Ausência de Informação. Crédito NuPay.

Olá, Rosany.

Recebemos a sua manifestação e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Primeiramente, agradecemos o seu contato e a confiança em reportar sua ocorrência para esse canal. O nosso objetivo é esclarecer suas dúvidas e atender suas necessidades da melhor forma possível.

Sobre o limite adicional de NuPay: hoje você não possui limite adicional disponível.

É importante destacar que compras via NuPay não são realizadas unicamente com limite adicional, tá bem?

Compras via NuPay podem ser feitas utilizando usando o limite convencional do cartão de crédito, via débito ou com limite adicional, se houver.

Quando você realizou a compra, você tinha apenas um valor X de limite adicional, que não daria para cobrir o valor total da compra.

Por conta disso, a compra foi finalizada utilizando parte do limite adicional e o restante do valor com o seu limite convencional.

Essa informação aparece antes de finalizar a compra com a senha de 4 dígitos. E posteriormente a compra você recebeu uma notificação, avisando que a compra havia sido realizada em parte com o limite adicional e o restante com o limite regular do cartão de crédito.

Uma vez que você não tinha o limite adicional total disponível no momento da compra, mesmo realizando a compra via NuPay, o limite utilizado foi o limite regular do cartão de crédito.

Em nosso aplicativo, antes da finalização da compra, mostramos para você que a cobrança seria descontada em parte do seu limite regular.

E mesmo após a visualização dessa informação você finalizou a compra com a sua senha pessoal de 4 dígitos.

Quando o cliente não tem limite adicional disponível, a compra é finalizada utilizando o limite regular do cartão, e isso é apresentado para você antes da finalização da compra.

Uma vez que a compra foi finalizada e não foi realizada com limite adicional, não temos como mudar após a finalização da compra, até porque hoje você não possui limite adicional disponível.

E esse é um comportamento totalmente esperado do método de pagamento.

O limite adicional NuPay, quando disponível, serve para te auxiliar com algumas compras em estabelecimentos específicos que aceitam o NuPay como método de pagamento, e apenas para lojas online, não sendo possível utilizá-lo em lojas físicas.

Para utilizar o método de pagamento NuPay é preciso selecionar a opção Nubank durante a finalização da sua compra, após isso você será redirecionada para o aplicativo do Nubank onde deverá concluir o processo utilizando a sua senha de 4 dígitos.

Como o limite é analisado para cada compra, não temos como garantir se ele estará disponível ou não. Pois em cada compra é realizada uma análise de crédito para saber se é possível liberar limite adicional para aquela compra, ou não.

Esse limite além de ser temporário ele é também volátil, ele pode mudar conforme analises internas realizadas constantemente.

A avaliação de concessão do limite adicional do NuPay é feita de forma pontual e realizada no momento de cada compra, podendo ser disponibilizado para algumas compras e não para outras.

Importante citar que o limite adicional é um limite temporário, que tem como principal objetivo te ajudar a concluir sua compra caso o seu limite não seja suficiente ou então para que o seu limite pré-aprovado (caso tenha) não seja comprometido e você consiga utilizá-lo em outras compras.

Frisamos aqui que ainda que a compra seja feita com limite adicional, a compra entra na sua fatura, aumentando o saldo devedor dela, pois ela precisa ficar registrada nesse documento, e ser paga no vencimento da fatura, podendo o saldo da fatura ficar negativo por essa questão.

Por isso, o valor das compras realizadas com o limite adicional Nupay aparecem para ser pagas em suas faturas, como qualquer outra compra, elas só não utilizam do seu limite regular do cartão de crédito.

Outro ponto, o valor que você paga referente a compras realizadas com o limite adicional ele não volta como crédito, tá bem? Ele foi usado para quitar as compras que você realizou com o limite adicional Nupay.

Essa é uma decisão de negócio visando o benefício de todos os nossos clientes, para que todos tenham uma análise mais justa sem favorecimento por um critério específico, e também para podermos conceder crédito de forma sustentável para nós como empresa.

