Cancelamento de Passagens Aéreas Nu Viagens (Nubank) negligenciado

Olá, Ricardo.

Primeiramente, agradecemos o seu contato e a confiança em reportar sua ocorrência para esse canal. O nosso objetivo é esclarecer suas dúvidas e atender suas necessidades da melhor forma possível

Assim que você entrou em contato conosco, solicitamos ajuda ao time de nossa parceira para compreender melhor o que aconteceu em seu caso. Gostaríamos de esclarecer que todas as reservas feitas através da Nuviagens são gerenciadas por nós, incluindo alterações de programação e cancelamentos. Portanto, qualquer solicitação de cancelamento de reserva deve ser feita diretamente conosco.

De acordo com as normas da ANAC, você tem o direito de cancelar uma reserva e obter o reembolso total se a solicitação for feita até 24 horas após a compra. No entanto, quando você entrou em contato conosco em 24 de dezembro às 18h39, a reserva já era não anulável, pois o período de 24 horas após a compra havia expirado. Portanto, como sua solicitação de cancelamento ocorreu após 24 horas da compra, o valor não é reembolsável conforme as normas da ANAC e condições da companhia.

Consultamos a política da companhia aérea e, conforme as regras de tarifa de reserva, se uma reserva for cancelada após o período de anulação, apenas os impostos serão reembolsáveis.

Se tiver ficado com alguma dúvida, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o [email protected]



Abraços,



Ouvidoria Nubank

A Nu Viagens se apega ao regulamento da ANAC, mas ignora que a tanto a agência quanto a Nu Viagens, não podem descumprir em território nacional, uma LEI FEDERAL n 8.*******/90, que estabelece norma para proteção e defesa do Consumidor. Nesta Lei, Cap. VI, Seção 1, art. 49, prevê claramente que o Consumidor tem o Direito de desistir em até 7 dias e receber os valores pagos. Ressalto, que já há entendimento em andamento no Superior Tribunal de Justiça a respeito desse tema. Uma breve pesquisa no site do STJ, na seção de notícias pode ser acessada. Além disso, a resposta da equipe da Nu Viagens não toca e nem esclarece até o momento, o porque de a passagem comprada para vôo em 11/01/*******, não foi cancelada e nem restituido os valores devidos. Se investigaram de fato internamente, por que omitiram a resposta a esse questionamento e simplesmente focaram na desculpa de seguir as normas da ANAC? Preciso de resposta e argumentos fundamentados não apenas no entendimento jurídico de vocês. Também não abordaram sobre o descaso e desorganização no atendimento desssa solicitação feita via Chat na própria Nu Viagens. Aguardo maiores esclarecimentos e resolução definitiva do problema.

Olá, Ricardo,

Agradecemos o seu retorno. Sinto muito que você possa ter se sentido insatisfeito com a nossa análise e que as suas dúvidas sobre a reserva do dia 11/01/******* e o atendimento não tenham sido integralmente esclarecido. É fundamental reiterar que a nossa análise jurídica e operacional considera, de forma integrada, tanto o Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto as Normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que rege especificamente o setor aéreo.

Sobre o Direito de Arrependimento (CDC, Art. 49): A ANAC, em sua Resolução Normativa, estabelece um prazo específico de 24 horas para o direito de arrependimento e reembolso integral, prevalecendo essa norma setorial em casos de compras de passagens aéreas. Conforme nossa primeira resposta, sua solicitação de cancelamento para o voo de 10/01/******* ocorreu após o prazo de 24 horas da compra, o que nos impede, operacionalmente, de efetuar o reembolso integral, limitando-o às taxas de embarque, conforme as regras tarifárias.

Sobre a Reserva do dia 11/01/*******, verificamos com a parceira que o cancelamento e o reembolso de impostos foram solicitados ao fornecedor da reserva aérea. Eles estao monitorando ativamente este processo. O valor correspondente às taxas de embarque será reembolsado na sua fatura assim que recebermos a confirmação do fornecedor.

Sobre o Atendimento e a Organização: Compreendemos que você possa ter sentido descaso com a demora na solução e o fluxo do chat. No entanto, garantimos que todas as suas solicitações são tratadas de forma diligente por nossa equipe, mesmo que a necessidade de acionar e aguardar o retorno dos fornecedores aéreos resulte em um prazo mais extenso.

Reiteramos nosso compromisso com a solução final e manteremos a comunicação sobre o reembolso da reserva de 11/01/******* assim que a confirmação do reembolso de impostos for recebida.

Abraços,



Ouvidoria Nubank

Infelizmente parece que não há intenção da Nu Viagens em respeitar a Lei Federal. Não há até o presente dia, nenhuma estrutura jurídica que justifiquei uma autarquia como a ANAC, desrespeitar e não cumprir uma Lei em território Nacional. A Nu Viagens justifica sua violação da Lei com o fraco argumento de que segue a norma da Agência. Contudo, a ANAC não diz em sua normal, que a Lei Federal deve ser ignorada ou descumprida. Isso é deliberação exclusiva do agente infrator, neste caso a Nu Viagens. Ao mesmo tempo, não cumpre a imediata devolução dos valores devidos. Agradeço a RA pelo canal de intemediação, mas essa questão terá que ser resolvida judicialmente. Lamentável a atitude da empresa em relação a Legislação Brasileira.