Alerta de [Editado pelo Reclame Aqui] no Site da Empresa Impede Vendas no Dia das Mães

Olá, Matheus.

Recebemos sua manifestação pela plataforma do Reclame Aqui e estamos prontos para te oferecer um retorno.

Analisamos a sua mensagem e as informações enviadas buscando oferecer o melhor atendimento e, de forma geral, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o alerta mencionado em sua mensagem. Mesmo após a aprovação da documentação e liberação inicial dos produtos Nubank, continuamos avaliando diversos fatores relacionados à utilização dos nossos produtos pelos clientes.

Sobre a mensagem mencionada, informamos que temos um monitoramento de denúncias e modelos de comportamentos transacionais que eventualmente podem identificar: uma transação fora do comum e/ou transações que desrespeitam a política de uso dos produtos Nubank.

No seu caso, verificamos que foi lançada uma suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] a partir de outra instituição financeira no escopo do Mecanismo Especial de Devolução (MED), cuja marcação pode ser mantida por até 6 meses.

Caso você tenha dúvidas sobre a marcação suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui], recomendamos que uma busca seja realizada junto às instituições que possua conta ou que alguma transação foi contestada. A transação alertada se enquadrou em um desses critérios e nestes casos, solicitamos uma confirmação dos nossos clientes acerca da movimentação a ser realizada. Este procedimento é automático, não pode ser desativado e visa garantir a legitimidade e segurança das transações e de nossos clientes.

Esperamos ter esclarecido suas dúvidas e reiteramos nosso compromisso com a segurança e a privacidade dos nossos clientes.

Agradecemos o seu contato e seguimos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Atenciosamente,

Ouvidoria Nubank

Agradeço o retorno enviado pela Ouvidoria. No entanto, a resposta apresentada permanece genérica e não esclarece pontos fundamentais da situação, especialmente considerando os prejuízos financeiros e reputacionais que minha empresa continua sofrendo diariamente.

Foi informado que existe uma suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] registrada no contexto do Mecanismo Especial de Devolução (MED), originada por outra instituição financeira. Porém, não foram fornecidas informações mínimas que permitam identificar ou contestar essa ocorrência.

Dessa forma, solicito formalmente os seguintes esclarecimentos:

* Qual transação específica originou essa marcação de suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui];
* Data e valor da transação em questão;
* Qual instituição financeira registrou a ocorrência no âmbito do MED;
* Qual conta/chave Pix foi vinculada a essa sinalização;
* Se houve contestação formal de algum cliente e qual a natureza da alegação;
* Quais critérios objetivos estão sendo utilizados para manutenção desse alerta aos consumidores;
* Quais medidas e documentos podem ser apresentados para contestação ou revisão dessa marcação.

Ressalto que minha empresa é legítima, regularmente constituída e vem sofrendo prejuízos concretos em razão desses alertas exibidos aos clientes durante os pagamentos, incluindo cancelamentos de compras e danos à credibilidade da marca.

Também causa preocupação o fato de uma sinalização tão grave permanecer ativa por até 6 meses sem que haja transparência mínima sobre sua origem ou possibilidade clara de defesa e regularização.

Diante disso, solicito um retorno mais objetivo e detalhado sobre a ocorrência mencionada, bem como orientações formais sobre como proceder para resolução da situação.

Olá, Matheus.

Compreendemos plenamente a sua preocupação e reconhecemos a importância deste tema para a condução das atividades de sua empresa.

Trazendo os esclarecimentos solicitados, é fundamental reiterar que a sinalização de segurança mencionada não foi originada internamente por nossos sistemas, mas sim lançada por outra instituição financeira através do Mecanismo Especial de Devolução (MED).

Por questões de sigilo bancário e limitações sistêmicas, não temos acesso aos detalhes específicos da transação que gerou essa marcação (como valor, data, conta de origem ou a natureza da alegação na instituição de origem), uma vez que tal evento não ocorreu dentro do Nubank. O alerta visualizado por seus clientes é um reflexo automático dessa sinalização externa, visando garantir a segurança de todo o ecossistema financeiro.

Para identificar a origem exata e buscar a revisão ou contestação dessa marcação, é necessário que uma verificação detalhada seja realizada junto a todas as outras instituições financeiras com as quais sua empresa possui relacionamento ou onde transações recentes possam ter sido objeto de contestação por parte de terceiros.

Ressaltamos que este procedimento é regulamentado pelo Banco Central e as marcações podem permanecer ativas por até 6 meses, conforme as normas vigentes. O Nubank, como instituição receptora da informação, não possui autonomia para remover ou alterar registros inseridos por outras entidades no sistema regulatório.

Agradecemos o seu contato e seguimos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Atenciosamente,

Ouvidoria Nubank