Bloqueio Indevido de Valores e Cancelamento Abusivo de Conta
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
26/06/2025 às 18:50
ID: 220644807
Sou cliente antigo do Nubank e, no dia 24/06/2025, recebi uma transferência PIX no valor de R$ 2.971,89 da corretora Binance, uma conta verificada e em meu nome, com origem absolutamente lícita. A transferência foi creditada em minha conta Nubank por volta das 19:30 do mesmo dia.
Logo após a entrada do valor, recebi um e-mail do Nubank informando que a transação estava em "Análise de Segurança da Transferência PIX" e que o valor ficaria congelado por até 72 horas, conforme regulamentação do Banco Central. No próprio aplicativo do Nubank, essa mensagem também aparecia, indicando que a análise estava em andamento e que uma definição viria dentro do prazo.
Surpreendentemente, apenas 4 minutos depois da comunicação sobre a análise da transferência, recebi um segundo e-mail do Nubank informando o "Cancelamento definitivo e irreversível de todos os meus produtos". Essa decisão foi tomada de forma abrupta, antes mesmo do cumprimento do prazo de 72 horas prometido para a análise da transação, o que é inaceitável.
No dia 26/06/2025 (hoje), tentei acessar o aplicativo e minha conta já estava bloqueada, com acesso restrito e sem visualização do saldo. Entrei em contato novamente com o atendimento via chat e fui informado que o reembolso do valor retido só seria feito em até 7 dias úteis, e somente após o envio dos meus dados bancários por e-mail. Informo que já cumpri esta solicitação, enviando meus dados bancários para o e-mail indicado no chat do aplicativo Nubank hoje, 26/06/2025, às 15:17.
Ou seja: estou sem acesso ao meu próprio dinheiro, que está retido sem justificativa clara para o cancelamento imediato da conta, e ainda me impuseram um prazo extra de 7 dias úteis para reaver o que é meu por direito, mesmo após ter fornecido as informações solicitadas. Não há explicação plausível para tal retenção prolongada e para a imposição de um novo prazo após o cancelamento.
Reforço que não houve [Editado pelo Reclame Aqui], nem irregularidade alguma. A origem da transferência é lícita, de uma conta em meu nome, para minha própria conta. Possuo tudo devidamente documentado, incluindo e-mails do Nubank e da Binance, bem como prints do chat de atendimento e do valor bloqueado em análise no aplicativo. Fui claramente prejudicado por uma decisão unilateral, sem base transparente, e em total desrespeito à comunicação feita pelo próprio Nubank. A sequência dos eventos comprova a decisão precipitada de encerramento da conta logo após a entrada do valor.
Diante do exposto, solicito a devolução imediata do valor para a conta de minha titularidade que já foi informada ao Nubank. Exijo também um esclarecimento formal e documentado sobre o motivo real do encerramento da conta.
Caso contrário, tomarei todas as medidas legais cabíveis, inclusive buscando indenização por danos morais, pois fui [Editado pelo Reclame Aqui] financeiramente ao ter meu dinheiro retido indevidamente e emocionalmente pela angústia e transtorno causados por essa conduta arbitrária e sem justificativa transparente do Nubank.
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Resposta da empresa
30/06/2025 às 10:37
Olá, Patrick.
Recebemos sua mensagem através da plataforma do Reclame Aqui e estamos prontos para oferecer uma resposta.
Para cumprir as regulamentações obrigatórias, analisamos regularmente diversos fatores relacionados ao cadastro e ao uso de nossos serviços. Após uma análise detalhada, decidimos proceder com o cancelamento definitivo de todos os seus produtos Nubank. Salientamos que este processo é irreversível, conforme previsto em nosso contrato. Você pode consultá-lo através deste link: Contrato Nubank.
O valor que estava em sua conta foi devolvido ao emissor da transferência. Se o pagamento foi feito por você ou por terceiros, sugerimos que entre em contato com o banco ou com a pessoa que te transferiu o dinheiro para que haja um acordo entre ambas as partes.
Por fim, caso você tenha pendências, é importante continuar realizando o pagamento de sua fatura via boleto bancário para evitar juros e multas por atrasos. Se precisar de assistência, estamos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Ouvidoria Nubank
Réplica do consumidor
30/06/2025 às 11:29
Prezado(a)s da Ouvidoria Nubank,
Recebi a resposta à minha reclamação através da plataforma Reclame Aqui, e venho replicar os pontos apresentados, pois a resposta não soluciona meu problema e contém informações que não correspondem à realidade dos fatos.
Sobre o Cancelamento da Conta:
Vocês mencionam "análise detalhada" e "regulamentações obrigatórias" para justificar o cancelamento definitivo e irreversível dos meus produtos. No entanto, sua resposta continua genérica e não apresenta nenhuma justificativa específica para tal decisão.
Reitero que sou cliente antigo do Nubank, com histórico de relacionamento e sem pendências ativas que justifiquem um encerramento tão abrupto. O cancelamento foi comunicado apenas 4 minutos após vocês me informarem que uma transferência lícita, de minha titularidade (originada da Binance), estava "em análise de segurança", e antes mesmo do cumprimento do prazo de 72 horas para tal análise. Essa sequência de eventos e a falta de um motivo concreto e transparente caracterizam uma conduta abusiva e prejudicial.
Sobre a Devolução do Valor (R$ 2.*******,89) e o Descasso no Atendimento:
É grave e inaceitável a afirmação de que "O valor que estava em sua conta foi devolvido ao emissor da transferência". Esta informação não é verdadeira. Eu verifiquei exaustivamente todas as minhas contas, incluindo a Binance, e o dinheiro NÃO FOI MOVIMENTADO ou devolvido para a origem, nem para qualquer outra conta de minha titularidade.
Para piorar a situação, a forma como o Nubank tem tratado a questão do reembolso demonstra total descaso e desorganização. No dia 26/06/*******, o próprio atendimento via chat do Nubank me orientou a enviar meus dados bancários para um e-mail específico (*******) para que o reembolso fosse efetuado em até 7 dias úteis. Eu cumpri esta ******* no mesmo dia, 26/06/*******, às 15:17.
Contudo, para minha surpresa, ao buscar confirmação no chat no dia seguinte (27/06/*******), fui simplesmente informado que o e-mail fornecido anteriormente estava incorreto, sem qualquer orientação adicional ou correção. Isso demonstra uma total falta de comunicação interna e descaso com o cliente, fazendo-me perder tempo e agravando a situação.
Portanto, a informação de que o valor já foi devolvido ao emissor é contraditória com a própria orientação inicial de vocês e, o mais importante, não se confirma na prática. O dinheiro continua retido sob a custódia do Nubank, sem que eu tenha acesso a ele ou a informações claras sobre sua devolução.
Sobre Pendências:
A menção a "pendências" e pagamento de fatura via boleto bancário é irrelevante para a questão atual. Meu histórico com o Nubank foi regularizado há tempos, e o cartão de crédito já havia sido cancelado. O cerne desta reclamação é a retenção indevida de um valor lícito e o cancelamento unilateral e injustificado da conta.
Em suma, a resposta da Ouvidoria Nubank não esclarece o motivo do cancelamento, tenta se eximir da responsabilidade pela retenção do valor com uma informação [Editado pelo Reclame Aqui] de devolução e ignora a cronologia dos fatos e a própria falha no atendimento ao cliente, que aponta para uma conduta arbitrária, desorganizada e sem a devida transparência.
Reitero minhas exigências:
Devolução IMEDIATA do valor de R$ 2.*******,89 para a conta bancária de minha titularidade, cujos dados já foram fornecidos (e que estou pronto a reenviar ao canal correto, caso seja finalmente informado).
Um esclarecimento formal, claro e documentado sobre o motivo real e específico do encerramento da minha conta, fundamentado em fatos, e não em justificativas genéricas.
Possuo toda a documentação comprobatória, incluindo e-mails do Nubank e da Binance, e prints do chat de atendimento e do valor bloqueado em análise. A retenção do meu dinheiro, a falta de justificativa para o cancelamento e o atendimento confuso estão me causando sérios transtornos financeiros e emocionais, além de perda de tempo útil.
Caso minhas solicitações não sejam atendidas de forma satisfatória e urgente, informo que tomarei todas as medidas legais cabíveis, buscando não apenas a restituição do valor, mas também indenização por danos morais e materiais decorrentes da conduta do Nubank.
Aguardo uma solução definitiva e imediata.