Cartão Perdido

Question

Infelizmente acabei perdendo meu cartão físico e só percebi no outro dia pela manhã quando a pessoa que encontrou fez uma compra (débito) nele. Assim que vi a notificação, bloqueei o cartão e pedi o cancelamento através do suporte.
A pessoa que me atendeu me instruiu que, para recuperar o valor dessa compra, eu deveria fazer um Boletim de Ocorrência relatando a perda do cartão e encaminhar por e-mail para a Nubank. Como era domingo e a delegacia estava fechada, a atendente me instruiu a fazer um B.O on-line. Na mesma hora fui fazer, mas não era possível adicionar mais informações além de que meu cartão foi perdido, todos os dados da minha conta, data, hora e local aproximado da perda.
Sei que a perda ocorreu durante a noite, pois perdi no caminho de volta pra casa após ir ao mercado..e como falei, só percebi na manhã do dia seguinte após receber a notificação da compra. Mandei o B.O através do e-mail, e anexei também um print da compra que não reconheço para receber meu estorno, ao que me responderam dizendo que não era válido pois não constava no B.O sobre a compra que foi feita em meu cartão.
Agora me digam, como eu poderia ter feito uma compra no cartão FÍSICO no dia seguinte de manhã, se estava especificado no B.O que perdi o meu cartão a noite? E mais, vocês não são capazes de reconhecer o padrão de compra no meu cartão? Bairro, tipo de loja, tipo de estabelecimento que costumo comprar? A pessoa que [Editado pelo Reclame Aqui] meu dinheiro fez uma compra a quilômetros da minha residência, em um bairro que eu NUNCA fui, em um tipo de estabelecimento que NUNCA comprei.
Pq uma pessoa que movimenta milhares de reais por mês em conta, estaria enganando o banco por causa de R$15,00? Não é possível.

Estou muito desapontada com a falta de confiança da Nubank comigo que sou cliente há anos, e também com o tamanho da dificuldade que vocês colocam para eu ressarcir um dinheiro que é MEU. Facilitam mais para o [Editado pelo Reclame Aqui]ão/[Editado pelo Reclame Aqui] do que para seus próprios clientes. Realmente lamentável.

Accepted Answer

Olá, Gabriele.

Recebemos o seu contato por meio do Reclame Aqui e queremos ajudar a resolver a situação da melhor forma.

Informamos que já disponibilizamos, na sua conta, um crédito de confiança definitivo no valor envolvido. Entendemos que essa situação pode ter causado preocupação e estamos comprometidos em encontrar uma solução satisfatória para você.

Queremos assegurar que você não será afetado financeiramente durante esse período. Você pode verificar esse crédito no aplicativo, seguindo os passos abaixo

- Na tela inicial do app, acesse o painel da conta do Nubank;

- Deslize a tela para baixo para verificar seus lançamentos;

- Veja o lançamento da seguinte maneira:

10/03/******* Ajuste de débito R$https://*******

Como houve um comprometimento dos dados do seu cartão físico, no dia 02/03/*******, o cartão foi cancelado e emitimos uma nova via para você.

Enquanto aguarda o novo cartão, você pode continuar utilizando o aplicativo do Nubank normalmente. Nele, você pode realizar pagamentos, transferências e também usar o cartão virtual para compras online.

Com o seu acionamento abrimos uma disputa no dia 10/03/25 e entraremos no processo de contestação da compra mencionada com todas as informações fornecidas. É importante destacar que trata-se de um processo regulamentado e consiste no envio das informações fornecidas diretamente para bandeira que irá definir a responsabilidade financeira. O cartão Nubank é um meio de pagamento, similar ao dinheiro físico, portanto, a conclusão da contestação depende do estabelecimento, bem como, das evidências e documentações enviadas pelas partes envolvidas na disputa.

**Analisando os pontos apresentados e visando sua melhor experiência conosco, informamos que esse crédito a seu favor é permanente e não será mais revertido. Ou seja, ele funciona como o seu estorno.**

A segurança dos seus dados é nossa prioridade, e estamos constantemente aprimorando nossas medidas de proteção para garantir que seus dados estejam sempre seguros. Além disso, nossa equipe está à disposição para ajudá-lo a qualquer momento, oferecendo suporte personalizado.

Para mais informações sobre segurança, acesse nossos recursos online:

SOS Nu

Caso tenhamos alguma atualização do seu caso, entraremos em contato por e-mail.

Agradecemos por entrar em contato. Estamos aqui para ajudar pelo WhatsApp ou mensagem privada sempre que você precisar. Sinta-se à vontade para nos procurar caso sinta necessidade de um contato mais próximo.

Abraços,

Ouvidoria Nubank

Cartão Perdido

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor