Cartão Ultravioleta oferecido sem função crédito e benefício de sala VIP incompleto

Olá, Raquel.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Agradeço por entrar em contato e por nos dar a oportunidade de esclarecer sua experiência com o cartão Ultravioleta e a disponibilidade dos seus benefícios. Compreendemos a sua insatisfação e a importância de ter clareza sobre os serviços que lhe foram oferecidos.

Com a integração da NuInvest ao aplicativo do Nubank, passamos a oferecer aos clientes com investimentos elegíveis, como você, a opção de ter a experiência Ultravioleta. Nesse fluxo, foi possível escolher entre o plano com o Cartão de Crédito ou a opção de Continuar sem Cartão de Crédito.



Verificamos que, durante a contratação em 15/04/2024, você optou pela escolha de Continuar sem Cartão de Crédito. É por essa razão que o cartão enviado possui apenas a função Débito.

O cliente que possui a experiência Ultravioleta com apenas a função débito tem acesso a uma série de benefícios atrelados à conta, que estão imediatamente ativos:

- Atendimento Ultravioleta exclusivo, com equipe dedicada e suporte 24h.

- Central de Proteção (incluindo Modo Rua e Proteção de Transações Digitais).

- Saques Gratuitos e ilimitados na função débito.

- Assinatura Max (Plano Básico com anúncios, sem custo adicional).

- Espaço Família para compartilhar benefícios e gestão financeira.

- Caixinha Turbo com rendimento de 120% do CDI e resgate imediato.

- Conta Global (com _spread_ zero na conversão de moedas).

- eSim de Viagem.

Compreendemos que o ponto central de sua manifestação é o benefício de acesso a salas VIP. No entanto, é importante esclarecer que o acesso a salas VIP (Priority Pass/Lounge Key) e a emissão do Cartão Mastercard Black com acesso completo são condicionados à função Crédito , pois o uso desses _lounges_ frequentemente exige uma pré-autorização ou registro do cartão de crédito para validação.

A liberação da função Crédito e do Cartão Mastercard Black ocorrem por meio de análises automáticas e recorrentes de crédito. Assim que a oferta estiver disponível, você receberá a notificação via e-mail e aplicativo.

Revisamos seu histórico de atendimento e confirmamos o contato em 01/12 com a atendente Joyce, onde foi informado que o benefício da sala VIP é exclusivo para quem tem a função Crédito. A atendente a orientou a aguardar novas análises para receber o convite para ativar a função crédito, e confirmou que, por não ter o crédito ativo, a mensalidade não está sendo cobrada. Não localizamos em nossos registros qualquer informação adicional, atendimento ou contato que contradiga esta orientação inicial. Também identificamos que foi solicitado que aguarda-se a verificação e o retorno ocorreu dentro de 30 minutos.

Em um contexto mais técnico, a sua escolha inicial a colocou em uma estrutura de cadastro que ainda é diferente daquela necessária para a função Crédito. Nosso time está trabalhando em uma solução técnica para permitir essa migração e você foi incluído em uma lista de espera. Assim que a solução estiver pronta e houver elegibilidade para o cartão com função crédito, você será notificada diretamente no aplicativo.

Seus benefícios Ultravioleta ativos permanecem, e seguimos à disposição nos canais exclusivos para o atendimento.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o [email protected]

Abraços,



Henrique S. - Ouvidoria Nubank

Realmente o procedimento de vcs é extremamente confuso, precisa ter algo mais claro, nunca foi explicado, algo de ******* refletiu agora, não pude escolher? Sério, com o valor que tenho não foi liberado um valor mínimo de crédito para usar uma sala vip? No aplicativo vcs me oferecem sala vip, mas não posso usar pq vcs não me liberam o mínimo na função crédito para isso? E não conseguem resolver isso logo? Só pedi o cartão por esse benefício que falaram que eu tinha como cliente ultravioleta

Olá, Raquel.

Agradeço por sua réplica. É fundamental para nós esclarecer todos os pontos levantados e garantir que a sua experiência com o Ultravioleta seja a mais transparente possível.

Compreendemos que a distinção entre a experiência Ultravioleta (associada aos investimentos) e a função Crédito demanda esclarecimentos detalhados.

A informação da data de 15/04/******* foi mencionada para contextualizar a sua opção inicial pelo plano _Conta Only_ (somente débito). Quando o Nubank integrou a NuInvest, foi oferecida a você a experiência Ultravioleta com a possibilidade de ter a função Crédito ou Continuar sem Cartão de Crédito. Você optou por esta última. Essa decisão se concretizou agora porque a solicitação de emissão do seu primeiro cartão físico ocorreu em 10/11/*******.

Reafirmamos que não identificamos qualquer menção ou oferta da Sala VIP feita pelo nosso time que estivesse desvinculada da função Crédito. Conforme o atendimento realizado em 01/12, a Sala VIP é um benefício exclusivo para o cartão na função Crédito e exige pré-autorização da bandeira Black.

Embora você perceba a separação de benefícios como um ponto de atenção:

A sala VIP é um benefício associado ao cartão de crédito Mastercard Black, e esta é uma regra de acesso estabelecida pela bandeira Mastercard, sobre a qual não temos controle. O uso desses _lounges_ exige o registro do cartão de crédito para validação e pré-autorização.

A conta de crédito foi ofertada no momento da abertura da conta (quando você escolheu o plano _Conta Only_) e foi negada na ocasião. A liberação de qualquer limite de crédito depende de análises automáticas e recorrentes, um processo que não pode ser influenciado apenas pelo valor investido.

Nosso time está trabalhando na solução técnica para permitir a migração para a estrutura de crédito, e você permanece na lista de espera. Assim que houver elegibilidade, você será notificado diretamente no aplicativo.

Seus benefícios exclusivos da Conta Ultravioleta débito, permanecem ativos.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o *******

Abraços,



Henrique S. - Ouvidoria Nubank