Cancelamento de passagem aérea dentro do prazo de arrependimento (Art. 49 CDC) e cobrança de taxa abusiva
Em réplica
Caruaru - PE
31/10/2025 às 12:30
ID: 230718423
REQUERIMENTO DE CANCELAMENTO DE PASSAGEM AÉREA COM BASE NO ART. 49 DO CDC
À
Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A.
e/ou
Nubank Viagens / Global Travel
Assunto: Cancelamento e reembolso integral de passagem aérea Direito de arrependimento (Art. 49 do CDC)
Prezados(as),
Na qualidade de consumidor, venho, por meio deste, requerer o cancelamento imediato e o reembolso integral da passagem aérea adquirida em 12/10/2025, código de reserva *****, no valor de R$ 850,69, com ida em 04/12/2025 e volta em 07/12/2025, no trajeto Recife (PE) São Paulo (SP), conforme comprovante de compra anexo.
O presente pedido fundamenta-se no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), que assegura ao consumidor o direito de arrependimento, no prazo de 7 (sete) dias a contar da data da contratação, quando esta ocorre fora do estabelecimento comercial, como no caso de aquisição pela internet ou aplicativo. Nessa hipótese, o consumidor faz jus ao reembolso integral dos valores pagos, sem qualquer cobrança de taxa ou penalidade.
Ressalto que:
A compra foi efetuada pelo aplicativo Nubank Viagens (internet);
O pedido de cancelamento foi realizado dentro do prazo legal de 7 dias;
Não houve embarque nem utilização parcial da passagem.
Entretanto, a empresa negou o cancelamento, exigindo o pagamento de taxa abusiva de R$ 1.078,00, valor superior ao preço da passagem, o que configura prática abusiva vedada pelos arts. 6, 39, V, e 51, IV e 1, III, do CDC.
Ademais, após registro de reclamação no portal Reclame Aqui ID *****, fui informado de que o bilhete teria sido emitido pela agência Global Travel, embora a compra tenha sido feita diretamente pelo Nubank Viagens. Ao verificar a situação cadastral, constatei que o CNPJ da referida agência encontra-se baixado na Receita Federal, o que torna a operação irregular e inviabiliza qualquer procedimento de cancelamento ou remarcação diretamente junto à Azul Linhas Aéreas.
Diante do exposto, requeiro:
1. O cancelamento integral da passagem e o reembolso total do valor pago (R$ 850,69);
ou, alternativamente,
2. A alteração da viagem para ida em 01/12/2025 e volta em 04/12/2025, no mesmo trajeto Recife/São Paulo, sem cobrança adicional, diante das irregularidades constatadas.
Solicito resposta e providências no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, sob pena de formalização de denúncia junto ao PROCON, SENACON e Ministério Público, além de ajuizamento de ação judicial para reparação de danos materiais e morais.
Sem mais para o momento,
Atenciosamente,
*****
E-mail: *****
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Resposta da empresa
04/11/2025 às 10:11
Olá, Josué.
Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.
Informamos que procedemos com uma análise minuciosa de toda a jornada de compra e dos registros de contato. Verificamos que a aquisição da passagem foi efetivada em 12 de outubro de *******, às 22h15, por meio do nosso aplicativo. É fundamental esclarecermos que, embora valorizemos o conhecimento do cliente sobre o artigo 49 do CDC, a regulamentação específica para passagens aéreas e a política de cancelamento estão alinhadas com as normas estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Conforme a regulamentação vigente, o consumidor tem o direito de desistir da compra e obter o reembolso integral, desde que o faça no prazo de até 24 horas a contar do momento da aquisição, e desde que a compra tenha ocorrido com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data do voo.
A sua solicitação de cancelamento, no entanto, foi formalizada em 14 de outubro de *******, às 13h04, ou seja, após o período de 24 horas previsto nas regras do setor aéreo. Por essa razão, nós não pudemos prosseguir com o reembolso integral do valor da passagem.
Verificamos que todos os detalhes e as condições de cancelamento aplicáveis foram devidamente informados em nossos canais, confirmando que a nossa atuação seguiu todos os procedimentos e transparências que prezamos. O valor não reembolsável da tarifa decorre estritamente das regras da companhia aérea, sendo reembolsáveis apenas as taxas e impostos, conforme já havíamos comunicado em nossos canais de atendimento.
Ademais, nós esclarecemos que o valor de R$ x.xxx,00, mencionado em sua reclamação como uma taxa abusiva, trata-se, na verdade, do custo de remarcação orçado pela companhia aérea quando nós solicitamos a cotação para a alteração da sua viagem para as datas alternativas de 01/12/******* e 04/12/*******, conforme sua solicitação, e não uma taxa de cancelamento.
Por fim, confirmamos que a menção à Global Travel Agency refere-se ao nome legal da Consolid, a empresa que atua como nossa provedora de passagens aéreas e responsável pela gestão de reservas. Asseguramos que esta é uma operação regular e devidamente registrada.
Dessa forma, a nossa análise conclui que, dado o prazo transcorrido da compra até a solicitação de cancelamento, a aplicação das regras tarifárias e a recusa do reembolso integral estão em total conformidade com a regulamentação da ANAC e com as condições transparentemente estabelecidas em nosso canal.
Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o *******
Abraços,
Michelle Q. - Ouvidoria Nubank
Réplica do consumidor
04/11/2025 às 10:18
ocorre que a compra foi realizada em 12/10/******* um domingo portanto primeiro dia útil da contagem de prazo é dia 13/10/25 e prazo findo 14/10/*******.
Réplica da empresa
05/11/2025 às 09:22
Olá, Josué.
É fundamental esclarecer que, no setor de transporte aéreo, a regra para o direito de arrependimento e reembolso integral é específica e regulamentada pela Resolução nº ******* da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
De acordo com essa regulamentação, o prazo de 24 horas para o cancelamento e reembolso integral é contado em horas corridas a partir do momento exato da emissão da passagem, e não em dias úteis, conforme previsto no Artigo 11 da Resolução.
Visto que a sua compra foi realizada em 12/10/*******, o prazo de 24 horas corridas se esgotou antes da sua solicitação de cancelamento.
Ressaltamos que a Resolução ANAC nº ******* é a legislação específica que rege o setor, e nós agimos em total conformidade com essa norma regulatória, aplicando as políticas de cancelamento e reembolso estabelecidas pela companhia aérea para solicitações feitas após o prazo de 24 horas corridas.
Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o *******
Abraços,
Michelle Q. - Ouvidoria Nubank