusa de atendimento ou de solução por parte da empresa. Desde o primeiro contato, a Novolare permaneceu à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e buscar a alternativa mais adequada para a resolução da demanda.

A Novolare permanece à disposição para concluir o atendimento e solucionar a ocorrência da melhor forma possível, mantendo contato pelos canais já disponibilizados.

Atenciosamente,

SAC NovoLare

Agradeço o retorno, mas a resposta apresentada não resolve o problema prático e ignora pontos fundamentais da legislação consumerista.Diferente do que foi afirmado, o atendimento prestado pelo SAC não foi de caráter conciliatório. A abordagem demonstrou-se tendenciosa, com o claro objetivo de afastar a responsabilidade da empresa em cumprir a legislação vigente. O tom utilizado ignorou o transtorno do consumidor e buscou impor alternativas que beneficiam apenas a loja, em total desacordo com o respeito que se espera no pós-venda.É preciso reforçar que o cumprimento da oferta, conforme o Artigo 35, I do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é uma escolha legal exclusiva do consumidor, e não uma opção da empresa. Se a loja não possui o modelo original em estoque por um erro de logística próprio, a substituição por um modelo similar disponível no site deve ser feita imediatamente e sem qualquer ônus financeiro para mim. Cobrar do consumidor para corrigir uma falha da própria empresa configura prática abusiva.Um colchão novo deve ser entregue com a embalagem industrial de fábrica intacta. A presença de fitas adesivas manuais e os danos físicos constatados (tecido rasgado e mola solta) violam a expectativa de um item comprovadamente novo.Lembro que cama e colchão são considerados produtos essenciais pelo Artigo 18, 3 do CDC. A situação é de extrema urgência, pois estou sem a cama em casa, enfrentando um transtorno diário inadmissível para um item de necessidade básica. Não é razoável aguardar prazos longos de reposição de fábrica ou cronogramas de depósito.Diante disso, solicito que a Novolare formalize a proposta resolutiva diretamente por este canal do Reclame Aqui, detalhando a solução.
Ressalto que a melhor solução é a substituição do produto por um modelo similar sem custos adicionais, por conta da falta do produto em estoque, respeitando a minha opção legal de cumprimento da oferta.
Lembro que a solução deve ser rápida pois estou sem a cama para usar e com um produto defeituoso ocupando espaço na minha casa.
No aguardo de uma resposta definitiva e da data concreta para a entrega.

Prezado Sr Angelo Rodrigues de Barros.

Compreendemos sua insatisfação e lamentamos os transtornos decorrentes da situação relatada.

Embora a Novolare tenha buscado alternativas para atendimento da demanda, considerando a indisponibilidade temporária do modelo originalmente adquirido e visando proporcionar uma solução definitiva de forma célere, informamos que a empresa autoriza o cancelamento integral da compra, com restituição total dos valores pagos.

Para viabilizar a conclusão do processo, nossa equipe entrará em contato pelos canais de atendimento já cadastrados para alinhar os procedimentos de coleta do produto e demais providências necessárias para efetivação do cancelamento e do reembolso.

A Novolare reafirma seu compromisso com a transparência e com a satisfação de seus clientes, permanecendo à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários até a conclusão do atendimento.

Atenciosamente,

SAC NovoLare

À Equipe NovoLare,Deixo claro, de forma inequívoca, que a decisão de cancelar a compra ou exigir o cumprimento da oferta é uma prerrogativa exclusiva minha, na condição de consumidor, conforme garante o Código de Defesa do Consumidor. Não aceito qualquer tipo de imposição da parte de vocês nas minhas decisões.Minha posição permanece firme e inalterada: exijo o estrito cumprimento da oferta. O produto novo e em perfeitas condições deve ser entregue na minha residência.Diante disso, exijo que a Novolare apresente, imediatamente, o prazo e a data concreta para a entrega do produto sem defeito.
Estejam cientes que não foi cumprimento por vocês a troca imediata deste item essencial e esse assunto será discutido e resolvido por outros meios.
No aguardo estrito da data de entrega do produto novo e sem defeitos.
Atenciosamente,*****

À Equipe NovoLare,Deixo claro, de forma inequívoca, que a decisão de cancelar a compra ou exigir o cumprimento da oferta é uma prerrogativa exclusiva minha, na condição de consumidor, conforme garante o Código de Defesa do Consumidor. Não aceito qualquer tipo de imposição da parte de vocês nas minhas decisões.Minha posição permanece firme e inalterada: exijo o estrito cumprimento da oferta. O produto novo e em perfeitas condições deve ser entregue na minha residência.Diante disso, exijo que a Novolare apresente, imediatamente, o prazo e a data concreta para a entrega do produto sem defeito.
Estejam cientes que não foi cumprimento por vocês a troca imediata deste item essencial e esse assunto será discutido e resolvido por outros meios.
No aguardo estrito da data de entrega do produto novo e sem defeitos.
Atenciosamente,*****

Prezado Sr Angelo Rodrigues de Barros.

Reiteramos que, desde o primeiro contato, nossa equipe buscou apresentar alternativas para solucionar a situação da forma mais rápida possível, sempre pautada pela boa-fé, transparência e respeito aos direitos do consumidor.

Permanecemos acompanhando o caso com prioridade e seguimos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

SAC NovoLare

Em relação à substituição do produto, informamos que o modelo adquirido encontra-se temporariamente indisponível em nosso estoque e também em nossas demais unidades. Conforme informação repassada pelo fabricante, há previsão de reposição a partir da próxima semana. E o nosso contato telefônico, sendo informando a data prevista para recebimento.

Ressaltamos que a NovoLare permanece acompanhando a demanda junto ao fabricante com prioridade. E retornaremos nosso contato, a partir da data de 08/06/26, para deixá-lo informado de quaisquer atualização.