Por isso, mesmo após você realizar o pagamento da compra em questão, o limite pode não aparecer mais disponível para você utilizar. Como esse limite é temporário, após pagar a compra que utilizou o limite adicional do Nupay, ele deixa de existir.

Caso as compras estejam parceladas, o limite vai diminuindo conforme as faturas que possuem parcelas dessas compras forem fechando.

Ressaltamos que o limite adicional de NuPay se comporta da mesma forma para todos os clientes.

Sobre o cancelamento da compra/estorno:

Nós do Nubank não temos como lançar uma cobrança pela empresa, somente eles têm essa função. Sendo assim, a responsabilidade da compra recai sobre a Petlove.

Outro ponto importante, é que a compra via NuPay é finalizada sempre com a senha de 4 dígitos pessoal do cliente. Então sempre que chega a notificação de NuPay, a compra só é finalizada quando o cliente escolhe a quantidade de parcelas, e finaliza a compra com a senha, sem a senha a compra não é finalizada.

Garantimos que o pagamento da nossa parte foi aprovado com sucesso, significando que não houve nenhuma questão sistêmica atrelada ao método de pagamento. Nesse caso, será necessário solicitar para que eles façam o pedido de estorno do lado deles.

******* que cada loja define suas condições para o reembolso com um prazo diferente para responder a sua solicitação de cancelamento.

Orientamos que você entre em contato com a Petlove e peça o estorno do valor no mesmo método de cobrança.

Entendemos seu lado, mas nós só conseguiremos repassar o estorno quando a empresa realiza o procedimento do lado deles com sucesso. Uma vez que eles realizarem o estorno do valor, automaticamente o valor será repassado para você.

Te dando mais contexto, o Nubank através do NuPay, como um dos métodos de pagamento disponíveis no aplicativo/site da Petlove, atua em toda operação como intermediário de pagamento. Todas as regras e termos de compra estão na relação entre consumidor e estabelecimento, assim como os termos de cancelamento, no caso entre você e a Petlove.

Por isso, informamos que em casos que necessitam de reembolso, é de responsabilidade do titular do destino, no seu caso a empresa: Petlove, efetuar a devolução do valor para a conta de origem de pagamento. Essa devolução pode ser feita por uma nova transferência, reembolso do valor ou estorno na fatura.

Nesse caso, nós da NuPay, não temos autonomia para cancelar ou estornar unilateralmente um lançamento, visto que o acordo de compra ou serviço é firmado sempre entre o cliente e o seu fornecedor. Explicando um pouco mais, como somos apenas um meio de pagamento, não temos como cancelar compras por aqui.

Assim que a empresa realiza o estorno, automaticamente o valor é repassado para o método de pagamento no qual a compra foi feita.

Sendo assim, nesse caso, fica como responsabilidade da empresa: Petlove, estornar o valor em questão para você. Recomendamos que você entre em contato com eles através dos canais de atendimento, solicite que o estorno seja realizado, e peça o comprovante do estorno desse valor, toda empresa deve fornecer esse documento (que comprova que o estorno foi de fato realizado).

A opção de reportar compra é uma função no aplicativo que facilita a abertura de pedidos de contestação de compras exclusivamente feitas com o cartão de crédito.

Ela pode ser utilizada quando o estabelecimento não cumpre com o acordado e/ou não realiza o cancelamento da compra após ter sido solicitado pelo cliente, ou quando de fato não reconhece a compra devido a evidências de uso indevido do cartão. Ambos são sistemas de proteção estabelecidos entre o emissor do cartão e a bandeira, neste caso, a Mastercard.

A função não é habilitada para NuPay, sendo esse o método de pagamento que você utilizou para pagar essa compra, pois compras realizadas com esse método de pagamento não utilizam dos dados do cartão, sendo assim não tem utilização da bandeira, a Mastercard, e por isso não é possível reportar a compra.

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Se tiver ficado com alguma dúvida, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o *******

Abraços,

Lucas L. - Ouvidoria Nubank